服务礼仪习题

第1章服务礼仪概述

1．什么是服务？其特征有哪些？

答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。

2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。

答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。

3．礼仪的特征及原则有哪些？

答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。

4．简述服务礼仪的意义？

答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。

5．服务行业职业道德有哪些内容？

答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。

2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。

3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。

4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。

5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。

6．简述双向沟通理论的观点。

答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。

7．三A法则的具体规定和要求有哪些？

答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。

8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？

2）答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。

第2章服务仪容礼仪

复习思考题

1．男员工上岗前头发修饰应注意什么？

答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；头发长度部能过眉、过耳、过后领。

2．女员工上岗前头发修饰应注意什么？

答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；额前头发部可挡祝视线；有的特殊岗位只能留短发，后部可过肩。

3．男员工上岗前的个人卫生应注意什么？

答：每天都要剃胡须；上手洁净，部可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；部可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

4．女员工上岗前的个人卫生应注意什么？

答：不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；手清洁，不可有污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

5．女员工上岗前化妆应注意什么？

答：只能化淡妆；不可使用味浓、有刺激形的化妆品；不可使用香水。

6、服务仪容礼仪的重要性？

良好的仪表仪容是员工的一项基本素质。旅游服务工作的特点是直接面向客人并为其服务，客人获得的第一印象常常来源于服务工作的衣着打扮。整洁美观的制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，又是岗位工作高度的责任感与事业心的反映。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，并在一定程度上反映服务的管理水平和服务质量。

第3章服务仪态礼仪

1．站立与服务对象交谈时，怎么办？

答：目光停留在服务对象眼睛和双肩之间的三角区域；与服务对象相距60到100厘米之间；与服务对象距离太近，一则侵犯了服务对象的隐私权，二则会使服务对象产生压力感，特别是给个子矮的服务对象造成心理压力；与服务对象距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

2．为服务对象指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为服务对象指示方向。

３．迎面遇见服务对象，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引服务对象前进的方向；30度鞠躬，并向客人问候。

4．带位员迎宾时怎么办？

答：面带微笑，点头致意，问候服务对象；确认客人预订情况，询问有何特殊要求；协助客人在衣帽间存放衣物；引领服务对象入座，走在服务对象前侧1米至1.5米之间；不时回头关照服务对象，帮助服务对象搬开座椅；和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。

5．跟服务对象握手时怎么办？

答：时间要短，一般在3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先取去手套再行握手礼，在室内不可戴帽子与服务对象握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

6．跟服务对象行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；双手垂在膝上；鞠躬礼东方人士通行，欧美人士教稍用。

7．递送帐单给服务对象时怎么办？

答：上身前倾；帐单文字正对着服务对象；若服务对象签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给服务对象。

第4章服务服饰礼仪

1．什么是服务人员的正装？

答：正装，一般是指人们在正式场合的着装。对于服务人员而言，正装即意味着在其工作之时，按照有关规定，应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的正式服装。

2．服务人员在穿着正装时有什么基本要求？

答：制作精良、外观整洁、文明着装、穿着得当。

3．女性服务人员在穿着套裙时应注意什么问题？

答：（1）穿着到位。在穿套裙时要注意：上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不允许将上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿着端端正正，上下对齐。按照规矩，服务人员在穿套裙时，上衣的衣扣必须一律全部系上，不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下。

（2）衬衫。穿衬衫时，须注意下述事项：一是衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是将其在腰间打结。二是衬衫的钮扣要一一系好。三是衬衫在公共场合不宜直接外穿。

（3）衬裙。穿衬裙时，有两条主要的注意事项：一是衬裙的裙腰切不可高于套裙的裙腰，从而暴露在外。二是应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰二者之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。

（4）鞋袜。穿套裙时，鞋袜有下列四点注意之处：一是鞋袜应当完好无损。二是鞋袜不可当众脱下。三是袜子不可随意乱穿。四是袜口不可暴露于外。

第5章服务用语礼仪

1．服务用语礼仪的四项基本原则是什么？

答：其一，言辞的礼貌性原则。其二，措辞的修饰性原则。其三，语言生动性原则。其四，表达的灵活性原则。

2．常用的礼貌用语有哪些？

答：在一般情况下，服务人员在与服务对象进行交谈时，经常使用的有“十字”礼貌用语。包括：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3．什么是服务行业的文明用语？

答：所谓文明用语，就是要求人们使用语言之时必须讲究文明。服务人员在使用文明用语时要做到称呼恰当、口齿清晰、用词文雅这三个方面所须遵循的基本礼仪规范。

4．服务人员什么样才能在工作之中做到称呼恰当？

答：称呼恰当关键要做到：区分对象、有主有次、严防犯忌。

5．服务人员忌用哪些不文雅的词语？

答：服务人员在其与服务对象交谈之时，不应当采用任何不文雅的语词：一是不讲粗话。二是不讲脏话。三是不讲黑话。四是不讲怪话。五是不讲废话。

6．服务人员什么样才能在工作之中做到语言简明？

答：语言简明就是要求服务人员在使用服务用语时要注意表达方式要简单明了，中心要突出；说话的内容要通俗易懂。