售后回访内容

怎样制定信息员回访内容??
2009-04-06 21:41:33|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
信息员回访有些什么内容才能提高客户满意度,怎样才能反映客户真实的感受?
以下三个样板供大家评论,同时给出你们的意见.
回访标准用语1
1.????????您好！我是XXXX特约店的信息员，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。???????? 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）??????????????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.????????对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4.????????经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
5.????????在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
6.????????在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
7.????????在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
8.????????维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
9.????????维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10.????????谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11.????????再见！
回访标准用语2
1.????????您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8.再见！
回访标准用语3
1.????????您好！我是XXXX特约店，售后的信息员XXX，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.对接待人员微笑服务，

您的满意度如何？
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
8.再见！
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如何使你的电话追踪不使客户感到反感??
2009-04-06 21:36:10|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
下面先转【80%的成功销售来源于第4至11次的跟踪】内的一部分

从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

在我们售车的过程中，也有许多人进行过电话追踪，可是大多都会使客户很反感
如果让人家知道你是想来作业务的 人家就不想听你谈了
如果不让人家 知道你是想来做业务的 人家就更不想听你谈了

所以呢，请各位前辈大虾讨论讨论使用什么样的措辞或交流方式
让你的客户不觉得反感
汽 车 售 后 专 项 调 查 规 范 话 术??
2008-08-02 11:00:49|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
?
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?????? ????????????（红色带下划线字体是十五项和五项内容标准话术）
服务顾问或迎宾员接待
服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”
迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”
服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”
服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”
服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”
?
维修前问诊
服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”
服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”
服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”
服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）
服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”
服务顾问：“根据诊断

初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”
服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”
服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”
服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”
服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”
服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”
服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”
?
制单流程
服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。”
服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。”
服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”
服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”
服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。”
服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗？”
服务顾问：“……先生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？
“如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”
服务顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。”
服务顾问：“……先生/女士，现在您是在这里等待吗？”
服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”
u????? 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？ 或是看维修过程）
?
维护修理流程
服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”
服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”
服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？”
服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”
服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”
?
交车流程
服务顾问：“……先生/女士

，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”
服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。”
服务顾问：“对于……故障，我们更换了……（零件），现在故障已排除。”
服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”
服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗？”
服务顾问：“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您查验。”
服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”
服务顾问：“您以后可以……，注意……，有疑问可以随时跟我们联系。”
服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具（翼子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁。”
?
结算流程
服务顾问：“……先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？”
结算员：“……先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费……元，工时费……元，合计费用……元，请您核对。”
结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。”
结算员：“收您……元，找您……元。这是您的发票请核对收好。”
服务顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。”
服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”
服务顾问：“再次感谢您的光临！”
服务顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”
?
跟踪服务
u????? 新增? 客服专员：（对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间）您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看是否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养）
?????? 客服专员：“现在耽误您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还满意吗？”服务顾问有无给您做以下项目呢？（询问专项调查内容）
u?????? 新增客服专员：“您的车自上次保养后一切都正常吧。”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。”
客服专员：“非常感谢您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。”
客服专员：“……先生/女士，欢迎您下次再度光临本站做保养。届时我们将电话预约您！”
客服专员：“还的，谢谢……先生/女士，您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系，再见！”
?
注：八步服务流程中，七步流程包含专项项调查内容，各

服务顾问定要牢记每项内容的标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。
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电话回访流程及话术??
2008-07-03 14:50:28|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
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客服回访电话的基本话术 （举案例说明）
?

客户服务 加入时间：2007-7-19 16:14:37 ? 点击：2681
????? 一、致电个人客户——新客户：
“您好！尊敬的客户****，我是韩城瑞鑫的服务顾问****，请问可以打扰您一分钟时间吗？感谢您选购奇瑞汽车，不知您在车辆的使用中有什么不满意的地方吗？如果有，我们会尽快给您解决好问题，如果在以后的使用中有什么疑问都可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！
二、再次回访的个人客户：
“您好！***先生/女士，我是韩城瑞鑫的服务顾问***，现在方便通话吗？???????????????????????????????????????????????????????????????
?谢谢！如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况快速给予解答。
您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，如您使用中有任何疑问，都随时与我们联系。祝您愉快！再见！”
?
三、例如公司新活动、通知等需客户时：
??? “您好！***先生/女士，我是韩城瑞鑫的服务顾问***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好商机。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！”
?
四、接听客户来电：
??? 您好，韩城瑞鑫！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望

、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
汽车售后回访例文??
2008-06-30 22:23:21|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅


车锦网资讯????????? /index.aspx
?
08-03-07 16:29???资讯来源：汽车经理人俱乐部 huohuli1981


“您好，这里是×××客服中心，请问您是 先生/女士吗？”
“您好！我是千里行客服中心的回访人员，现对您上一次入厂售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更理想的汽车消费环境。因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个问题。”（这段话由信息员根据实际情况适当缩减）
到厂维修时是否有人及时主动的接待您？ （最低标准：起身、微笑相迎）
服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相关内容？（标准：客户能够明白维修内容及价格）
您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆？（客户回答“是”则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5）
您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间？
您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗？
您要求我们完成的工作是否符合您的要求？（即客户提出的需求是否得到满足）
这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将车送回我店维修？（体现一次修复率）
结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗？
是否和估价相一致？ 估价准确率（不含增加修理的部分）
是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物？您感到满意吗？（不清洁要具体到物品名称）
是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议？
您此次修车是否需要备件订货？（对订货情况做简单记录，要有跟踪）
感谢您的配合，祝您愉快！再见（回访员一直不喜欢加这样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么）
配合这个问卷还会有一个日报表
将问题用数字表示
最终有一个统计
每周，每月对这个数字进行分析
当然
客服经理也不能闲着
每天也要监听回访电话内容
一是要看回访员是否真正完成回访
二是要看回访员回访是否全部完成，没有偷工减料
三是要看回访员是否完全将客户意见或是建议完全体现在日报里
这个问卷包含了维修接待的几个重要接车环节
计算过时间
大概也就是40秒到1分钟即可调查完毕的
只要跟客户沟通好
没有问题
开始这样的调查之后，维修接待的很多

问题全部暴露出来了
这是给售后改善问题的关键
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客户满意度回访??
2008-06-30 22:21:08|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
比如说：
刘先生，您好。我是**汽车维修个公司的**，您的爱车3月3日在我们这里进行了**方面的维修，我们现在想对您做一个简短的回访，不会耽误您太多的时间。目的是看看你的爱车现在运行状况是否正常，对我们的公司有什么意见。

……………………
谢谢您的合作，希望您以后道顺路畅，爱车爱车方面的任何需求，我们都会在第一时间为您解决。再见！
【案例】
金星汽车客户满意度回访（ 1）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“是王刚吗？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽车特约维修中心的。”
“有事吗？”
“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”
“我现在不太方便。”
“没有关系，用不了您多长时间。”
“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”
“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”
“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”
“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。
金星汽车客户满意度回访（ 2）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，
他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“您好，请问是王刚先生吗？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”
“有事吗？”
“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”
“我现在不太方便”。
“噢，对不起，影响您工作了。”
“没有关系。”
“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不会影响您吃饭吗？”
“您十二点半打过来就可以了。”
“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”
案例点评
第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使

用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。
第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。
【本讲小结】
服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。