售后回访内容
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怎样制定信息员回访内容??
2009-04-06 21:41:33|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
信息员回访有些什么内容才能提高客户满意度,怎样才能反映客户真实的感受?
以下三个样板供大家评论,同时给出你们的意见.
回访标准用语1
1.????????您好！我是XXXX特约店的信息员，请问您是XX先生/小姐吗？
?
客服回访电话的基本话术 （举案例说明）
?
客户服务 加入时间：2007-7-19 16:14:37 ? 点击：2681
????? 一、致电个人客户——新客户：
“您好！尊敬的客户****，我是韩城瑞鑫的服务顾问****，请问可以打扰您一分钟时间吗？感谢您选购奇瑞汽车，不知您在车辆的使用中有什么不满意的地方吗？如果有，我们会尽快给您解决好问题，如果在以后的使用中有什么疑问都可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！
服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）
服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”
服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”
服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。”
服务顾问：“对于……故障，我们更换了……（零件），现在故障已排除。”
服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”
服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗？”
服务顾问：“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您查验。”
?
维修前问诊
服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”
服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”
服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”
服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
跟踪服务
u????? 新增? 客服专员：（对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间）您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看是否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养）
?????? 客服专员：“现在耽误您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还满意吗？”服务顾问有无给您做以下项目呢？（询问专项调查内容）
8.再见！
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如何使你的电话追踪不使客户感到反感??
2009-04-06 21:36:10|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”
服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”
?
交车流程
服务顾问：“……先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”
所以呢，请各位前辈大虾讨论讨论使用什么样的措辞或交流方式
让你的客户不觉得反感
汽 车 售 后 专 项 调 查 规 范 话 术??
2008-08-02 11:00:49|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
?
?
?????? ????????????（红色带下划线字体是十五项和五项内容标准话术）
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。???????? 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）??????????????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。”
结算员：“收您……元，找您……元。这是您的发票请核对收好。”
服务顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。”
服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”
服务顾问：“再次感谢您的光临！”
服务顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”
?
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
在我们售车的过程中，也有许多人进行过电话追踪，可是大多都会使客户很反感
如果让人家知道你是想来作业务的 人家就不想听你谈了
如果不让人家 知道你是想来做业务的 人家就更不想听你谈了
3.????????对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4.????????经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
5.????????在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
6.????????在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
下面先转【80%的成功销售来源于第4至11次的跟踪】内的一部分
从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
11.????????再见！
回访标准用语2
1.????????您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8.再见！
回访标准用语3
1.????????您好！我是XXXX特约店，售后的信息员XXX，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”
服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”
服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”
服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”
服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”
?
维护修理流程
服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”
服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”
服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？”
7.????????在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
8.????????维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
9.????????维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10.????????谢谢您的回访！祝您用车愉快！
服务顾问或迎宾员接待
服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”
迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”
服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”
服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”
服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
?
制单流程
服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。”
服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。”
服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”
服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”
二、再次回访的个人客户：
“您好！***先生/女士，我是韩城瑞鑫的服务顾问***，现在方便通话吗？???????????????????????????????????????????????????????????????
?
注：八步服务流程中，七步流程包含专项项调查内容，各服务顾问定要牢记每项内容的标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。
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电话回访流程及话术??
2008-07-03 14:50:28|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
服务顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。”
服务顾问：“……先生/女士，现在您是在这里等待吗？”
服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”
u????? 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？ 或是看维修过程）
服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。”
服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗？”
服务顾问：“……ห้องสมุดไป่ตู้生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？
“如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”
u?????? 新增客服专员：“您的车自上次保养后一切都正常吧。”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。”
客服专员：“非常感谢您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。”
客服专员：“……先生/女士，欢迎您下次再度光临本站做保养。届时我们将电话预约您！”
客服专员：“还的，谢谢……先生/女士，您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系，再见！”
服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”
服务顾问：“您以后可以……，注意……，有疑问可以随时跟我们联系。”
服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具（翼子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁。”
?
结算流程
服务顾问：“……先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？”
结算员：“……先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费……元，工时费……元，合计费用……元，请您核对。”
2009-04-06 21:41:33|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
信息员回访有些什么内容才能提高客户满意度,怎样才能反映客户真实的感受?
以下三个样板供大家评论,同时给出你们的意见.
回访标准用语1
1.????????您好！我是XXXX特约店的信息员，请问您是XX先生/小姐吗？
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客服回访电话的基本话术 （举案例说明）
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客户服务 加入时间：2007-7-19 16:14:37 ? 点击：2681
????? 一、致电个人客户——新客户：
“您好！尊敬的客户****，我是韩城瑞鑫的服务顾问****，请问可以打扰您一分钟时间吗？感谢您选购奇瑞汽车，不知您在车辆的使用中有什么不满意的地方吗？如果有，我们会尽快给您解决好问题，如果在以后的使用中有什么疑问都可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！
服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）
服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”
服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”
服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。”
服务顾问：“对于……故障，我们更换了……（零件），现在故障已排除。”
服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”
服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗？”
服务顾问：“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您查验。”
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维修前问诊
服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”
服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”
服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”
服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
跟踪服务
u????? 新增? 客服专员：（对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间）您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看是否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养）
?????? 客服专员：“现在耽误您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还满意吗？”服务顾问有无给您做以下项目呢？（询问专项调查内容）
8.再见！
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如何使你的电话追踪不使客户感到反感??
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服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”
服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”
?
交车流程
服务顾问：“……先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”
所以呢，请各位前辈大虾讨论讨论使用什么样的措辞或交流方式
让你的客户不觉得反感
汽 车 售 后 专 项 调 查 规 范 话 术??
2008-08-02 11:00:49|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
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?????? ????????????（红色带下划线字体是十五项和五项内容标准话术）
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。???????? 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）??????????????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。”
结算员：“收您……元，找您……元。这是您的发票请核对收好。”
服务顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。”
服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”
服务顾问：“再次感谢您的光临！”
服务顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”
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5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
在我们售车的过程中，也有许多人进行过电话追踪，可是大多都会使客户很反感
如果让人家知道你是想来作业务的 人家就不想听你谈了
如果不让人家 知道你是想来做业务的 人家就更不想听你谈了
3.????????对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4.????????经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
5.????????在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
6.????????在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
下面先转【80%的成功销售来源于第4至11次的跟踪】内的一部分
从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
11.????????再见！
回访标准用语2
1.????????您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8.再见！
回访标准用语3
1.????????您好！我是XXXX特约店，售后的信息员XXX，请问您是XX先生/小姐吗？
2.????????您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A.?? 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”
服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”
服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”
服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”
服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”
?
维护修理流程
服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”
服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”
服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？”
7.????????在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
8.????????维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
9.????????维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10.????????谢谢您的回访！祝您用车愉快！
服务顾问或迎宾员接待
服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”
迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”
服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”
服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”
服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”
B.?? 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）????不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
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制单流程
服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。”
服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。”
服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”
服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”
二、再次回访的个人客户：
“您好！***先生/女士，我是韩城瑞鑫的服务顾问***，现在方便通话吗？???????????????????????????????????????????????????????????????
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注：八步服务流程中，七步流程包含专项项调查内容，各服务顾问定要牢记每项内容的标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。
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电话回访流程及话术??
2008-07-03 14:50:28|??分类： 汽车售后回访话术 |??标签： |字号大中小?订阅
服务顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。”
服务顾问：“……先生/女士，现在您是在这里等待吗？”
服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”
u????? 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？ 或是看维修过程）
服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。”
服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗？”
服务顾问：“……ห้องสมุดไป่ตู้生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？
“如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”
u?????? 新增客服专员：“您的车自上次保养后一切都正常吧。”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。”
客服专员：“非常感谢您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。”
客服专员：“……先生/女士，欢迎您下次再度光临本站做保养。届时我们将电话预约您！”
客服专员：“还的，谢谢……先生/女士，您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系，再见！”
服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”
服务顾问：“您以后可以……，注意……，有疑问可以随时跟我们联系。”
服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具（翼子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁。”
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结算流程
服务顾问：“……先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？”
结算员：“……先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费……元，工时费……元，合计费用……元，请您核对。”