退货管理流程与规范样本

退货管理流程与规范

一、物流退货

（一）、卸货及清点件数

1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在

《提货清单》上签字确认。确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐个登记

客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。

2、工作流程：

（二）、清点数量

1、收货后，由退货员依照《退货清单》清点数量。未有《退货清单》，由退货员和

客户联系，获得清单后进行点数。

2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差别，由退货组与客户联系确认。

3、点数过程中，同步对产品归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产品、

待定三大类别。

4、工作流程：

（三）公司产品解决流程及管理规定

1、入库：在点数分类过程中，属公司产品，由退货员依照实际数量入库。

2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行如下解决流程与规定：

（1）可退：依照货品好坏状况分别解决。好货调厂入仓，坏货退回给供应商。

A、调厂：

a、有退货组做好二次包装、置换公司新条形码（100%置换）以及产品除

锈等解决。未做包装或更换条形码，主管、组长每次扣10元，由仓库

收货员负责登记惩罚。

b、打印《调厂清单》（一式两联），告知仓库收货入仓。

B、退回供应商：

a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货品，单、货交

打包组打包。

b、打包组依照《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完毕审单

工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退

货组，第四联打包组留存。

c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。

d、打包组执行谁打包谁审单原则，提成及差错按现行管理规定执行。

e、经确认退货，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得超过2天。超

过解决时限，惩罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。

（2）不可退：不可退产品依照退货因素分别解决。

A、属公司因素（根据为《客户投诉表》），按报废流程及规定解决。

B、非公司因素不得接受退货，并执行如下解决流程与规定：

a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货品，单、货交

打包组打包。

b、打包组依照《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完毕审单

工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货

组，第四联打包组留存。

c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。

d、打包组执行谁打包谁审单原则，提成及差错按现行管理规定执行。

e、经确认退回客户产品，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得

超过2天。超过解决时限，惩罚主管、组长5元/单。由企管部负责考

核。

（3）待定。指退货组拟定是公司产品，但不能鉴定与否可退或不可退。待定产品按如下流程及规定进行解决：

A、由退货组填写《退货异常解决表》，交业务确认，业务确认后，交采购确

认。业务、采购确认后，依照确认成果按如下流程及规定解决：

a、确以为可退产品，按可退流程及规定分别进行调厂和退回供应商解决。

b、确以为不可退产品，按不可退流程及规定分别进行报废及退回客户解

决。

c、确以为索赔，按索赔流程及规定进行解决。

d、确以为待检，按待检流程及规定进行解决。

e、业务解决时间为3个工作日，未在规定期间内解决，按公司有关规定

进行惩罚。

（4）工作流程

二、客户/供应商上门退货

1、客户/供应商上门退货，由退货组现场清点数量。

2、退货员对退货进行确认，确认后解决执行如下流程及规定：

（1）可退：现场确承认退，按物流退货管理流程及规定解决。

（2）不可退：现场确认不可退产品依照退货因素分别解决。

A、属公司因素（根据为《客户投诉表》），按报废流程及规定解决。

B、非公司因素不得退货，直接现场拒收返回客户。

（3）待定。现场填写《收货单》，签字后，单据交客户。货品按物流退货管理流程及规定解决。

三、送货退货

1、送货员收到退货后，将《退货单》及实物交退货员清点数量。

2、退货员对退货进行确认，确认后解决执行如下流程及规定：

（1）可退：按物流退货管理流程及规定解决。

（2）不可退：不可退产品依照退货因素分别解决。

A、属公司因素（根据为《客户投诉表》），按报废流程及规定解决。

B、非公司因素不得退货，并执行如下解决流程与规定：

a、打印《退货单》（一式四联），将货与清单交送货打包组打包退回给

客户；

b、送货打包组组依照《退货单》验货打包，并在清单上签字确认，第

一联交财务审单、第二联交送货跟车员返给客户、第三联交退货部、

第四联留存。

（3）待定。按物流退货管理流程及规定解决。

四、索赔管理流程及规定

1、客户索赔，由客户填写《索赔申请单》，连同货品一起返回退货组。退货组接到

索赔单和货品后，填写《待检/索赔产品跟踪表》，并按物流退货待定管理流程与规定解决。

2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定期间，主管、组长各惩罚100

元/单。

五、待检管理流程及规定

1、经各部门确认待检产品，由退货组填写《待检/索赔产品跟踪表》，并组织货品

将产品发至供应商检测。

2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定期间，主管、组长各惩罚100

元/单。

六、退货运费管理

1、客户退货，经退货组确认属公司因素，运费由公司承担，并由负责人进行承

担。

2、非公司因素产生运费（来回），由客户自行承担。

3、退回给供应商运费，由供应商承担。

4、非公司因素退回客户或供应商所产生运费，由公司全额或某些承担，由业

务或采购报部门经理审批，总经理批准方能执行，未经批准由当事人自行承

担。并由财务部负责审核执行。

七、单据及审单

1、所有退货单据必要当天完毕入库、出库等单据审单工作，最迟不得超过2个工

作日。不拟定，最迟不超过7个工作日。

2、所有拟定退回供应商或客户，打好包后，同步出退单，做到单货一致。未出退

单，禁止发货。

3、所有单据（入库单、退货单、货运单）必要在第二天10:00前，分类交财务部

审核。

4、漏单、错审、延迟审单，每单/次扣罚退货组主管、组长各5元。由企管部、财