服务话术

服务话术

配送员服务规范和礼仪是根据公司的实际情况制订的规范和礼仪行为，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的小6。

服务禁用语

1．不知道！不管！不行！

2．没看见我在忙吗？

3．我就这态度，你能怎么样？

4．你去找领导呀！

5．你问我，我问谁呀！

6．你有没有搞错？

7．你怎么这么多事呢？

8．你整不明白就不要整。

9．刚才不是说过了吗，怎么还要问？

10．不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。

11．怎么连基本常识都不懂！

12．你有什么资格！

13．自己看着办！

14．我不是为你一个人服务的！

15．听不到（清楚），大声一点。

16．我还有事，你快一些讲。

17．怎么这么罗嗦啊！

18．这怎么能是我们的错呢？

19．哪有这回事？

20．随便您去哪里反映，打官司也可以，这是你的事。

21．自己下楼来拿商品

22．你这地方太远了，以后别在定了

服务的基本用语

1.初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早

上好“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。向客人等候时

使用，态度要温和且有礼貌。

2.无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。相对应话术：非常抱

歉，让您久等了。

3.当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量

要轻。相对应话术:不好意思，打扰一下……

4.对顾客所提供的帮助和支持，均应表示感谢，相对应话术:“谢谢”或

“非常感谢您的帮助”。

5.配送完毕时，离开顾客家应该说：感谢您订购本次商品，欢迎再次订

购，再见！

话术应对

来电者：我买的东西怎么还没到？

客服：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。

来电者：我姓*，我的订单号是***。

客服：请稍等！我帮你查到我们的小6已经在进行配送了，您的订单大约将在30分钟内送达，请您耐心等待。

来电者：那好的，稍微快点。

客服：好的，请问还有什么需要帮助的地方么？

来电者：没有了，谢谢。

客服：不用客气，再见，祝您生活愉快（听着对方先把电话挂了，再挂）

场景话术应对

住宅顾客

小6：您好，我是6s生活的配送人员，您订购的商品到了，麻烦开一下门可以么？

客户：门开了么？

小6：您好，请问您是xxx先生\女士吗？这是您在我们网上订购的xxx商品。请查收。

客户：好的，商品没什么问题。

小6：由于您购买的是立即食用的商品，请在该商品规定的时间内使食用客户：非常感谢。

小6：不客气，请问你是用现金还是刷卡？

客户：现金吧。

小6：好的，（如果客户结账时，小6应礼貌的双手接过客户的现金）。

小6：（若需要找客户零钱），这是找您的零钱，请收好。

客户：好的。

小6：非常感谢订购我们网站的商品，欢迎再次购买。

附：如客户认为货款结算错误：“实在抱歉，我立刻帮您确认一下，请您稍等”，自行核算部确定时，须及时与客服联系进行确认，如确定没有错误应说：“让您久等了，刚刚仔细核算过了，费用XXX元，数目准确”如的确核算错误应说：“让您久等了，实在对不起，是我们的失误，请您原谅”，临走之前询问顾客是否有打包好的生活垃圾，如果有请一同带下楼。

企业顾客

小6如果配送目标是企业/商务楼的顾客时，应先按门铃示意自己的来由，在经过有前台的情况下方可进入，如果公司规模较大并且联系不到本人的情况，小6应该进其公司按遇见第一个人寻求帮助。

小6：您好，我是6s生活的配送人员，我现在在您公司门口，您方便出来签收下么？

顾客：方便，你稍微等我一会

（等待顾客到来）

小6：您好，请问您是xxx先生\女士吗？这是您在我们网上订购的xxx商品。请注意查收。

顾客：好的，商品没什么问题

小6：您商品的价格为xxx元。

顾客：好的。

小6：非常感谢订购我们的商品，请为我们6s像您的同事多做宣传，再见。

小6：您好，我是6s生活的配送人员，我现在在您公司门口，您方便出来签收下么？

顾客：我现在不太方便

小6：您看我把您的商品让前台代您签收，等您方便时候出来拿可以么？

顾客：可以啊，你就放在前台吧，我有空去拿。

小6：好的，到时候签收商品有任何问题可以联系我们客服人员。

顾客：好的。麻烦你了

小6：没有关系。

小6：欢迎再次购买我们网站的商品，也请您多为6s生活多像你的同事宣传，祝您生活愉快，再见！

附：配送的为企业顾客。如果企业规模较小，进门之前先打招呼如：您好，请问是谁订购的商品？当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。企业规模较大，先咨询前台，询问该顾客，如果顾客因个人原因让其等待，因将宣传单发给前台，做好宣传。看到空的水桶，因主动上前询问是否需要帮助。

突发情况应对话术

1．当客户验货后要求退货，对商品不满意时。我们应该做到“三没有”没有我不能，没有我不会做，没有这不是我的事。

2．当顾客反应问题是，小6正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么，如主动和顾客说：对不起，我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下\那我们可以帮你调换一下，非常抱歉。

3．当顾客质问你还可以提供什么服务之后，你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，此刻你应该和顾客说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”……“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”

4．当顾客把责任怪在小6身上的时候我们不能对客户说：对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”不要去和顾客发生正面的冲突。我们可以说：我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？