提高寿险公司服务客户满意度途径分析

提高寿险公司服务客户满意度途径分析

摘要：自改革开放以后，我国的保险业有着飞速的发展，短短二十多年的时间，已经具备比较健全的管理体系和完善的发展模式，外资的大量涌入，也使得本土的保险主体面临激烈的竞争。再加上经济危机的不断白热化，作为金融业三大支柱之一的保险业的发展，更是遇到了前所未有的阻碍。提高保险业服务客户的满意度是保险业健康发展的前提和基础，整个保险行业都是建立在各种信用关系基础上的，因此，提高保险服务客户的满意度是保险业发展当务之急的一支强心剂。选择寿险行业更具特点。本文首先论述了我国寿险服务客户的现状和问题，然后运用行业拆分理论作为分析工具，最后提出解决问题的具体途径和方法。

关键词：行业拆分满意度诚信服务

一问题的研究背景

顺应经济周期的规律，经济危机的风暴已经席卷整个世界，各国均遭受不同程度的影响，由于我国特殊的时代背景和政治格局，经济危机对我国的影响在很大程度上小于发达国家，对于金融行业的冲击虽然明显，但是前景依然乐观。基于雷曼兄弟和日本大和生命的破产，我们收获了很多宝贵的经验，金融行业的三大板块包括银行、证券、保险是国民经济稳定发展的主要支柱，是维系整个生产体系顺利进行的保障。而保险作为社会发展的稳定器，更是发挥着不可替代的作用，因此，在经济危机尚未降温的同时，规范发展保险行业是大势所趋，也是必经之路，在未来的日子里，保险必将发挥着越来越大的作用，将更好地为经济建设保驾护航。

本文将根据目前人寿保险行业的现状和特点分析如何改进保险业的发展，如何适应时代的需要，如何提高保险服务客户的满意度。希望通过自己的学术观点来解决相应的问题症结所在，为保险业的发展提供参考。

二人寿保险市场的现状及问题所在

我国保险业发展有着自身十分特别的地方，首先建国之初就已经有保险业的出现，经历了初步的发展后，在时代的强制下，遭遇了一段时期的封冻，直到80年代改革开放时才重新走上正轨，随着经济的飞速发展，保险业也取得了惊人的成绩，以仅仅30年左右的时间猛追国外水平，但是高速发展必然会导致很多问题的出现，没有一个稳定的根基和发展平台，仅仅在量上有着规模扩张式的发展，而却缺少相应的质的突破。

为深入调查保险市场的现状和问题，以及人民对保险业的呼声，笔者以实践为基础，真正地以一名保险从业人员的身份对保险终端市场做出了细致详实的调查，得出了很是实际和客观的数据。另外，再依靠社区调查直接接受人民对保险业的期望和评价，具备很强的现实意义，使理论与实践相结合，用于指导实践。

目前，我国保险主体不断增加，随着加入WTO后，外资保险公司也不断涌入，纷纷以独资和合资的方式占领国内市场，而我们本土保险业也不甘示弱，很多大公司、集团纷纷申请成立保险公司，经过保监会等机构非常严格的审查和分析，批准成立了很多新公司，也接纳了很多外资。如进入时间相对较早的AIG旗下的美国友邦独资保险、中美大都会、中意人寿、恒安标准、首创安泰等外资参股。而近两年内新批准成立的公司也很多，如英大泰和、国泰、幸福人寿、百年人寿等。可谓是百花齐放。说明我国保险业正以全新的姿态迎接新时期、新形势的挑战。

人寿保险市场在特殊的时代背景下表现出特殊的问题，使得在很大程度上阻碍着保险市场的进一步发展和成熟完善，如果问题不能解决，将永远不能突破性地进步。根据实践调查得出的问题主要包含以下几种：

（一）人寿保险诚信程度问题是首要问题

保险行业是一个比较特殊的行业，有其独到的运作方式，整个行业都是架构在非常诚信的基础上的，而这个特殊的诚信是由国家作为其强大的保障，才使得受到人们的接纳，而目前在经济危机的时代背景下，人们对经济板块有着相当的敏感态度，诚信问题主要表现为保险终端市场上从事保险产品销售和售后的工作人员没有按照相关规定和《保险法》的要求，为客户提供保险服务，保险从业人员包括中介机构和中介人员等为完成保险公司规定时间内的任务指标，用尽一切办法和关系，忽视职业道德，在保险行销过程中，虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险能给自己提供的保障，而由于保险条款的专业性和复杂性，普通没有保险知识的人根本无法解读，从而导致发生保险事件时客户申请理赔收到阻碍，问题不在于客户，也不在于保险人，却是由于终端市场上的一线员工的利益驱使。最终导致保险市场的秩序混乱，人们很难和保险从业人员接触，保险业的发展基础不稳固，遭遇瓶颈状态。

（二）人寿保险产品结构单一，不能满足人们具体要求

目前保险市场上的保险产品结构十分单一，虽然各公司间经营方式和文化氛围都不相同，但是保险产品却一直趋同，没有创新和进步，更不能满足人们日常生活中的保

险需求。虽然每一种寿险产品我们都有涉及，但是却只是停留在初级阶段，或者是模仿国外的相关险种，没有细腻程度上的创新，不能使保险的功能与人们生活密切相关的关系体现出来，很多人们想要的，却无法承保，不需要的却接连不断地登门而至。笔者在营销过程中遇到的客户中有高达83%的客户提到过“这个保险我有！”各个寿险公司主推的险种还是以长期万能型、分红型为主，此类险种通常投资较大，保险期间较长，很难在短期内收益，对于经济危机的特殊时期，人们都很谨慎手中持有的货币资金，更不愿意选择超过五年的长时期的投资方式，他们更愿意相信手中的货币才是真正的资产，十年二十年以后的在大的利益也不愿意去冒险，尤其是仅仅一纸合同的保险。其他类型的短期险更是结构单一，短期意外型的险种基本上是千篇一律，保险责任大同小异，除了保险期间和费率等有少许差异外，基本上没有什么新意，相比之下国外的险种有很多贴心之处值得我们学习和借鉴，其实保险就应当是对社会的关怀无微不至。

（三）人寿保险市场不正当竞争仍需解决

随着保险主体的日益增多，保险市场上的竞争越来越激烈，每个大型城市基本上每年都会有几个甚至十几个的新公司成立，犹如雨后春笋一般，保险主体的增多无疑是保险市场正在走向繁荣的最直接表现，说明整个行业整处于蒸蒸日上的阶段，竞争的激烈会导致非正当竞争的产生，为获得市场份额，实现规模报酬递增效应，有的公司通过各个领导层次的关系网拉拢客户，违反保险法的相关规定。有的公司之间大打价格战，通过不正当手段向客户、中介机构、其他利益相关者返还佣金，有悖于竞争规则，致使有些客户会在购买产品过程中直接所要从业人员佣金，很是影响保险市场秩序。

三提高保险服务客户满意度的途径

本文运用行业拆分理论作为论证基础，细致地论述了完善和创新保险业的具体途径。保险行业集聚了众多行业的特征，因此，可以考虑将保险行业拆分为若干行业来区分对待，再将其综合起来考虑，相信应当会有所突破和创新。

我认为寿险行业可以大体具体拆分为以下几个行业：银行业、律师业、教育业、航空业、餐饮业这五大行业，应当具有着五个行业所具有的典型特征，并将其真正地付诸实践，才能更好地发挥保险的作用。

首先，寿险行业应当吸收银行业的众多优点，银行业是我国金融行业中最成熟、最规范、最稳健的行业。银行业所具有的这些特点是其他金融行业所无法比拟的，因