航空公司的服务蓝图

某航空公司的服务蓝图

时间轴第一幕

服务标准与脚本•响应时间

•接受预订的脚本

•信息准确度

•信息确认的脚本

•响应时间

•买票过程的脚本

•时间

•领取登机牌的脚本

•时间

•托运行李的脚本

•准时

•等待检票的脚本预订信息确认（买票）领取登机牌托运行李等待检票

有形线索

实体环境互动线

•电话：语音语调

•官网：语言指示

•短信、邮件•机场环境

•员工态度

•其他顾客

•机场环境

•员工，其他顾客

•登机牌的质量

•问题处理处

•机场环境

•员工，其他顾客

•等待环境

•员工，其他顾客

•零食的提供

•VIP等候室

一线服务员工（可见

行为）

可视线

•电话：接受预定，确

定日期、时间、参与

人员及其相关信息

•官网：人工在线服务

•迎接、询问信息

•查看空位信息

•输入顾客信息、买票

•迎接、查看身份证、

交付登机牌

•登机牌相关问题处

理

•询问、托运行李

•计费、收费的标准与

实施

•VIP客户的食饮提供

•零食的发放

一线服务员工（不可

见行为）

内部线有形互动

•电话：查询空位、进

行预订登机•拿走食物，准备发放

支持流程

•预定系统维护

•官网：信息的完整全

面程度、预定付款的

便捷程度

•说明班机是否改时、

改机等

•短信确认航班的日

期、时间、人次等信

息

•维护购票系统•打印设备

•维护购票系统

•维护行李安全、重量

监测系统

•维护条形码打印系

统

•搬运行李

•食物采购、储存、准

备

信息技术互动线

某航空公司的服务蓝图

时间轴第二幕

服务标准与脚本•时间

•检票的脚本

•时间

•帮助顾客找座位的脚本

•时间

•顾客入座的脚本

•时间

•等待起飞的脚本

•舒适、安全

•平稳飞行时的脚本检票登机找座位入座等待起飞飞机起飞事故

实体环境互动线

•员工

•其他顾客

•空姐空少仪态/面貌

•其他顾客

•机内环境

•行李架

•乘务人员

•其他顾客（旁）

•垃圾袋、杂志的提供

•安全设备

•机内环境

•广播、电视

•注意板

•空姐空少

•卫生间环境

•乘务人员

•餐饮的质量、毯子枕

头提供、电视

•服务的响应

•其他顾客

一线服务员工（可见行为）

•检票

•登机通知的反复播送

•乘务人员迎接

•帮助找到位子

•帮助摆放行李

•提醒顾客、疏通过道

•安全提醒与确认

•行李安全摆放确认

•需求询问、分发餐饮

•特殊需求的提供

可见线

一线服务人员（不

可见行为）

•未到顾客的再次确认

•确认飞机状况正常

•准备餐饮

•垃圾处理

内部线有形互动确认起飞状况正常

（跑道等）

支持流程餐饮的采购、储存、

准备

信息技术互动线

某航空公司的服务蓝图

时间轴第三幕

服务标准与脚本

•安全

•提醒顾客降落的脚本

•安全

•安全降落的脚本

•时间

•帮助领取行李的脚本

等待降落降落领取行李

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