客服服务质量准则

精心整理客服的重要作用和意义

旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重

要的作用，不可忽视。

1.塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人, 也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2.提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事

实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

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同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服, 可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟

进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

3.提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的

服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

4.更好的服务客户如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

售前引导

1.1.售前客服规范准则

最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基本要求：快速打字能力

1.快速（反应快专业熟练）

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顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟,

且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长, 应每次回答

2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）

让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉

3.专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）

必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销

4.亲切（赞美热情，亲昵称呼，适度）

推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡

5.细心/细腻/周到：关注客户的情况，提醒注意事项

.5经验（话题社会经验知识面）

尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次，对于相关知识要精通娴熟。

5.找话题：（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）

切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求, 强化需求，为客户找消费的理由

1.2.售前客服岗位职责及要求

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，弓I导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单;

2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分;

3.打字速度不得低于80字/分;

4.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交;

5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望, 发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作;

6.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。

7.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题;

8.独立处理简单的售后问题

9.对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。

1.3.售前客服技巧

1.促成交易技巧1利用“怕买不到”的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理: 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您？”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。