职业素养与沟通技巧培训课程

弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
以对方感兴趣的方式表达； 用对方乐意的方式倾听；
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
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2、善用亲和力
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培训游戏1：别吝啬你的赞美
步骤： 1、向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，都需要别人积极的鞭 策，然后开始游戏。 2、将团队分成两个大组，每两个人一小组。 3、让每个写出4～5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如： √一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。 √一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。 √一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。 4、所列出的各项都必须是积极的、正面的。 5、当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对 方自己所观察到的东西。 6、建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很 沮丧的时候读。
职业素养与沟通技巧培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
相处容易、 理解难！ 通辽市振富商贸有限公司 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
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课程大纲
第一章 沟通的基础 第二章 倾听的艺术 第三章 沟通的策略 第四章 纵向沟通 第五章 横向（跨部门）沟通 第六章 化冲突为双赢 第七章 有效的会议
让对方产生好奇。
不愿意了解呢？
二选一 法
不要问对方有没有时间 或什么时候有时间，主 动提出时间由客户选择
请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星 期一有时间还是星期二有时间呢？
视觉法
描述场景，让客户看到 画面
您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来 时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您 非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听 幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？
增进彼此了解、改善人际关系。
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管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；
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2、影响组织沟通的因素
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链接：沟通漏斗原理
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3、沟通与协作的五大思维
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
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生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
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1、说对方想听的、听对方想说的
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3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
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链接：沟通小策略
方法
说明
预先框 解除对方内心的抗拒， 示法 让对方敝开心扉听你说
举例
我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。 等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪 些对你来说是适合的。
将你讲的内容带来的好 假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，
假设法 处转换成问句询问对方， 而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿
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讨论题
1、你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？ 2、为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件 困难的事情？ 3、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈 信息？ 4、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定 的信息？ 5、为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从 来不提别人的好处？
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沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四章 纵向沟通
如果发现上级有错、一定是我看错； 通如辽果市振我富商没贸有有限看公司错，那是因为我的错才害上级 出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，Βιβλιοθήκη Baidu是 我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我 的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
通辽市振富商贸有限公4司、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
助 通如下辽市果属振富你们商能的贸有够意限公多见司 花，点比时你间呆多在多办倾公听室一里下抓你一的天 头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安 顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分 配：25%的时间在思考与写，30%的时间在 说，45%的时间在听。
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第一章 沟通的基础
1、沟通的重化要愚性昧为智慧
使思想一致、产生共识；
化腐朽为神奇
减少摩擦争执与意见分歧；
使管理者洞悉真相、排除误解； 化平庸为高贵
化干戈为玉帛 减少互相猜忌、凝聚团队情感；
疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
收集信息、使团队状况共有；
打油诗
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你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
第二章 倾听的艺术
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1、倾听的层次
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2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
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3、有效的倾听技能