”三包“服务实施细则

“三包”服务实施细则

1.目的

未录切实保护消费者的合法权益，明确各类商品的维修、更换、退货（三包）的责任和义务。

2.范围

适用于顾客在本商场所购得商品的三包服务。

3义务

生产者义务

生产者是产品的制造者，需要对产品负责，同时生产者对产品的了解最为直观而详细，与销售者之间又有密切的法律关系，产品的很多具体“三包”责任政策往往由生产者制定，所以生产者承担的义务是产品“三包”责任中最为重要而关键的。

生产者应当履行下列义务：（1）明确“三包”方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供“三包”凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（2）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；（3）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。

销售者义务

产品销售过程中，销售者是与消费者直接发生法律关系的主体，消费者往往会在产品出现问题时直接与销售者联系，因此销售者在产品“三包”责任中扮演重要的角色。

一般而言，销售者应当履行下列义务：（1）不能保证实施“三包”规定的，不得销售目录所列产品；（2）保证销售产品的质量；（3）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（4）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、“三包”方式及修理单位，提供有效发票和“三包”凭证；（5）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

修理者义务

产品“三包”责任中，修理是很重要的一项内容，因此修理者承担何种义务，对于消费者而言具有重要意义。根据相关规定，修理者应当履行下列义务：（1）承担修理服务业务；（2）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（3）保证修理费用和维修配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；

（4）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（5）接受消费者有关产品修理质量的查询。

4.内容

“三包”责任是指修理、更换、退货责任，它是产品质量瑕疵担保责任的俗称。根据《部分商品修理更换退换货责任规定》规定，消费者在购买商品时，应当向销售者索要发票及“三包”凭证，“三包”有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。应该特别注意，“三包”有效期是自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和零配件待修理的时间。

产品售出之日7日内发生了性能故障，消费者有权选择退货、换货或者修理，修理、

换货、退货没有顺序之分。消费者应当按消费者的要求免费进行退货、换货或修理，不能强制要求消费者只能选择修理或者换货，当消费者要求退货时，销售者应当按发票价格一次向消费者退清货款。不得收取任何费用。

产品售出之日15日内发生了性能故障，消费者不能要求退货，但有权选择换货或修理，换货或修理没有顺序之分。

5.特价商品的“三包”服务

特价商品时商家为了达到一定的营销目的，开展降价促销活动，打折或降价销售的商品正品，不同于处理品，其本身并不存在质量问题。消费者购买了这样的商品，如果出现质量问题，按照《消费者权益保护法》第22条、第23条的规定，商家必须履行包退、包换、包修的“三包”义务或与消费者的约定，因为任何对消费者不公平、不合理的规定都是违法的。所以，不管是打折商品还是降价商品，经营者均应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。对于“三包”商品不能保证实施“三包”规定的，不得进行销售。

6.处理品的“三包”服务

对于处理品，情况则有所不同，所谓处理品，是指有几年瑕疵或质量问题，商家以低于成本的价格降价处理的商品，如等外品、残次品等。依照法律规定，商家销售时必须向消费者做出明示，使其了解商品残陷或瑕疵。再此基础上，商家对于有质量问题的部件可不再实行“三包”，但对于该商品质量瑕疵部件之外的其他部件，则仍需承担“三包”

责任。

7.常遇见问题汇总

1）在“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用怎么办？

在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理者提供的修理记录和证明，向销售者要求免费调试同型号同规格的产品或者退货。这里所说的修理两次，是指对产品的安全性能故障和使用性能故障修理过两次，对产品的小的毛病修理不计在内。

2)“三包”期间的修理费用、运输费用由谁承担？

修理费用指“三包”有效期内保证正常修理的待支付费用，具体而言是，生产者根据合同提供给销售者、修理者供承担产品修理用的，并最终全部支付给修理者的专项费用。

因此在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费、加工时费），最终这比以修理形式承担“三包”责任的费用由生产者承担，销售者与生产者订立的产品购销合同另有规定的除外。

对应当进行“三包”的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。、

3）消费者进行换货后，如何计算产品的“三包”有效期？

符合退换货条件的产品，换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，消费者原来使用的产品的时间，不得擅自扣除或增加在被更换产品的“三包”有效期内。换货时，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的“三包”凭证，或者在“三包”凭证背面加盖更换章，以注明更换日期。

4）换货时，销售者没有同型号同规格产品的怎么办？

符合一定条件下可以退货。根据规定，发生以下换货情况时，销售者没有同型号同规格

产品，同事消费者又不愿意调换其他型号规格的产品的，消费者可以要求退货，销售者应当免费为消费者按发票价格予以退货，并一次付清货款，且不收取其他费用：4.1产品购买后7日内发生性能故障(指产品不符合安全、卫生要求，存在危及人身、财产安全的不合理危险。或者不具备产品应当具备的实用性能；或者不符合明示的质量状况)。4.2产品购买15日之内发生性能故障。4.3在产品整机“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用；在产品“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的产品。

5）符合换货条件但消费者要求退货怎么办？

任何新的产品出现质量问题，往往会令消费者很恼火，即使可以修理也大大降低了新产品在消费者心目中的价值，更有甚者，即使可以换货，消费者也会出于对该产品的不信任而要求退货，因此，在“三包”有效期内，符合换货条件，销售者也有同型号同规格的产品单消费者不愿再要同型号同规格的产品而要求退货的，由消费者自愿自主决定。同时，出于公平考虑，对于已经使用过的产品，经营者可以按照相关产品目录规定的折旧率收取折旧费。

6）退货时商品折旧费如何计算？

折旧率=折旧率（每日）*产品使用日期（日）*产品价格

7）没有发票，可以退货吗？

无“三包”凭证及有效发票的，不实行“三包”。所以，没有购货发票，不能享受“三包”待遇；同时又因为无法证明与销售者之间存在买卖合同关系，而无法向销售者要求退货。但即使没有发票，在下列三种情形下，仍可以要求退货：7.1经有关行政部门认定为不合格产品，可向产品的生产者要求退货。由于向产品的生产者退货，只需要凭产品证明是其生产的即可，因此不需要发票凭证。7.2有收据或者其他证据证明产品是由销售者售出的，可要求产品的销售者退货。7.3经过协商，产品的生产者、销售者自愿接受退货的。