优秀客服人员的教育与训练

优秀客服人员的教育与训练

对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。

成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。

接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。

1、呼叫中心教育观念与环境的营造

客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。

重视系统操作习惯的养成

课程学习与上机实习并重。员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。

重视辅导

在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。

重视协助

避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。

重视信心的培养

安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。

协助经营

管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。

建立以上这些观念，将有助于改善整体训练的成效，并且可以避免许多客服中心常见并急需改善的状况。

当面对大量话务的压力下，很多客客服中心可能发生的情况：

·刚入职的人员在经历一段速成的训练课程后，就被安排上机接听电话；

·刚入职的客服人员上机状态不佳，出现混乱、紧张、不知所措等情况；

·工作现场没有安排足够的辅导人员；

·服务质量出现服务品质不佳或者客服人员接听电话效率极低；

这些问题如果不能及时解决，其结果客服中心面对服务品质不良的指责，还要承担员工要离职率的压力。

2 、营造适合客服人员的学习环境

一般很多客服中心都拥有自己的培训教室，期望通过培训教室设置为客服人员提供接近工作现场的学习环境。但是培训教室的学习环境，往往是给在职员工提供在岗培训及维护持续训练的成效和新入职员工提供学习场地而做的规划设计。所以，要让客服人员养成主动学习的习惯和营造客服中心的学习环境，更要强调员工自我学习，让客服中心的学习环境多一份主动以及互动。

·鼓励员工间的互动交流学习

在建立学习环境时，必须要有互动交流气氛的营造，鼓励学员提问，安排适量的辅助指导人员，暴露学员在学习中的问题，让学员针对他们的每个不同问题，都成展开充分的讨论，知识和经验互相分享。

·在模拟现场环境中学习

在模拟真实现场的环境中，让学员上机实操，选择时段适量的引入真实的客户电话，让学员感受到上机工作的真实感受，辅助人员帮助学员发现知识或技能需要不足之处，加强点对点培训。

·树立标杆引龄学习环境

要想给员工提供正确完整的知识、观念与技能，那么给员工配备的辅助人员，必须是经过严格挑选，具有较强的交流技巧和责任心，拥有丰富的上机经验，在团队中持续保持较好的绩效成绩资深人员

·工作与学习并存的环境

管理人员要认识到为员工营造一个时时在学习、时时在吸收、时时成长的工作环境重要性，只有这样才能与客服中心千变万化的动态运作环境想适应

3 、训练方式的导入

A、员工学习过渡与衔接训练

渡式等。

这种循序渐进、反复练习的交互式学习模式，能让培训真正扎实有效，让受训人员可以在上线后有效工作。事实上如此强调新进人员到正式员工过渡时期的学习训练，也是符合客服中心实际需要的，员工正式上线后的服务品质相当重要，期间需要掌握的专业知识与服务技巧繁多且复杂，在培训教室里给新进人员安排的训练课程并不能让他们完全的了解上机后的真实情况。所以，在过渡时期，对员工实施实习、回馈、改进等相互衔接式的训练就显得尤为重要。

在客服中心，对员工的初始培训对以后员工学习习惯的养成极其重要，员工一旦养成正确的训练观念，客服中心对员工的教育培训往往就能比较顺利的推行。

一般地，面对不同的情况，客服中心应采用相对应的训练方式，但当下列情况出现时，却往往是最困扰客服中心管理人员的。

1) 在急需人力或人员不容易找到的情况下，很多客服中心往往会招募那些完全没有客服经验的人员；

2) 新进人员经过系统的岗前培训，但因心理压力依然无法进入工作状态；

3) 管理人员发现新进人员上机一段时间后出现的离职状况很严重；

4) 主管或者班组长要在新进人员身上花大量的精力、时间；

5) 新员工或者是准备接受新项目的客服人员，在接受了系统的训练后上线，在工作中因为挫败感所产生的压力。

这些情况在客服中心经常会发生，一般发生这些情况时，客服中心的管理人员大多会知道是因为在培训中出现了问题。分析产生这些情况的原因，无非是知识传授后的员工复习不足、实践作业的经验不足、面对问题无法及时处理造成的自信心不足等等，进而影响到员工的情绪，造成士气低落，最后不仅达不到预期效果，还造成了管理与人力成本浪费。

所以，作为管理人员，更应重视员工在过渡时期的训练方案的拟定，重视实施学习、回馈和改进相互衔接的训练模式，掌握其中要领，有效运用该训练模式。

B、衔接式训练模式的特质

重视过渡时期的衔接式教育；它强调员工在养成良好的学习习惯后，上机实践，可以在员工尚未正式上线之前发现问题并解决。

衔接式训练不仅适用于新进员工的培训，还适用于客服中心各阶段的员工训练和业务培训；例如：针对项目操作的目的与训练对象不同，在实习课程中设计不同的课程内容，结合不同的工作任务，选拔不同阶段的客服人员，进行针对性培训。

衔接式训练强调员工上机实践，但须注意的是，只有当员工进行完相关课程培训后，方可进行上机实践。

在采用衔接式培训对员工上机实践训练，要注意在实施此类实践时，进线电话应该有适度的分类与引导，最好能引入真实客户的电话进线，员工上机实践场所应与员工工作区有所隔离。

对员工采用上机实践方法训练时，须安排适量的资深客服人员与主管在现场进行紧密的管