导医文明用语

导医文明用语

1．请！不客气！您好！对不起！谢谢！祝您早日康复！2．请问您哪里不舒服？想看哪位专家呢?

3．您好！请跟我来；您请坐，您请进。

4．请问有什么可以帮到您的吗？我能为您做些什么？5．真不好意思，让您久等了，请多包涵；

6．非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻；7．请您稍等，我马上告诉您；

8．请您拿好病历，请跟我到x楼x科。

9．服务不周，请多指教！

10．您慢走，请走好，祝您早日康复；

11．给您添麻烦了，谢谢您的合作！

12．欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我们应该做的！

每日十勉

微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。

接诊过程中出现的问题：

1．你们的医院是公立的还是私立的医院？

答（不能正面回答）可答：是属于部队医院，是正规的医疗单位。2．你们医院可以使用医保吗？

答：可以，但我们医院只能刷广州的医保卡，外地的可以帮您开发票回当地报销。

3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？

答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从xx医院……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。

4．你们医院为什么这么贵？

答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5．你们的化验结果准确吗？

答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。

6．为什么治疗这么久还不见效果？

答：您治疗了多久？可能疗程还不够，关健是您一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。

7．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？

答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。8．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）

答：尽量坚持专科专治。

9．如何防止病号流失．处方外流？

答：专科药外面是买不到的，如果您在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了您的安全，请把处方留下来，我们会为您保存好，您随时来拿都可以。

10．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？

答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。

11．如何应付医疗纠纷？

答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到人少处，不能解决的上报护士长处理。

12．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，详细的请您咨询医生！

13．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？

答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给您解释的，初诊的可以说带您去专家那里免费咨询。

14．病人要有情绪怎么办？

答：首先安抚他，稳定他的情绪（带到安静处）等问明原因再作解释。15．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳怎么办？答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，引导他们谈论别的话题。

16．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该怎么样处理？

答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。

18 . 候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？

答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待您的，请您耐心等一下！19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？

答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他!

导医各楼层岗位职责

一楼：闲时在导诊台两旁站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号、取药、检查、输液。眼观六路；耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系。

一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（病人指定）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现有私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误，要虚心承认错误，然后想办法弥补。初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议，打电话给护士长。

二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神；保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室。每位导诊白班除挂号时不允许坐，保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。

导医工作流程

进有迎声（您好！请问有什么可以帮到您的？）→引导挂号（灵活），病人填写病历本（卫生局规定）→发放宣传册统计信息（谢谢合作）→合理分诊→安排就诊时间（有初诊候诊的先把病历拿进医生诊室，让医生知道有病人要候诊，维护候诊秩序，热情地为病人倒水，拿些报刊给病人看，礼貌做解释）。→病人就诊结束后→导诊指导交费（处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对（你好！请在这里交费，您是交现金还是刷卡），需要改单的一定要亲自拿到医生诊室→病人检查、输液、治疗→出有送声。（请您慢走！）