第四章客房部服务质量管理
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为一。 4、中、小型客房中心的职能将由饭店总台替代，大型饭
店的总台将取代客房中心的对客电话服务。
六、客房服务模式的选择
1、考虑本饭店的客源结构和档次 2、考虑饭店自身的硬件条件 3、考虑本地区的劳动力成本的高低
第二节 客房服务项目与服务规程
一、一般对客服务规程
（一）迎客服务 • 准备客房 • 迎接客人 （二）住店日常接待服务 • 规范服务（常规服务） • 针对性服务 （三）送客服务 • 客人退房前准备工作 • 送别客人及行后检查
第一节 客房服务的组织模式（√）
一、楼层服务台模式
楼层服务台模式：在楼层设立服务台，配备专职服务员。
（一）楼层服务台的作用
1、是楼层对客服务的中心
2、是楼层服务于有关部门的联络中心
3、是楼层安全服务的中心
（二）楼层服务台的工作内容和方法
1、楼层服务台的主要职责
2、楼层服务班次
• 1、早班值台服务 • 2、中班值台服务 • 3、夜班值台服务
三、两种模式分析对比
四、楼层服务台与客房中心相结合
1、在客人活动的高峰时间安排专职的楼 层服务人员负责对客服务
2、在部分楼层设立楼层服务台，安排专 职服务人员。
五、客房服务模式的发展趋势
1、客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式。 2、提供商务楼层服务的饭店将逐步减少。 3、夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二
二、宾客服务中心模式
所谓客房服务中心是指：客房楼层不设服务台和台 斑岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工 作间在形式上不对外的，也不担任接待客人的任务。
取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具 备一定的条件： • 不违反酒店所在城市或地区的有关法规。 • 饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。 • 饭店所在地治安状况良好。 • 饭店必须具有完善的保安措施。 • 楼层建筑结构比较简单
3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人 逃帐；自然损耗等引起）
客房迷你吧单
（二）洗衣服务（Laundry Service）
案例分析:
某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。某日，一位台湾 客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁。当服务员小江进房送开水时 客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江 爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一 栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚 进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名 贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客 人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元, 理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照 您的交代填写湿洗,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话:“我明 明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在 抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理, 我要向你们上司投诉.”
一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人，给酒店 的服务中心挂电话：“我是405房。我这里来了3位客人， 请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。”客人是在《服务指南》中 知道服务中心电话的。3分钟后，门铃响起，一名男服务 员托着一个大盘子，上面放着8罐牛奶红茶。他轻轻放到 沙发问的茶几上。便退出房间。又过了约4分钟，405房响 起电话铃声：“我是服务中心。刚才接到先生的来电。要 送冰冻牛奶红茶。我想知道牛奶红茶是否已经送到?”， 当服务员被告知客人的要求已经得到满足后，又说：“酒 店的服务中心24小时为客人服务。随时恭候客人吩咐。先 生如果还需要我们效劳。只要拨个电话便可。”挂上电话 之前服务中心没有忘记祝愿客人和来访的朋友晚安。
案例评析
• 本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗 衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面.
• 1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝. • 2.即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客
人亲自签名,以作依据 • 3.洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;
服务——利润的源泉
你如何理解这句话的含义？ 能否举一个你所了解的关于“服务——利润的源泉” 的例子？
GEC Program
Baidu Nhomakorabea
第四章 客房服务质量管理
本章学习目的：
• 了解客房服务工作的组织模式。 • 了解客房服务项目及其服务规程。 • 掌握提高客房服务质量的途径。 • 掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。 • 学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法
Dear Guest:
As requested by you we have arrange for:
Name of Babysitter
to report to you from
to
on
kindly note that there is a minimum charge of
（一）宾客服务中心的职能
• 1、对客服务功能 • 2、信息处理功能 • 3、出勤控制功能 • 4、钥匙管理功能 • 5、失物招领功能
（二）客房中心的工作内容和方法
• 1、接听电话
• 2、酒水账目管理 • 3、信息处理 • 4、钥匙管理 • 5、员工出勤管理 • 6、遗留物品管理 • 7、客人借用物品服务 • 8、相关工作 • 9、维修处理 • 10、零星服务
二、客房服务项目
（一）送水服务 （二）小酒吧服务 （三）洗衣服务 （四）会客服务 （五）房内送餐服务 （六）托婴服务 （七）擦鞋服务 （八）失物招领服务 （九）叫醒服务 （十）私人管家服务
（一）客房小酒吧服务
1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时 能够增加饭店的经济收入.
2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点， 填补酒水饮料
其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向 客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不 够细致周到,也是导致差错的主要原因.
（五）房内送餐服务（Room Service）
（六）托婴服务（Babysitting） (图:托婴服务申请单)
Date Guest's Name Room No
店的总台将取代客房中心的对客电话服务。
六、客房服务模式的选择
1、考虑本饭店的客源结构和档次 2、考虑饭店自身的硬件条件 3、考虑本地区的劳动力成本的高低
第二节 客房服务项目与服务规程
一、一般对客服务规程
（一）迎客服务 • 准备客房 • 迎接客人 （二）住店日常接待服务 • 规范服务（常规服务） • 针对性服务 （三）送客服务 • 客人退房前准备工作 • 送别客人及行后检查
第一节 客房服务的组织模式（√）
一、楼层服务台模式
楼层服务台模式：在楼层设立服务台，配备专职服务员。
（一）楼层服务台的作用
1、是楼层对客服务的中心
2、是楼层服务于有关部门的联络中心
3、是楼层安全服务的中心
（二）楼层服务台的工作内容和方法
1、楼层服务台的主要职责
2、楼层服务班次
• 1、早班值台服务 • 2、中班值台服务 • 3、夜班值台服务
三、两种模式分析对比
四、楼层服务台与客房中心相结合
1、在客人活动的高峰时间安排专职的楼 层服务人员负责对客服务
2、在部分楼层设立楼层服务台，安排专 职服务人员。
五、客房服务模式的发展趋势
1、客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式。 2、提供商务楼层服务的饭店将逐步减少。 3、夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二
二、宾客服务中心模式
所谓客房服务中心是指：客房楼层不设服务台和台 斑岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工 作间在形式上不对外的，也不担任接待客人的任务。
取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具 备一定的条件： • 不违反酒店所在城市或地区的有关法规。 • 饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。 • 饭店所在地治安状况良好。 • 饭店必须具有完善的保安措施。 • 楼层建筑结构比较简单
3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人 逃帐；自然损耗等引起）
客房迷你吧单
（二）洗衣服务（Laundry Service）
案例分析:
某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。某日，一位台湾 客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁。当服务员小江进房送开水时 客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江 爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一 栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚 进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名 贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客 人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元, 理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照 您的交代填写湿洗,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话:“我明 明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在 抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理, 我要向你们上司投诉.”
一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人，给酒店 的服务中心挂电话：“我是405房。我这里来了3位客人， 请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。”客人是在《服务指南》中 知道服务中心电话的。3分钟后，门铃响起，一名男服务 员托着一个大盘子，上面放着8罐牛奶红茶。他轻轻放到 沙发问的茶几上。便退出房间。又过了约4分钟，405房响 起电话铃声：“我是服务中心。刚才接到先生的来电。要 送冰冻牛奶红茶。我想知道牛奶红茶是否已经送到?”， 当服务员被告知客人的要求已经得到满足后，又说：“酒 店的服务中心24小时为客人服务。随时恭候客人吩咐。先 生如果还需要我们效劳。只要拨个电话便可。”挂上电话 之前服务中心没有忘记祝愿客人和来访的朋友晚安。
案例评析
• 本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗 衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面.
• 1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝. • 2.即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客
人亲自签名,以作依据 • 3.洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;
服务——利润的源泉
你如何理解这句话的含义？ 能否举一个你所了解的关于“服务——利润的源泉” 的例子？
GEC Program
Baidu Nhomakorabea
第四章 客房服务质量管理
本章学习目的：
• 了解客房服务工作的组织模式。 • 了解客房服务项目及其服务规程。 • 掌握提高客房服务质量的途径。 • 掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。 • 学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法
Dear Guest:
As requested by you we have arrange for:
Name of Babysitter
to report to you from
to
on
kindly note that there is a minimum charge of
（一）宾客服务中心的职能
• 1、对客服务功能 • 2、信息处理功能 • 3、出勤控制功能 • 4、钥匙管理功能 • 5、失物招领功能
（二）客房中心的工作内容和方法
• 1、接听电话
• 2、酒水账目管理 • 3、信息处理 • 4、钥匙管理 • 5、员工出勤管理 • 6、遗留物品管理 • 7、客人借用物品服务 • 8、相关工作 • 9、维修处理 • 10、零星服务
二、客房服务项目
（一）送水服务 （二）小酒吧服务 （三）洗衣服务 （四）会客服务 （五）房内送餐服务 （六）托婴服务 （七）擦鞋服务 （八）失物招领服务 （九）叫醒服务 （十）私人管家服务
（一）客房小酒吧服务
1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时 能够增加饭店的经济收入.
2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点， 填补酒水饮料
其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向 客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不 够细致周到,也是导致差错的主要原因.
（五）房内送餐服务（Room Service）
（六）托婴服务（Babysitting） (图:托婴服务申请单)
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