客服工单系统实操指南
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分组（选客服组）
添加客服
邀请邮件
赋权（选角色权限）
设置密码
完成注册
客服的邮箱即为账号
客服分组
要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。
客服组
客服组
对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。
什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。
用户界面
多渠道接入
可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单
客服控制台
App
客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维App或直接使 用邮件处理工单
易维SaaS服务
应用软件嵌入
JS
JS
工单属性详解
谁处理？ 变更处理人即分派工单
需要谁参与或知情？ 事情的性质
孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
谁，哪个客户？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
有多紧急和重要？ 哪个类别的事情？
工单列表界面
工单视图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
在你权限内可见到的所有工单。
和你同组的小伙伴负责处理的工单
新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
报表作用
领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年 终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。
客户入场——添加客户
自动创建客户
是
服务请求 → 是否老客户？ 否
识别老客户 创建新客户
完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客户组
客服手工创建
客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。
批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。
SSO单点登录，集成现有用户系统
客户分组的依据是什么？
客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客 户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。
B类客户 客户组 客户组
C类客户
创建工单
客户提交
第三方应用
API
工单渠道 会话渠道
工单
会话结转工单
客服创建
定期任务 自动生成工单
工单详情界面
App SDK
在应用程序内嵌JS或SDK， 客户在应用程序内请求在线 客服和提交反馈意见
帮助中心
客户通过网页访问帮助中 心提交/查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端
添加客服
企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。
客服工单系 统
客服
客户
创始人 管理员
客服 自定义角色
什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更 改、编辑。
什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情 况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除， 可添加多位。
什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等 都是客服。
客服工单系统实操指南
应用场景
客 户
咨询问答
客
技术支持
户
受理派单
客
连接用户
户
贯通组织
客
连接用户
户
贯通组织
坐 席
呼叫中心，在线客服，岗位级应用
坐 席
工 程 师
客户服务，IT运维管理，部门级应用
客
研
产
服
发
品
客户驱动的企业运营模式，企业级应用
企 业
代 理 商
供 应 商
跨企业协同式客户服务，跨企业应用
用户角色定义说明
工单属性
自定义 工单字段
工单主题
生成力工具
工单来源
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
客户的回复
工单流转-状态变更行程
工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程：
暂停 Pending
服务请求
新建 New
处理中 Open
处理完毕 Solved
隔离 Suspend
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。 这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。 已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。
删除 Deleted
（易维工单流程图）
关闭 Closed
客户评价
工单流转-分派处理人
既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人
可选的工作流模板 可选的客服组
分派给组 分派给人
工单消息通知
工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机
手机App消 息实时查看
基于工单的跨部门、跨企业协同
评价
客服
数据贯穿
整个过程
用户
团队
统计报表
通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服 务质量，并可导出报表。
客服工单系统 2
请求访问 未认证？ 重定向
用户 1 3
请求访问（带令牌）
4
5
请求用户属性
6
返回访问内容
认证服务
登录认证 认证成功，重定向
多种SSO协议: LDAP / AD / SAML / JWT
可选哪种用户（客户or客 4 服）需要单点登录
返回用户属性
客户分组
为什么要对客户进行分组？
同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。
易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部 资源串联成工作小组，共同解决问题
创建人
客户组
客户同组成员共 享工单
关联客户
易维工 单系统
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客服组
处理人同组成员 共享工单
当前处理人
抄送人
客服、客户、外援
快速处理工单
引用快捷回复
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用知识库FAQ
添加客服
邀请邮件
赋权（选角色权限）
设置密码
完成注册
客服的邮箱即为账号
客服分组
要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。
客服组
客服组
对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。
什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。
用户界面
多渠道接入
可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单
客服控制台
App
客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维App或直接使 用邮件处理工单
易维SaaS服务
应用软件嵌入
JS
JS
工单属性详解
谁处理？ 变更处理人即分派工单
需要谁参与或知情？ 事情的性质
孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
谁，哪个客户？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
有多紧急和重要？ 哪个类别的事情？
工单列表界面
工单视图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
在你权限内可见到的所有工单。
和你同组的小伙伴负责处理的工单
新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
报表作用
领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年 终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。
客户入场——添加客户
自动创建客户
是
服务请求 → 是否老客户？ 否
识别老客户 创建新客户
完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客户组
客服手工创建
客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。
批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。
SSO单点登录，集成现有用户系统
客户分组的依据是什么？
客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客 户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。
B类客户 客户组 客户组
C类客户
创建工单
客户提交
第三方应用
API
工单渠道 会话渠道
工单
会话结转工单
客服创建
定期任务 自动生成工单
工单详情界面
App SDK
在应用程序内嵌JS或SDK， 客户在应用程序内请求在线 客服和提交反馈意见
帮助中心
客户通过网页访问帮助中 心提交/查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端
添加客服
企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。
客服工单系 统
客服
客户
创始人 管理员
客服 自定义角色
什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更 改、编辑。
什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情 况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除， 可添加多位。
什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等 都是客服。
客服工单系统实操指南
应用场景
客 户
咨询问答
客
技术支持
户
受理派单
客
连接用户
户
贯通组织
客
连接用户
户
贯通组织
坐 席
呼叫中心，在线客服，岗位级应用
坐 席
工 程 师
客户服务，IT运维管理，部门级应用
客
研
产
服
发
品
客户驱动的企业运营模式，企业级应用
企 业
代 理 商
供 应 商
跨企业协同式客户服务，跨企业应用
用户角色定义说明
工单属性
自定义 工单字段
工单主题
生成力工具
工单来源
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
客户的回复
工单流转-状态变更行程
工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程：
暂停 Pending
服务请求
新建 New
处理中 Open
处理完毕 Solved
隔离 Suspend
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。 这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。 已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。
删除 Deleted
（易维工单流程图）
关闭 Closed
客户评价
工单流转-分派处理人
既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人
可选的工作流模板 可选的客服组
分派给组 分派给人
工单消息通知
工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机
手机App消 息实时查看
基于工单的跨部门、跨企业协同
评价
客服
数据贯穿
整个过程
用户
团队
统计报表
通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服 务质量，并可导出报表。
客服工单系统 2
请求访问 未认证？ 重定向
用户 1 3
请求访问（带令牌）
4
5
请求用户属性
6
返回访问内容
认证服务
登录认证 认证成功，重定向
多种SSO协议: LDAP / AD / SAML / JWT
可选哪种用户（客户or客 4 服）需要单点登录
返回用户属性
客户分组
为什么要对客户进行分组？
同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。
易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部 资源串联成工作小组，共同解决问题
创建人
客户组
客户同组成员共 享工单
关联客户
易维工 单系统
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客服组
处理人同组成员 共享工单
当前处理人
抄送人
客服、客户、外援
快速处理工单
引用快捷回复
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用知识库FAQ