整形医院投诉纠纷顾客处理流程

投诉纠纷顾客处理流程

客人

客服经理（电话劝退客人）

客服经理（现场预约来院了解情况，拍照，查档，安抚、劝退客人

普通投

客服主管（客服经理上报具体情况到客服主管处，告知顾客由客服主管给予答复以及处理，劝退顾客）

客服主管，手术医生（由客服陪同客人见手术医生，不能让手术医生单独面对

客人；讲解手术恢复阶段、流程，劝退及联合其他专家协调处理（其他专家只能

给予客人建议，不能承诺客人纠纷处理办法）

诉纠纷

客服主管（调查、协商处理，解决投诉纠纷、劝退客人）

协商不了（牵涉到退费、赔偿或人身攻击上报至院办）

如营销总监或者律师（咨询律师或由律师出面调解）

严重投

客服将投诉过程整理成文，上报院长，院长做最后批示

客服部回复客人院方最终处理结果并进行记录、存档（按要求填写“退费申请单”或者“医疗纠纷调解协议书”并进行存档，财务一份，客服两份）

诉纠纷

协商不了

长沙市医学会进行医疗鉴定（地址：长沙市雨花区桂花树街138号）客服部配合鉴定资料的准备及完善（资料的准备必须经由律师的认可，鉴定情况及时向院长

汇报）

重大投

按照鉴定结果执行。

诉纠纷

客服存档

备注：1、需要相关部门负责人出面协调的投诉纠纷，每月不可超过3次。

2、“退费申请单”或“医患纠纷调解协议书”客服进行存档，此表客人病例中一份，

单独的文件夹中一份，便于查找管理。