黄山市政务服务标准化建设实施方案

黄山市政务服务标准化建设实施方案

根据《安徽省政务服务中心安徽省质量技术监督局关于印发全省政务公开政务服务“标准化实施年”活动方案的通知》（皖政务办〔2013〕7号）和《安徽省政务服务标准化试点项目实施方案》要求，市政务服务中心（以下简称中心）于2013年7月至2014年4月开展服务标准化建设活动，积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以“服务内容公开化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”为核心内容的行政审批服务标准化体系，实现中心从制度化管理向标准化管理的提升。

一、目标任务

1、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行有关法律法规、行业标准、地方标准，服务设施、标志、环境、服务质量、管理等全过程标准实施率达到95%以上。

2、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。

3、建立和完善政务服务监督、评价体系。探索政务服务监督、评价新机制，充分发挥市监察局投诉中心，市法制办行政执法监督室在市政务服务中心设立联合执法监督办公室的作用，切实加强和改进行政服务大厅便民、高效、廉洁、问责机制。

4、争创省级优质服务名牌。实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，推进管理创新，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，争创安徽省优质服务名牌。

二、标准体系内容

(一) 政务公开标准化

1、办事窗口置放窗口审批（服务）事项的《项目“八公开”告知单》，明确项目名称、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据、授权方式以及与审批（服务）事项相关信息。

2、窗口置放窗口首席代表、工作人员岗位牌，标明窗口单位、姓名、工号。

3、窗口置放项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

4、实施并联审批的项目，牵头窗口要置放（张榜）并联审批流程图，明确相关部门、办理人员责任。

5、实施收费“一表清”的窗口，要置放（张榜）“一表清”项目、收费标准、收费依据表（栏）。（二）政务服务标准化

1、通用基础标准。主要是指中心标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个审批（服务）事项的项目名称、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据、授权方式名称以及审批流程图等具体质量标准。

3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、言行准则、人员管理、工作纪律、考评考核、安全教育、环境卫生、网络系统管理、设备与基础设施管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准、中心科室人员工作标准和窗口首席代表工作标准、窗口工作人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

5、服务评价与改进标准。包括监督检查、奖惩措施、投诉处理、绩效评价、满意度评价和

改进等标准，体现持续改进服务。

三、时间安排和主要工作

(一)宣传发动阶段（2013年7月-2013年9月）

1、学习考察服务标准化建设成功做法和经验。

2、邀请专家授课、培训，实行全员发动，加深了解和理解服务标准化建设的目的、意义和技术标准，提高全员标准化意识。

3、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

(二)制定标准阶段（2013年10月-2013年12月）

1、对服务标准化建设工作进行安排部署。

2、所有窗口单位和中心各科室收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

3、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。

4、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，力争达到标准全覆盖。

5、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写适合中心需要的服务标准体系。

6、组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善，特别要对审批（服务）项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。

7、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准、服务公开标准的服务标准体系并审定发布。

(三)标准实施阶段和自我评价阶段（2014年1月-3月）

1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。

2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4、适时成立内审小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。

5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

6、内审小组进行内部审查，评价服务标准化体系的实施效果，对不能达到预期效果的部分，及时整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系切实有效实施。

（四）确认申请阶段（2014年4月）

1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。

2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，