集客维护支撑工作培训

导
分析的支撑手段需求；
下
促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施； 强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；
推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；
开展集客业务质量专项提升活动。
全面提升 售前支撑 售中开通 售后保障 三大能力
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贯生穿命业周集务期全客支撑工作内售容前
需求 方案 勘查
我公司综合资源管理系统17省完成软件上线， 部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存 在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面 向用户的综合监控与分析功能。
管理机制差距
竞争对手具有完善的全业务管理机制， 责任明确、流程清晰。
我公司的全业务管理制度、部门职责、 相关工作流程尚有待完善。
-5-
在 「
要求均有不同的特点。
工作范畴
面向专业的维护，专业人员 交换、数据、传输等
工作内容
面向设备的监控、故障处理、 质量管理等，面向开通后管理
工作要求
面向内部的网络保障， 工作规范、流程相对统一
体现网元的统一管理
跨多专业维护管理，全专业人员
交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/
客户侧技术等
包括售前勘查、售中开通、售后 保障的全生命周期管理
对不同级别的客户、不同的业 务，有不同的操作要求、操作 规范，体现面向客户的差异化
加强集团 客户维护 支撑培训
-4-
组织机构、人员差距
固定接入网络资源差距
全竞争对业手在务省、支市、撑县具有能完备力的组存在较大差距
织机构和丰富的属地化维护人员。
竞争对手在末端具有丰富的网络接入
我公司目前只有18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机
流程
本地网业务开通流程
地市公司集团客户部 门
地市公司网络维护部门
地市公司工程建设部 门
专线施工申请 用户回访
订单受理 资源调度
是否 新建工程
否
是
工程施工
工程验收
验收判定
通过
资源配置
不通过
工程整改
数据制作
业务验收
问题核查 不通过 验收判定
通过
工单归档
集客维护支撑工作培训
2013年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
了解集客维护支撑体系 掌握集客维护基础知识 熟悉集客常见故障处理方法 熟悉集客代维管理相关要求
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目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点 集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作
营流程和集客运营案例等方面。
工作职责划分
技能等级要求
知识领域
职责
项目管理 综合管理 质量管理 售前服务支撑 售中建设支撑 网络服务经理 重点客户管理 客户端管理 业务技术支撑管理 投诉支撑
技能要求
高 中 低
知识领域
集团客户业务产品体系 集团客户相关流程
集团客户运营案例体系 集团客户网络技术知识
总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知 识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团 客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和 技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集 团客户网络服务维护支撑技能要求》
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
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集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护
技能。各集岗团位的客技能户要求维应包护括支集客撑业务技知识能、集需客求网络技术知识、集客运
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总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
组织架构
在网络维护部门设立“服务管理集中
集团公司
网络部
化、服务支撑属地化”相结合的“两
集团客户业务支撑处
级管理、三级生产”的网络服务支撑
机构；wk.baidu.com
省公司
网络部
作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
推动“两个到位”
全业务支撑近期工作思路及目标 集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、
三
人员到位
转
把握“两个关键点”
两
建
全生命周期管理 网络资源信息化管理
」
思
通过开展“六项重点工作”
想
设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维
指
护支撑的全生命周期管理；
研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/
-9-
资源勘察服务规范
流程
本地网资源勘查流程
地市公司集团客户部 地市公司网络维护部 地市公司工程建设部
门
门
门
资源勘察需求 受理
具备资源 具备资源
本地网资源确 认
是否 新建资源
是 接入点预选址
不具备资源
评估审核
是否 现场勘查
需要
现场勘查与 施工条件确认
勘察结果 判定
不需要
满足条件
资源建设评估
审核 判定
资源。 我公司机房、管道、光缆等较竞争对
构更加欠缺。维护人员工作半径是竞
手差距大，70%以上客户涉及资源建
争对手3倍以上。
设，且建设成本远高于竞争对手。
我公司人员适应移动通信网维护要求，
固定接入维护支撑技能有待加强。
支撑手段差距
竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统 建设时间早（2005年开始建设），功能完备， 能够有效支撑集团业务的开展及服务
工程部门
网络部门 集团客户部门
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用 性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。
客户承诺：资源勘查时限
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
本地
3
4
5
5
专线类接 入业务
省内跨区
4
5
6
6
跨省
5
6
7
7
- 10 -
业务开通服务规范
……
售中
售后
调度 施工 调测
……
故障…投…诉 服务
售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。
售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门