五星级服务标准
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陕西银河物业新员工入职培训
《五星级酒店的服务标准》
主讲：杜 晨
饭店星级的划分
饭店
能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等
饭店星级wenku.baidu.com划分
星级
用星的数量表示旅游饭店的等级 最低为一星,最高为五星 星级越高,旅游饭店的档次越高
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务
• 方便客人 • 随时为客人服务 • 前台要有员工值 班，即使在工作 餐的时间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.e 提供留言服务 • 电话留言 • 信息留言
• 留言记录表 • 快速、及时传递 • 信息要准确
设施设备维修保养及清洁
• 墙面：平整、无破损、无脱落； 无灰尘、无污迹、无蜘蛛网 • 家具、用具：稳定、完好、无变 形、无破损、无烫痕、无脱落； 无灰尘、无污迹
设施设备维修保养及清洁
电梯 • 平稳 • 有效 • 无障碍 • 无划痕 • 无脱落 • 无灰尘 • 无污迹
设施设备维修保养及清洁
公共卫生间： • 地面 • 墙面 • 天花 • 厕位：完好、无磨损；无灰尘、 无污迹
6.5.11.l • 设门卫迎接员， 18小时迎送客人 • 欢迎客人 • 给客人留下的第 一印象 • 引领
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.n • 有管理人员24小 时在岗值班 • 有大堂经理在岗 值班 • 处理紧急情况 • 24小时值班经理 或指定负责人 • 钥匙的管理
五星级酒店具备的基本条件
设施设备维修保养及清洁
• 照明灯：完好、有效、无灰尘、 无污迹 • 公共图形符号标志：规范、完整 齐全、无破损；无污迹
设施设备维修保养及清洁
大厅 • 地面：平整、无破损、无卷边、 无变形；无污迹、干净、光亮 • 门：无破损、无变形、无划痕； 玻璃明亮，无灰尘 • 天花：无破损、无裂痕、无脱 落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
酒店星级标准的划分 符号：以镀金五角星为符号 ☆ 一星级 ☆ ☆ 二星级 ☆ ☆ ☆ 三星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 四星级 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级 白金五星
酒店星级评定
评定的标准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度 按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
服务质量
接听电话My
Training\TelephoneManner.ppt
服务质量
我们的徽记Courtesy Standards.ppt
服务质量与管理制度
员工手册 • 总经理致辞 • 服务意念 • 员工福利 • 奖惩 • 安全制度
服务质量与管理制度
• 组织结构图organization chart.ppt
服务质量与管理制度
酒店政策HR-24-employee of the month.doc
服务质量与管理制度
• 岗位职责JOB DESCRIPTION －FO.doc
服务质量与管理制度
工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc
质量管理
质管部 • 按照服务标准检查 • 通报 • 整改 • 要有丰富的经验 • 浅表的检查，如仪容仪表、卫生 • 流于形式 • 不能对服务现场进行监控
设施设备维修保养及清洁
梳妆台 • 完好、无磨损；玻璃明亮、无灰 尘、无污迹 皂液合及干手器 • 完好、有效；无污迹 擦手纸托架 • 完好、方便取用、有效；无灰尘 ，无污迹
服务质量
仪容仪表 • 服装Drooming standards.ppt • 态度好，礼节好 • 周到, 效率高,规范化,个性化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.f • 有商务中心，代 售邮票 • 代发信件 • 传真、复印 • 国际长途 • 提供打字服务和 电脑出租等服务
五星级酒店具备的基本条件
6.15.16.g • 代购交通、影剧及参观等票务 6.15.16.I • 有紧急救护室
选择项目
6.7.f 委托代办服务－ 金钥匙 • 开启酒店服务的大门 • 开启城市服务的大门 • 收集能提供服务的各种信息并及时更 新 • 收取服务费
6.5.5 有与本星级相适应 固化管理和工作程序 的计算机管理系统 有适用的查询系统 考勤和工资系统 办公系统
五星级酒店具备的基本条件
6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致
企业介绍 企业理念 员工福利 奖 惩
员工手册
员工描述 岗位职责 工作程序
是什么 做什么 怎么做 做的标准
酒店星级评定要求 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 干净 ☆ 方便 ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001
方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识
五星级酒店具备的基本条件
质量管理 神秘顾客 • 以客人的身份，亲临服务现场， 感受服务环节 • 真实性 • 反馈 • 整改
质量管理 奖 • 月度优秀员工或年度优秀员工 • 关爱之星 惩 • 员工违纪单 • 影响年度奖金的指标My Training\Annual Bouns.xls
谢谢！
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.z • 提供擦鞋服务 • 提供标准服务 • 可准备擦鞋机
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16 • 有足够的停车场
• 方便停车 • 保证车辆出入畅 通 • 安全 • 巡视、登记
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.d • 各区域均有男女 分设的间隔式公 共卫生间 • 方便 • 员工不要使用客 用卫生间
• 细节的关注 • 良好的职业道德
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.v • 客人在房间会 客,可应要求提供 加椅和茶水服务 • 尽快满足客人的 需求 • 提供个性化服务
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.x • 提供衣装干洗、 湿洗、熨烫及修 补服务，可在24 小时内交还客人 • 配备客人有可能 使用的如：针线 包、胶带、信封 及信纸等 • 准备相关信息
选择项目
6.7.i • 客用电梯轿箱内 两侧均有按键 • 方便
设施设备项目
• 共610分 • 各星级应得的最低分数 ☆ 70分 ☆ ☆ 120分 ☆ ☆ ☆ 220分 ☆ ☆ ☆ ☆ 330分 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 420分
设施设备维修保养及清洁
周围环境 庭院、花园：整齐、干净、无垃圾 建筑物外墙：完整、美观，干净 店标及标志：规范、完整、无褪色、 无变形；无灰尘、无污迹 停车场、回车线：标志明显；干净 花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、 修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫 害
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.i • 提供饭店服务项目 宣传品、客房价目 表、中英文所在地 地图、全国旅游和 全国旅游交通图、 所在地景点介绍、 主要交通时刻表、 与住店客人相适应 的报刊
• 熟悉服务项目和 内容 • 收集和掌握相关 信息 • 能在第一时间为 客人提供信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.p • 在非经营区设客 人休息场所 • 等候区域 • 方便客人
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.q • 提供代客预定和 安排出租车服务 • 前台需要不断的 收集各种信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.q • 客房、卫生间每天 全面清洁一次 • 每日或应客人要求 更换床单、被单、 及枕套 • 客用品和消耗品补 充齐全，并应客人 要求随时清理，补 充客用品和消耗品
《五星级酒店的服务标准》
主讲：杜 晨
饭店星级的划分
饭店
能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等
饭店星级wenku.baidu.com划分
星级
用星的数量表示旅游饭店的等级 最低为一星,最高为五星 星级越高,旅游饭店的档次越高
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务
• 方便客人 • 随时为客人服务 • 前台要有员工值 班，即使在工作 餐的时间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.e 提供留言服务 • 电话留言 • 信息留言
• 留言记录表 • 快速、及时传递 • 信息要准确
设施设备维修保养及清洁
• 墙面：平整、无破损、无脱落； 无灰尘、无污迹、无蜘蛛网 • 家具、用具：稳定、完好、无变 形、无破损、无烫痕、无脱落； 无灰尘、无污迹
设施设备维修保养及清洁
电梯 • 平稳 • 有效 • 无障碍 • 无划痕 • 无脱落 • 无灰尘 • 无污迹
设施设备维修保养及清洁
公共卫生间： • 地面 • 墙面 • 天花 • 厕位：完好、无磨损；无灰尘、 无污迹
6.5.11.l • 设门卫迎接员， 18小时迎送客人 • 欢迎客人 • 给客人留下的第 一印象 • 引领
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.n • 有管理人员24小 时在岗值班 • 有大堂经理在岗 值班 • 处理紧急情况 • 24小时值班经理 或指定负责人 • 钥匙的管理
五星级酒店具备的基本条件
设施设备维修保养及清洁
• 照明灯：完好、有效、无灰尘、 无污迹 • 公共图形符号标志：规范、完整 齐全、无破损；无污迹
设施设备维修保养及清洁
大厅 • 地面：平整、无破损、无卷边、 无变形；无污迹、干净、光亮 • 门：无破损、无变形、无划痕； 玻璃明亮，无灰尘 • 天花：无破损、无裂痕、无脱 落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
酒店星级标准的划分 符号：以镀金五角星为符号 ☆ 一星级 ☆ ☆ 二星级 ☆ ☆ ☆ 三星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 四星级 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级 白金五星
酒店星级评定
评定的标准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度 按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
服务质量
接听电话My
Training\TelephoneManner.ppt
服务质量
我们的徽记Courtesy Standards.ppt
服务质量与管理制度
员工手册 • 总经理致辞 • 服务意念 • 员工福利 • 奖惩 • 安全制度
服务质量与管理制度
• 组织结构图organization chart.ppt
服务质量与管理制度
酒店政策HR-24-employee of the month.doc
服务质量与管理制度
• 岗位职责JOB DESCRIPTION －FO.doc
服务质量与管理制度
工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc
质量管理
质管部 • 按照服务标准检查 • 通报 • 整改 • 要有丰富的经验 • 浅表的检查，如仪容仪表、卫生 • 流于形式 • 不能对服务现场进行监控
设施设备维修保养及清洁
梳妆台 • 完好、无磨损；玻璃明亮、无灰 尘、无污迹 皂液合及干手器 • 完好、有效；无污迹 擦手纸托架 • 完好、方便取用、有效；无灰尘 ，无污迹
服务质量
仪容仪表 • 服装Drooming standards.ppt • 态度好，礼节好 • 周到, 效率高,规范化,个性化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.f • 有商务中心，代 售邮票 • 代发信件 • 传真、复印 • 国际长途 • 提供打字服务和 电脑出租等服务
五星级酒店具备的基本条件
6.15.16.g • 代购交通、影剧及参观等票务 6.15.16.I • 有紧急救护室
选择项目
6.7.f 委托代办服务－ 金钥匙 • 开启酒店服务的大门 • 开启城市服务的大门 • 收集能提供服务的各种信息并及时更 新 • 收取服务费
6.5.5 有与本星级相适应 固化管理和工作程序 的计算机管理系统 有适用的查询系统 考勤和工资系统 办公系统
五星级酒店具备的基本条件
6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致
企业介绍 企业理念 员工福利 奖 惩
员工手册
员工描述 岗位职责 工作程序
是什么 做什么 怎么做 做的标准
酒店星级评定要求 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 干净 ☆ 方便 ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001
方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识
五星级酒店具备的基本条件
质量管理 神秘顾客 • 以客人的身份，亲临服务现场， 感受服务环节 • 真实性 • 反馈 • 整改
质量管理 奖 • 月度优秀员工或年度优秀员工 • 关爱之星 惩 • 员工违纪单 • 影响年度奖金的指标My Training\Annual Bouns.xls
谢谢！
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.z • 提供擦鞋服务 • 提供标准服务 • 可准备擦鞋机
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16 • 有足够的停车场
• 方便停车 • 保证车辆出入畅 通 • 安全 • 巡视、登记
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.d • 各区域均有男女 分设的间隔式公 共卫生间 • 方便 • 员工不要使用客 用卫生间
• 细节的关注 • 良好的职业道德
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.v • 客人在房间会 客,可应要求提供 加椅和茶水服务 • 尽快满足客人的 需求 • 提供个性化服务
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.x • 提供衣装干洗、 湿洗、熨烫及修 补服务，可在24 小时内交还客人 • 配备客人有可能 使用的如：针线 包、胶带、信封 及信纸等 • 准备相关信息
选择项目
6.7.i • 客用电梯轿箱内 两侧均有按键 • 方便
设施设备项目
• 共610分 • 各星级应得的最低分数 ☆ 70分 ☆ ☆ 120分 ☆ ☆ ☆ 220分 ☆ ☆ ☆ ☆ 330分 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 420分
设施设备维修保养及清洁
周围环境 庭院、花园：整齐、干净、无垃圾 建筑物外墙：完整、美观，干净 店标及标志：规范、完整、无褪色、 无变形；无灰尘、无污迹 停车场、回车线：标志明显；干净 花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、 修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫 害
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.i • 提供饭店服务项目 宣传品、客房价目 表、中英文所在地 地图、全国旅游和 全国旅游交通图、 所在地景点介绍、 主要交通时刻表、 与住店客人相适应 的报刊
• 熟悉服务项目和 内容 • 收集和掌握相关 信息 • 能在第一时间为 客人提供信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.p • 在非经营区设客 人休息场所 • 等候区域 • 方便客人
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.q • 提供代客预定和 安排出租车服务 • 前台需要不断的 收集各种信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.q • 客房、卫生间每天 全面清洁一次 • 每日或应客人要求 更换床单、被单、 及枕套 • 客用品和消耗品补 充齐全，并应客人 要求随时清理，补 充客用品和消耗品