东风日产-售后服务顾问SA培训课件
合集下载
东风标致服务顾问技术培训-初级(正式板)
标致汽车的产品线涵盖了从小型车到豪华车的各个细分市场，满足了不同消费者的 需求。
标致汽车的小型车以其时尚的外观和优秀的燃油经济性著称，而豪华车则以其卓越 的性能和豪华的配置吸引了众多高端用户。
标致汽车的产品线还包括了SUV、MPV等多种车型，满足了消费者对于多功能用车 的需求。
标致汽车技术特点
标致汽车的发动机技术是其核心竞争 力之一，其高效、稳定的发动机性能 得到了广泛认可。
底盘故障诊断案例
针对底盘常见故障，如转向沉重、制动不灵等进行分析，提供故障 排除方法。
电器系统故障诊断案例
针对电器系统常见故障，如灯光不亮、空调不制冷等进行分析，提 供故障排除方法。
服务流程实战演练
预约接待流程演练
模拟客户预约，接待人员按照标 准流程进行接待，包括询问客户
需求、安排预约时间等。
维修作业流程演练
标致汽车维修工具与设备使用
总结词
正确使用标致汽车维修工具与设备，是服务顾问提高维修效率和质量的保障。
详细描述
熟悉标致汽车专用维修工具和设备的名称、用途和使用方法，了解工具设备的 保养和维护要求，确保维修工作的顺利进行。
05 客户关系与沟通技巧
客户沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户说话， 确保理解客户的意思。
专业知识与技能
服务顾问需具备汽车相关知识和服务技能， 能够为客户提供专业、准确的咨询和解决 方案。
B
C
服务意识与态度
服务顾问需具备高度的服务意识，关注客户 需求，积极主动地解决客户问题，提升客户 满意度。
团队协作能力
服务顾问需具备良好的团队协作能力，能够 与内部团队有效沟通、协调，共同完成工作 任务。
标致汽车的小型车以其时尚的外观和优秀的燃油经济性著称，而豪华车则以其卓越 的性能和豪华的配置吸引了众多高端用户。
标致汽车的产品线还包括了SUV、MPV等多种车型，满足了消费者对于多功能用车 的需求。
标致汽车技术特点
标致汽车的发动机技术是其核心竞争 力之一，其高效、稳定的发动机性能 得到了广泛认可。
底盘故障诊断案例
针对底盘常见故障，如转向沉重、制动不灵等进行分析，提供故障 排除方法。
电器系统故障诊断案例
针对电器系统常见故障，如灯光不亮、空调不制冷等进行分析，提 供故障排除方法。
服务流程实战演练
预约接待流程演练
模拟客户预约，接待人员按照标 准流程进行接待，包括询问客户
需求、安排预约时间等。
维修作业流程演练
标致汽车维修工具与设备使用
总结词
正确使用标致汽车维修工具与设备，是服务顾问提高维修效率和质量的保障。
详细描述
熟悉标致汽车专用维修工具和设备的名称、用途和使用方法，了解工具设备的 保养和维护要求，确保维修工作的顺利进行。
05 客户关系与沟通技巧
客户沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户说话， 确保理解客户的意思。
专业知识与技能
服务顾问需具备汽车相关知识和服务技能， 能够为客户提供专业、准确的咨询和解决 方案。
B
C
服务意识与态度
服务顾问需具备高度的服务意识，关注客户 需求，积极主动地解决客户问题，提升客户 满意度。
团队协作能力
服务顾问需具备良好的团队协作能力，能够 与内部团队有效沟通、协调，共同完成工作 任务。
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
汽车售后服务顾问岗位认知课堂PPT
34
来
演练
需求分析
35
积极式倾听
需求分析
36
正确的对话技巧
• 使用顾客的语言 • 使用清晰简短的句子 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信地传递信息 • 交谈时紧扣重点 • 表现出同情心 • 对顾客的不同意见表现出友好的态度 • 通知顾客时意思表达清晰 • 提供顾客正确的建议 37 • 确认顾客的陈述
顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。
建立与顾客保持联系
打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我 提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能 提供这种服务吗？”
应果断离开，这是一个“关键时刻”。
1. 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你
接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的
46
这段时间感到十分高兴。
——所扮演之角色
2
顾客热忱
• 以前的业务接待 • 现在的业务接待
3
顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表主机厂和企业 • 热忱的提升主机厂和企业形象，推
销主机厂和企业汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
4
成功的业务接待必需具备的条件
• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 主机厂 相关准则 • 行动
交车
例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用 ，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理
➢提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间
➢注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒
ASES-东风日产培训资料
东风日产ASES 评价体系基础培训课程更新日期：2020/3/11、ASES 介绍2、ASES评价标准解析3、ASES审核案例分析前言课程目的：本课程的目的是希望大家了解ASES名词，术语，基础知识，为公司执行客户ASES要求奠定良好基础。
适用对象：本课程为普及知识型课程，适用于初学者。
学习时长：本课程大约30分钟。
ASES:Alliance Supplier Evaluation Standard 联合供应商评价标准ASES 评价等级横坐标：要因系纵坐标：结果系要因系：8项-会议室：65分1项--现场：35分结果系：市场索赔：50分交货不良：50分召回/主动服务：-20分A 级：80-100分B 级：60-79分C 级：40-59分D 级：0-39分C级以上有机会进入雷诺日产三菱的供应商平台！！举例说明：如果一个供应商评价结果：要因系（横坐标）：80分，结果系（纵坐标）30分，请问，这家供应商是哪个等级？答案; D 级一、ASES 介绍活动要求：理解要求全员改善高层支持资源优化明确组织保持稳定详细策划定期评审落实培训巩固效果1.每周更新一次改善活动进展2.供应商总经理亲自挂帅，定期到东风股份进行专题汇报3.成立总经理微信群，定期公布排位和进展情况质量保证体系评价表总共9大类评价项目：---会议室评价8项---现场评价1项评价表包含内容：1.评估项目2.提问内容3.确认项目4.确认帐票5.打分标准：5分-4分-3分-2分-0分。
相关名词解释如下：1. 认定证明：质量体系认证证书。
2.内部监察实施基础：内审计划和内审控制程序3. 指摘：不符合项4. 要望：建议项5. 内部监察实施报告：内审报告6. 品质保证体系图：从客户要求--设计开发--量产整个过程的流程和职责要求，是一个完整的APQP过程。
7. 年度品质目标的展开：指的是年度质量目标的分解。
8.市场不良：售后不良；纳入不良：0KM 不良；工程内不良：工厂内部工序不良。
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
东风日产服务礼仪培训课件
•12
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
路漫漫其悠远
•13
第二节 仪容仪表
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
路漫漫其悠远
•14
第二节 仪容仪表
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
路漫漫其悠远
•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物称则范来自路漫漫其悠远仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
路漫漫其悠远
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
路漫漫其悠远
•13
第二节 仪容仪表
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
路漫漫其悠远
•14
第二节 仪容仪表
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
路漫漫其悠远
•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物称则范来自路漫漫其悠远仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
路漫漫其悠远
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
东风日产培训资料.ppt
一体化仪表控制单元（4.1）
• 组合仪表由背部投射照明 • 一体化仪表控制单元、一体化仪表 和空调放大器 • 组合仪表具备自我诊断功能，诊断 方法类似于阳光 • 仪表亮度有5个级别可调整，但如果 外面环境亮度足够，即使打开灯光 开关，仪表的亮度也无法调整
一体化仪表控制单元（4.2）
• TX:数据输出 • RX:数据输入 • 8/PR:每转8个脉冲的车速信号
电脑集中显示系统（5.3）
旅程表清零按键
行车状态显示按键
旅程表显示按键
燃油经济性显示按键
电脑集中显示系统（5.4）
行驶时间
行驶距离
平均车速
电脑集中显示系统（5.5）
剩余燃油行程显示 平均油耗显示
瞬时油耗显示
智能电源分配控制系统（8.1）
IPDM E/R (INTELLIGENT POWER DISTRIBUTION MODULE ENGINE ROOM) 智能电源分配模块 发动机室
• 功能描述： 灯光控制：大灯（远、近光）、驻车灯、小灯（尾灯）、 前雾灯控制、转向灯 雨刮控制 后车窗除雾继电器控制 空调压缩机控制 冷却风扇控制 喇叭控制 起动马达继电器控制 ECM有关功能：油泵继电器、节气门马达继电器、ECM 主继电器、点火继电器内置于IPDM中，其具体控制与 IPDM无关，由各自的系统独立控制
智能电源分配控制系统（8.5）
• 智能电源分配模块的失效安全模式 当点火开关ON时打开近光灯，关闭点火开关时， 近光灯也关闭； 小灯和驻车灯当点火开关ON时打开，关闭点火 开关时，也关闭； 发动机冷却风扇当点火开关ON时打开，关闭点 火开关时，也关闭； 雨刮保持在进入失效安全模式前的状态，当关闭 点火开关时，也关闭； 后雾灯继电器保持OFF状态； 空调压缩机电磁离合器保持OFF状态； 前雾灯继电器保持OFF状态。
《售后服务培训》课件
客户投诉受理
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
东风日产售后服务作业流程ppt课件
天籁(J31)
颐达（C11Z)
风度(A33)
说明
206元/0.3小时 168元/0.4小时 165元/0.7小时
223元/0.3小时 168元/0.4小时 153元/0.6小时
233元/0.4小时 209元/0.3小时 183元/0.5小时
223元/0.3小时 104元/0.4小时
/
265元/0.4小时 181元/0.5小时 156元/0.7小时
发动机及发动机机油 更换机油+机油滤芯 * 更换发电机/空调压缩机驱动皮带 更换动力转向机驱动皮带
冷却/空调系统 加注冷媒（工时费/工时）
离合/制动 更换离合器片 更换离合器片+压盘+分离轴承 更换前制动片 更换后制动片/蹄
悬架/排气系统 更换前减震器（每支） 更换后减震器（每支）
蓝鸟(U13)
阳光2.0L(N16)
任务要点〔续〕
维修价钱看板
• 在接待区预备好维修价钱看 板和作业内容的阐明工具， 提高价钱和作业的透明度
NISSAN汽车定期保养
车型
里程间隔
(1000km)
每5
10/30/50/70/90
20/60
蓝鸟(U13) 阳光2.0L(N16)
266元/0.9小时 296元/1.2小时 638元/1.8小时 283元/0.9小时 313元/1.2小时 651元/1.6小时
未获得约定及客户不 回厂理由，列入后续 联络。不希望被联络 的客户与流失客户要 与正常客户分开处置
益处：提高专营店效力收益，建立客户信任关系
-9-
约定效力 — 回厂促进活动
“DM & 〞进展回厂促进
决议 “谁〞
决议 “怎样做〞
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务顾问仪表仪态及言行觃范
（一）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求： （1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。 （2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。 （3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。 2、仪态的基本要求： 仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。 （1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 （2）坐姿：坐要端正。 （3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快； （4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 （5）与客户同行： ◆ SA陪同客户同行时，一般靠左行； ◆ 行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼 让客户先行。 ◆ 有急事需越前先走，应先表示歉意。
专营店维修保养的工作质量方面的满意程度. 专营店在服务和维修保养结束时,有没有通知您? 对专营店按承诺的时间维修保养好车辆方面的满意程度.
是否项
是否项
售后的满意度的23个因子
序号
17 18 19 20 21 22 23
指标
在取车时专营店有没有和您说明所有完成的项目? 在取车时专营店有没有向您说明本次发生费用的详细清单? 在取车时专营店对费用明细的说明方面的满意程度. 对本次维修或保养需要收费的项目,在费用合理方面的满意程度 取车的时候,该专营店有没有对您的车辆进行车内外的清洁? 维修保养后的几天里,专营店有没有和您通电话了解您的满意程度? 专营店有没有向您介绍24小时热线电话及紧急救援服务? 是否项 是否项 是否项 是否项
* 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语
* 当面铺三件套 （ 次序 ）
接待
标准内容重点（原标准12项） 接待准备
• 人员仪表、态度、 行为 • 接待工具、表单 • 环境整齐、清洁
接待过程
• 引导停车 • 寒暄及自我介绍 • 引导至接待前台
注意要点
• 不可让客户无人接待
• 预约客人优先处理 • 回答客户询问 • 电话联系未依预约前 来的客户
接待
工作要点
日常项目检查（接待前准备）
• 仪容仪表
• 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备 件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
不守时客户的应对
（预约时间后30分钟仍未出现）
• 电话联系、是否再安排预约
• 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
8
9 10 11 12
接待人员有没有预先告诉您什么时候能修/保养好车?
对专营店本次维修保养服务的满意程度. 专营店的维修车间和客户休息室干净\整洁方面的满意程度. 维修人员能够正确诊断出车子的问题方面的满意程度. 专营店有没有在第一次就做好您所要求的项目?
是否项
是否项
13
14 15 16
专营店有没有完成本次维修保养的所有工作?
结帐送行:
• • • • • • • • • 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 交付顾客结算单/収票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行
业务接待实操培训\结帐 送行10.mpg
售后的满意度的23个因子
序号
1 2 3 4 5 6 7
指标
请问您此次去专营店,维修接待人员有向您推荐快速保养服务吗? 请问您有没有收到专营店的电话或提醒函提醒您做定期的车辆保养? 对专营店及时接待您方面的满意程度. 对接待人员能够了解您的车子的问题方面的满意程度 在接待人员上车检查之前,专营店有没有对您的车辆使用防护用品? 在车辆交付维修前,接待人员有没有向您解释本次服务将进行的项目? 接待人员有没有估算本次服务将发生的费用? 是否项 是否项 是否项 是否项 是否项
• • • • • • • • • •
服务顾问仪表仪态及言行觃范
• （ 6 ）与客户交谈
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
◆ ◆ ◆ ◆ ◆
自然注视客户，保持适当的站位； 不喋喋不休，不抢客户话头，不连续収问，不随意解释不熟的现象； 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题； 不人身攻击，不用贬称； 要插入讱话，应先讱“对不起，暂打断一下可以吗？”
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
服务三颗心
包
容
同 心
进
取
核心价值
以“五个安心”为核心
• 专业技术 • 专用仪器 • 纯正备件 • • • • 24小时热线服务 紧急救援 全国服务网信息 联络表 • 公开透明 • 详细解说
质量安心 费用安心 五个安心
紧急时的安心
修后安心
时间安心
• 提醒保养 • 修后3日跟踪（100%）
交车前准备:
* * * * * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) 确认维修项目 /维修费用/交车时间 确认车辆内外清洁 环车检查 检查旧件/轮胎/引擎室 联络顾客取车
业务接待实操培训\交车前确认 8.mpg
修后交车
标准内容重点（原标准14项）
交车前的准备（车辆、文件）并通知客户
说明维修内容与费用，并请客户签字确认
\MPEGAV\AVSEQ05.DAT 业务接待实操培训\费用追 加7.mpg
• • • • • • •
• • • • • • • • • •
我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得顾客同意： 业待现状1： 业待：収现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了 客人：没事儿，下次再换 业待：………. 业待现状2： 业待：収现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是 2.1mm，接近更换标准 值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人：。。。换吧 业待：YES！ 业待现状3： 业待：収现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是 2.1mm，接近更换标准 值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人：还没到需要更换的时候嘛 ,下次我再换… 业待：根据经验，您这 0.1mm可行驶不了多少公里，还是建议您及时更换。 客人：那好吧，换吧！！！ 分析1：失败原因在于业待没有拿出有说服力的根据，精明顾客不为所动 分析2：业待根据和维修技师的沟通，用数据向顾客说明，精明顾客更易接受。 分析3：面对精明顾客，难道我们就此放弃吗？
2.封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等
• 抗 拒 * 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同 * 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 * 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一幵中立化（我理解您的心情） ; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的 .
•
• • • • •
检视ＶＩＮ与车牌等信息记录
问诊：
* 查询计算机 （行驶证／手册／车钥匙）
* * * *
问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） 倾听／提问 （参与互动／认同情感／确认／总结）
1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员 更好的评估顾客的需求。------ 获得更多的讯息
记录客户/车辆信息
确认备件、维修能力
确认客户关心的问题
遇客户修改，立即调整报告
估算价格、维修时间
强化预约率
好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备
的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作
接 待：
* 5分钟接待（主动上前迎接顾客）
* 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店） 目光 / 鞠躬 / 仪态
舒适区 担心区 焦虑区
咨询服务 — 正常时的咨询服务
标准内容重点
车辆维护（维修三保） 确认客户信息及维修内容（必要时试车查验） 确认是否属于保修范围 确认维修费用、备件库存、交车时间 与客户确认《委托维修估价表》内容 客户及车辆安排
好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修
Book1.xls
标准内容重点
专人作业 通知提醒 设定回厂目标 记录结果 联系客户清单
后续处理
未取得预约及客户不 回厂理由，列入后续 联系。不希望被联系 的客户与流失客户要 与正常客户分开处理
好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系
预约服务
标准内容重点（原标准13项）
资料充分准备
（维修时间、价目表、维修能力）
信息可视化
• 365天营业 • 公布营业时间 • 准时交车
业务接待流程
流程标准
预约服务 修后跟踪 接待
修后交车
咨询服务
维修 质量控制
派工
预约、接待、咨询、客 户同意追加、修后交车、 修后跟踪是提高客户满 意度的重要的六点
车辆维修
客户 同意追加
故障诊断
目标：客户满意度的提升 / 提高生产率 / 促进收益
预约服务
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。 1. 常怀感激乊情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行觃范
• • 接待的三个要素（3S） 我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不 同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对仸何客户都需要 的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。 1. 迅速（Speediness） 接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。 2. 诚实（Sincerity） 良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重 要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失 去信用。 时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实幵热心的服务人员是受大家所 喜爱的。 3. 微笑（Smile） 话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」，接触客户时微笑是非常重 要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那 一种表情会受人欢迎。