“空降兵”的冲突管理

“空降兵”的冲突管理

冲突作为人类不可分割的现象,一直存在在人与人的接触之中。从企业的角度来看，当前中国社会处于转型期,中国的企业在这一历史洪流下,面临着各种冲击和考验。在此形势下,企业内部冲突变得日益复杂和激烈,企业内部冲突管理问题的研究显得尤为必要和必需,企业内部冲突管理的时代已经到来。

在企业内部冲突管理中，“空降兵”的问题显得尤为突出，本案例中的黄先生作为一个“空降兵”，在最初也面临着“外来的和尚不易被承认”的尴尬局面。产生这一局面的原因有如下几点：

一、黄先生作为一个ERP的“门外汉”，从没接触过该公司的网络操作系统，并且面临着技术与新的管理课题所带来的挑战，以及在怎样处理复杂的人际关系、上下级关系方面存在困扰。

二、组织变革也是导致冲突的一个因素。当组织进行变革时，一部分人支持变革，另外一部分人希望维持现状，反对变革，这两部分人之间就会产生矛盾。当系统的负责权移交副总经理时，就意味着该企业发生了组织变革，引起了财务部长和副总经理的冲突。

二、造成组织中存在冲突的另一个重要的原因就是某些职责或权限的不清晰。因为职责和权限的不清晰就意味着有些事情你也可以管我也可以管，或者有些事情你也不管我也不管，这样在双方推卸责任或争夺权限的过程中就产生了冲突。

三、在这个案例中，黄先生与财务部长对Bann的控制方面有冲突。这与张少波在《中外合资企业内部冲突研究》中将中外合资企业冲突概括中的“控制权冲突”①方面相类似。

四、人际知觉的偏见也会导致冲突，财务部长和黄先生在背景、能力、兴趣、习惯、价值观、地位等方面有着很多差异，财务部长没能正确处理这些差异，所以与黄先生产生了冲突。

面对冲突已经形成的既定局面，黄先生冷静思考，巧妙应对，采取诸如一下措施:

一、首先，他勇于正视冲突，采取了最积极的冲突处理策略，认真分析和研究对方的信息，解决了威胁整个公司应用系统的几个问题，在另外一些问题上也赢得了广泛的赞誉。

二、保持积极主动的态度，对其部下的管理员采用宽容的态度，对原财务部长既不媚他也不怕他。

三、正视人际关系，并建立起在工作中以工作为重，以工作为核心而建立起来的人际关系。善于利用人际关系，在人际关系的战争中增加重重的砝码。

黄先生的冲突管理显然得到了良好的效果，此外，企业还可以借鉴其他相关理论来解决冲突。王琦, 杜永怡, 席酉民等学者提出“从分析组织所处的内外部环境出发,深入剖析组织冲突产生的动因,分离出引发冲突的物的要素和人的要素,针对物的要素和人的要素,分别在优化工具库(“谐则”)和不确定性消减工具库(“和则”)提取相应的工具,综合运用这些工具进行冲突管理,以使冲突维持在使组织绩效最大化的水平上。”②

而贾昌荣则提出了许多实施冲突管理的方法，主要有：交流轮换法、隔离调整法、规则约束法、协调斡旋法、妥协让步法、沟通交流法、后果警示法、教育训练法。此外，他还认为，在处理过程中把握几个主要原则：主要矛盾原则、公平合理原则、人性关怀原则、防微杜渐原则、目标向导原则等。③

尽管冲突处理方式各有不同，但都是殊途同归，最终的目的就是化解冲突，避免冲突带来的不利影响。

尽管黄先生受尽煎熬，但最终凭着他的才能，巧妙地将冲突化解于无形，并带来了意外收获，即在新组织中的稳定位置。由此可见，冲突的产生对组织而言，未必是一件坏事，有弊也有利，冲突的积极意义在于：

一、冲突使问题明朗化，促进问题的解决。正由于黄先生的到来引发了冲突，在冲突解

决过程中，该公司系统的历史问得到解决题并取得了重大的突破。

二、冲突能够促进变革和创新。在黄先生到公司后，系统的负责权发生了变化，组织的结构也发生了变化。

三、冲突使得冲突双方更好的相互理解，增强全体成员的归属感和群体的凝聚力。现在黄先生部下的员工也不得不承认黄先生，开始向黄先生吐露心声，为他以前的过火行为赔礼道歉。

随着经济社会的不断发展,冲突表现形式也会越来越多样化。只有继续探索和思考,形成科学完整的理论体系,并且将理论研究成果运用到现实实践中去,才能促使组织冲突进入一个较为完整的管理系统和良性循环的状态。

参考文献: ①张少波《中外合资企业内部冲突研究》[D]

②王琦, 杜永怡, 席酉民《组织冲突研究回顾与展望》[D],

《预测》2004, 23(3)

③贾昌荣.《冲突化解之攻略》[J].《人力资源》2010, (12)