业主报修处理规程物业客服部作业指

业主报修处理规程物业

客服部作业指

Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

业主报修处理办法

1.0目的：

规范维修服务工作，确保及时为用户提供满意的服务。

2.0适用的范围：

适用于各管理处的管辖区用户提出的维修服务要求处理。

3.0职责：

管理处客户服务信息中心负责记录报修内容并填写《维修单》，交下达给维修班或工程部；

维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率；

物业管理员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作；

工作程序

管理处客户服务信息中心接到用户报修后，要清晰的确认维修内容，并向业主讲明收费项目及具体的数额，填写业主报修记录表、《维修单》；

维修人员及时到客户服务信息中心领取维修单，并按维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场；

维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟；

如果维修的零件、材料是用户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在维修单上；

如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写维修单，并请业主当面验证；

维修人员维修完毕后，请业主在《维修单》内签字确认；

用户签字确认的维修单应及时返回前台，维修班班长检查工作质量和效率，每天工作结束前，由前台负责将《维修单》处理情况进行汇总，维修人员负责收费，并将收费情况定在《维修单》备注中，回管理处及时将收费转交给收费员；

客户服务信息中心及物业管理员负责对用户家进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行记录，并在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访记录。

客户服务信息中心对当日的维修情况进行分类汇总（分类按两种：日常报修和公共报修）；

5．0相关文件和记录

XY／QR7．5．1－F1 《维修单》

XY／QR7．5．1－F2 《业主报修记录表》

编制：名家管理处审核：批准：日期：