大酒店运营管理实务教材
保安部组织结构图
ORGANIZATION CHART OF E.S. DEPARTMENT
保安部经理岗位职责
MANAGER
一、岗位名称：保安部经理
Position Name：The manager of E.S. department 二、岗位级不：经理
Position Quality: Manager
三、直接上司：副总经理、总经理
Immediate Superior G.M. 、R.M.
四、下属对象：保安部文员、监控领班
Immediate Subordinate The secretary of E.S.department 五、岗位概要：在副总经理、总经理的直接领导下，全面负责保安部的工作。
Job Description
六、要紧职责：
Primary Responsibilities
1、负责分管保安部行政事务和保安业务方面的工作。
2、负责对外联络和上级有关单位及信访等接待联络工作，做好
上司重要接待、会见、谈判、出差等活动的时刻、地点、场所的安排。
3、依照副总经理、总经理的指示或提示参与对酒店重大问题和
突发事件的调查、处理和解决工作。
4、严格按照印鉴使用规定/负责对酒店印章、介绍信的治理工作
5、制定并逐渐健全各岗位安全保卫制度和措施，并督促进行，
制定保安部工作打算并组织实施。
6、认真负责做好保安区域的治理工作。依照“预防为主，防治
结合”的原则在酒店内开展以“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故）为中心的法制教育。把保密意识纳入治理工作的日程中去。
7、负责检查各项安全保卫制度和规定的执行，依照谁主管谁
负责的原则，切实落实保安责任制等具体措施。
8、负责职员节日、大型会议以及外宾和团队的安全工作。特不
是当有重要领导贵宾抵
离酒店时要亲临指挥，确保安全。
9、公安部门保持经常性的联系，配合公安机关、国安部门以及
有关部门的协查工作。
10、负责处理一般性治安案件和来宾对酒店安全方面的投诉，建
立和健全酒店各部门安全方面的有关部门纪要和档案。11、加强部门自身的建设和治理，注意业务培训，提高部门职员
思想和技能，提高工作效率。做好与酒店其它部门的沟通。
12、勤检查、督促下属人员，认真落实各项具体职责，确保酒店
范围内的公共场所保持良好的治安秩序。
13、承担部门环境治理领导责任，落实体现有关程序文件的贯彻，
制定部门环境治理目标和具体指标。
14、做好与环境治理有关的文件法律、法规的收集治理，做好办
公纸张节约的治理工作。
15、负责内部资产的审核、统计、登记工作，严格操纵维修、保养及采购的费用。
16、负责酒店值班工作的安排、督导和检查落实值班情况，批阅
值班记录，分析存在的问题并报告重要情况。
17、在酒店“防火领导小组”的领导下，掌握酒店的防火系统，
制定防火规章制度应付突然事故的预案。组织和领导义务消防队和保安进行演练，防范火灾事故的发生。
18、完成副总经理、总经理临时交办的其他工作。
七、任用条件：
Qualification：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪、保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密，有较强的组织能力，团结同事，工
作中能建立更好的人际关系。为人正直、以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴、秉公办事、依法办理、有理有节、处理果断、思路敏捷，榜样遵守酒店的各项规章制度。
保安部文员岗位职责
SECRETARY
一、岗位名称：保安部文员
Position Name：The secretary of E.S. department 二、岗位级不：职员
Position Quality: Captain
三、直接上司：保安部经理
Immediate Superior: The manager of E.S. department 四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description: 做好保安部各项文案和内务工作，协助
总经理秘书做好总经
理室安全方面的文案工作。
六、要紧职责：
Primary Responsibilities
1、负责保安部经理分派的一般性文件起草、打印、校核、下发工作。
2、负责上级机关、酒店重要文件、报告、报表、会议决议等资
料的登记、收集、整理、分类存档工作。
3、负责报刊、来往信件以及内部刊物的收发工作。搞好文档治
理，按手续办理借阅文件事宜。同意各部室的报告。文件送交有关领导批阅，做好上情下达工作。
4、负责做好会议室、办公室的日常服务接待工作。做好各项会
议的通知、布置预备工作。及时安排本部门重要接待、出差、外出会议等工作。
5、按规定出席部门经理主持的会议并做会议记录和纪要。
6、办理档案的存储、借阅归还手续，确保档案完好无损。
7、做好办公室用品和劳保用品的治理发放工作。
8、做好办公室清洁卫生工作。
9、协助总经理秘书做好酒店机密文件收发、档案保管等工作。
10、完成保安部临时交办的其他工作。
七、任用条件：
Qualification：
具有良好的职业道德和敬业精神，保守秘密，工作认真，耐心、细致、周密，
有一定的组织能力，具有较强的文字处理能力。
监控领班
CHIEF OF DRIVERS
一、岗位名称：监控领班
Position Name：The chief of drivers 二、岗位级不：领班
Position Quality: Captain
三、直接上司：保安部经理
Immediate Superior: The manager of E.S.
department
四、下属对象：监控员
Immediate Subordinate：Driver
五、岗位概要：热爱本职工作，能处理好同事之间的关系，遵章守纪，保守秘密。
Job Description:
六、要紧职责：
Primary Responsibilities
1、服从保安部经理的调度，执行和完成各项任务。严格遵守酒店安全规章制度，绝对服从上级指令做好酒店消监安保工作。
2、严格遵守保密守则，具有高度的责任感和使命感。
3、熟悉各部门差不多情况，随时保持高度的警惕性，牢固树立
“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故）意识，坚持岗位，不得擅离职守，认真负责地完成工作任务。
4、在监控系统工作范围内，紧密观看监控情况，发觉问题及时
报告上司并与保安员及有关部门联系，同时需做好录像记录，以便备查。
5、在监控系统发出报警信号时，严格按照设备的规定操作程序
处理，并及时上报经理和有关部门。
6、认真做好VIP以及重点监控人员活动区域的安全监控工作。
7、做好设备定期检查和维修保养工作，保障设备随时处于良好的工作状态。
8、在未得到总经理、保安部经理的批准情况下，任何人不得随
意进入监控中心，严格遵守保密制度和规定。
9、认真做好交接班工作，接班人员未到岗，交班人员不得下岗，
值班记录应填写规范，工整和详尽。当班所发生的问题，应及时解决。如确无法处理，则交下一班处理解决。
10、定时清扫灰尘，保持室内和设备的清洁卫生。
11、完成上司临时交办的其他工作。
保安领班
物业管理实务知识点
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
6S现场管理改善实务教材
6S现场管理改进实践 教学大纲 第一次演讲站点管理简介 第二讲6S管理总结 第三讲正确的现场管理意识 第四讲6S活动开始 第五讲6S场地规划 第六讲6S现场实施 第七讲6S活动推广 第八讲6S管理维护 讲座9现场改进方法 第十讲现场视觉管理 讲座116S活动激励 第十二讲6S活动加深 第一次演讲站点管理简介 （1）增值制造企业基本原则 企业生存的最直接目标是创造利润。只有利润才能维持企业的可持续发展，使企业更好地承担社会责任，履行企业使命。为了发展，企业必须进行现场管理。 创造利润与公司的经营方式有关。企业创造价值的最根本原因是因为围绕市场的客户需求，我们通过加工过程改变了材料的形状，大小，性质和状态，最后改变了产品的使用以满足客户的需求。根据这种增值原则，企业的所有内部流程都是围绕这种增值目标执行的。对它有用和有帮助的是增值工作，而对它有害的是浪费，因此我们必须精益生产。 在此过程中，有七种主要浪费，包括等待浪费，处理浪费，产品质量低劣浪费，员工操作浪费，加工浪费，库存浪费，过度制造以及过早制造浪费。如果无法及时有效地消除这七种主要浪费的发生，将导致第八种主要浪费，即失去库存，这是客户想要的时候，我们无法提供，这将给公司带来机会损失，并影响企业的长远发展，因此围绕这个增值目标，我们将开始企业的经营管理活动。 （2）企业经营的两个关键业务流程 企业的运营通过关键业务流程实现增值。它具有两个最关键的业务流程：一个是订单执行流程，另一个是产品开发流程。 1.订单执行流程
订单执行过程是根据客户进行订单审核，生产计划，物料采购，生产准备，生产组织，质量保证和物料物流分配’的订单要求。通过此过程，可以实现及时交付。刺激企业资金流动。企业通过资金流获利。例如，对于500万订单，我们需要购买200万材料。买回后，我们将组织内部生产，这需要100万美元的内部成本。最后，我们将把产品寄出，并退回5亿美元。这样的过程是将现金流量转换为物料，然后再回流，然后将产品交付给客户，然后取回该订单的合同付款。每次流程进行时，它都会增加价值。以这个例子计算，300万营运资金带来5现金返还100万，而300万则赚回了200万，因此此过程带来了现金流，每增加一次现金流，这就是订单执行过程，它可以带来增值效果。 2.产品开发过程 产品开发过程是根据市场需求计划，设计，试生产和审查产品，然后最终将它们投放市场。这是一种单向流程，不能带来现金流，而只能是单向资本投资，但是它是订单执行过程的源泉，因为只有公司才能满足市场需求并继续将其推向市场。为了保证资金的持续流动。因此，在业务运营过程中，通过此关键业务流程创造了利润。 （3）增加收入，减少支出的主要途径 通过订单执行过程，如何增加利润？这要求公司增加收入和减少支出，并通过增加收入和减少支出来增加利润。 1.开源 开源有两种方法：第一种是增加销量，第二种是提高价格。 销售是通过销售解决的，而价格是通过产品技术的开发，通过开发新的市场区域以及增加某些本地市场上产品的相对稀缺性来实现的。因此，这种开源工作主要由市场营销职能完成。，包括市场部门，销售部门以及设计和研发部门的开源。 2.节流 节流最重要的是降低成本。 （4）生产系统关键绩效指标及其相互关系 生产系统的关键性能指标包括质量，成本，效率，交货时间，安全性和响应灵活性。在四个性能指标中，质量水平的提高可以降低成本，因为质量水平的提高可以大大降低故障成本。
《物业管理实务》电子文档教材
物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。 3.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
最新电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料
2011年电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料 1.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于（20世纪初的美国），中国的物业管理最早起源于（20世纪50年代的香港）。 2.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、（租赁经营型物业管理企业）、（委托代理型物业管理企业）等类型。 3.物业的竣工验收主要有（隐蔽工程验收）、（单项工程验收）、分期验收和全部工程竣工验收。 4.房屋的完损等级划分为5类，即：(1)完好房(2)基本完好房、(3)一般损坏房、(4)严重损坏房、(5)危险房。 5.物业园林绿化的管理工作主要有两大类：(1)明确园林绿化员工职责；(2)严格执行质量管理标准。 6.前期物业管理就是物业管理企业与（业主委员会）签订的物业管理服务合同生效（之前），建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。 7.商品租金也称为理论租金，是由成本租金加（保险费）、（地租）和利润等八项因素构成。 8.物业管理招标按管理内容可分为（单纯物业管理招标）、物业管理与经营综合招标、（专项服务工作招标）等。 9.物业管理经费按其来源可分为（物业维修基金）、（物业管理服务费）、物业经营收人和国家财政补贴四种类型。 10.人力资源一般是指蕴含在人体内的一种（生产能力），以及具有这种（能力）的人。 16.从物业管理的角度，物业是指(一个建筑群)。 17.委托服务型物业管理企业只有(经营管理权)。 18.区分建筑物所有权立法问题的产生是因为(产权多元化)。 19.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按(按照物业用途)划分租赁市场。 20.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于(专项服务工作招标)。 21.房屋建筑物管理的主要内容有(资料档案管理、质量管理、修缮管理)。 22.房屋装修管理所依据的法律规范有(《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《住户装修管理规定》)。23.房屋租金基数的计算方法的(等级计算法、项目基分计算法、结合计算法)。 24.人力资源管理是指对人力资源的(取得、开发、激励、利用)等活动的计划、组织、指挥和控制过程。 25.根据社区的结构及其综合表现，可以分为(农村社区、城市社区)。 26.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是(为业主获取最大利润)。27.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(劳务)。 28.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有(选聘权和解聘权)。 29.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施(专业化管理)。 30.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带(作业层)。 31.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求(不少于200万平方米)。 32.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取(临时资质证书)。 33.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般(每二年进行一次)。 34.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过(业主公约来实现的)。 35.物业管理招投标实质是一种(市场双向选择行为)。 36.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，(应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案)。 37.绿化有两个方面的功能：一是物质功能，二是(精神功能)。 38.房屋租赁合同到期，合同自动终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限(届满前3个月提出)。 39.由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成的房屋租金为(成本租金)。 40.在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是(物业管理服务费)。 41.住宅小区物业管理应当以(专业化管理为主)。 42.现阶段我国居住物业的特点是(产权多元化、档次多样化、管理体制和管理方式的多样化) 43.要正确处理好单个业主与全体业主之间的关系，单个业主的利益要服从全体业主的共同公众利益，这就要求所有业主都要增强(义务意识、自治意识、自律意识)。 44.物业管理的启动阶段工作包括下列基本环节(物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会成立)。 45.物业管理企业部门经理、管理员岗位培训内容，其中考试课是(物业管理概论、房屋结构、构造与识图、物业管理法规)。 46.按层次，业主分(单个业主、全体业主，即业主大会或业主代表大会、业主委员会)。 47.物业管理《业主公约》的主要内容包括(业主的权利和义务、业主大会和业主委员会的组成和运作、违约责任、其他事项)。 48.物业管理招标书的主要内容有(拟招标物业的基本情况、物业管理的内容和要求、对招标的有关说明、物业管理考核标准与奖罚措施)。 49.对物业危房的使用管理一般按以下情况处理(观察使用、处理使用、停止使用、整体拆除)。 50.电梯常规日常维护保养可分(周保养、半年保养、一年保养)。 51.物业安全管理包括(治安管理、消防管理、车辆道路管理)。 52.物业租赁管理模式有(包租转租模式、委托管理模式、出租代理模式)。 53.据法律规定，房屋租赁合同是经济法定要式合同必须(登记备案、采取书面形式)。 54.物业管理工作中经常涉及的主要保险种类有(财产保险、公共场所保险、雇主责任保险)。 55.物业信息和信息流的特点有(多样性、持续性、动态性、基础性)。 56.早期的物业管理产生于19世纪60年代的（英国），而现代的物业管理则产生于20世纪初的（美国），中国的物业管理最早起源于 20世纪50年代的（香港）。
现场管理实务(1)
现场管理实务 一、现场管理概论 ◆作为一个领导者应具备的素质： 1、政治素质： A：正确的世界观、人生观、价值观； B：现代的管理思想； C：强烈的事业心、责任感、正直的品德及民主的作风； D：实事求是、勇于创新； 2、业务素质： A：基本经济理论； B：管理基本知识； C：其它知识； 3、业务技能： A：思维：较强的分析、判断和慨括能力； B：决策：决策能力； C：领导： 1、组织、指挥、控制 2、沟通、协调关系 3、不断探索和创新 4、知人善任的能力 5、身体素质 6、心态及体力； ◆作为一个现场管理者，怎样做好现场管理工作？ 1、品质： A：按《标准作业书》的标准要求作业； B：进行工序诊断，预防不良发生； C：尽可能改善工序布局，提高工序能力； D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里； 2、降低成本： A：在标准工时内，完成生产数量； B：减少材料、设备的在线库存量； C：进行经济动作分析，减少作业工时； D：杜绝滥用办公经费； E：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 3、确保交货期： A：编定《生产小日程》，作进度管理； B：适当调节工序，平衡工时； C：确保材料准时到位； 4、确保人身安全： A：强调安全守则，必要时可强制执行； B：必要时请专家会诊，提出改善方案； C：定期检查各种安全防护措施有无失效； D：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； E：照明、温湿、噪音、气味符合要求；
5、提高士气： A：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B：以身作则，率先示范，发挥领导效应； C：关心部署身心健康，维系良好的人际关系； D：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励； E：不遗余力推进5S活动； 二、现场-----人員管理： 1、新人需要耐心指导： 新人是指新录用的人及新转换工作岗位的人； 第一步，消除新人的心里紧张：可先找一两个轻松的话题，打消新人的紧张心理，心里一旦轻松，培训也就成功了一半。 第二步，解说和示范：将工作内容、要点、四周环境逐一说明，待对方大致有印象后，实 际操作一遍做示范。 第三步，一起做和单独做：先让新人跟着一起做，然后在一旁观看新人单独做。 第四步，确认和创新：1、作业是否满足《标准作业书》的要求； 2、能否一个人独立工作； 3、有无其他偏离各种规定的行为； 2、发出指令不可抽象： 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做，要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现偏差；出指示要有5W1H（何人WHO、何时WHEN、何事WHAT、何地WHERE、何故WHY、如何HOW）方面的具体内容，这样作业人员才知道自己的作业目标值是什么。 3、注意缺席顶位： 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造成的。平时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避过危机的有效方法之一，并要对顶位工序重点确认。 4、个别辅导与集中指导相结合： 能力差的要个别辅导，使其达到平均水平。集中指导是为了明确集体目标，强调协同配合 意识，以及借用众人智慧。 5、调动每一个人的积极性： 健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几个指示、命令，要想办法诱发部下参与的积极性才是。积极 性一旦调动起来，再棘手捣乱难题都能得到圆满的解决。管理人员要做到： 1、赋予动机； 2、经历促成长； 3、评价反馈； 6、做为上司要身先士卒： 部下尊重上司的职位，更尊重上司的行动，一个行动胜过十场动员大会，再好的计划，如果不带头动手去干，都有可能招致失败。谁都喜欢追随善解人意、有礼有节、指挥头头是道，又身先士卒的上司；谁都希望遇上一个好上司，能够帮助自己更快地成长，好上司不仅教你做事，还教你做人，更关键的是还亲自做给你看。 7、筑起良好的上下关系： 上司要主动亲近部下，赢得信赖和尊重后，指导部下才有可能成功。下级要积极贴近上司，学习其优秀的品德、才能，拓展自己广阔的将来。做为管理人员要做到： 1、率先表明自己的态度和做法； 2、批人不揭“皮”； 3、交流时间长不如短，次数少不如多； 4、能记住部下的名字；
6S现场管理改善实务教材
6S现场管理改善实务 课程提纲 第一讲现场管理概论 第二讲 6S管理概要 第三讲正确的现场管理意识 第四讲 6S 活动启动 第五讲 6S现场规划 第六讲 6S现场实施 第七讲 6S活动推进 第八讲 6S管理维持 第九讲现场改善手法 第十讲现场目视管理 第十一讲 6S活动激励 第十二讲 6S活动深化 第一讲现场管理概论 （一）制造型企业增值的基本原理 企业存在的最直接的目标是要创造利润，只有利润才能维持企业的可持续发展，使企业更好地承担社会责任，实践企业的经营使命。企业要发展，必须进行现场管理。 创造利润和企业的经营方式有关。企业能够创造价值存在的最根本的原因是因为围绕市场的客户需求，我们通过加工的过程，改变物料的形状、尺寸、性质、状态，最终改变产品的使用功能来满足客户的需求。根据这样一个增值的原理，企业部所有的流程都是围绕这样一个增值的目标来进行的。对它有用有帮助的，就是增值工作，反过来对它有害的就是浪费，所以我们要精益生产。 在这个过程当中，有七大浪费，包括等待的浪费、搬运的浪费、产品质量不良的浪费、员工作业动作的浪费、加工过程的浪费、库存的浪费制造过多以及制造过早的浪费。这七大浪费的发生如果不能得到及时有效地消除，就会造成第八大浪费，即缺货损失，也就是客户要的时候，我们不能提供，这样就会给企业带来机会损失，会影响企业的长期发展，所以围绕这个增值的目标，我们来展开企业的经营管理活动。 （二）企业运营的两大关键业务流程 企业的运作是通过关键业务流程来实现增值的，它有最关键的两个业务流程：一个是订单执行流程，一个是产品开发流程。
1.订单执行流程 订单执行流程，就是根据客户的订单需求，做订单评审、生产计划、物料的采购、生产的准备、生产的组织、质量的保证以及物料的物流的配送，通过这个过程实现准时制交货，来拉动企业的资金流动。企业是通过资金流动来赚取利润的，例如：一个500万的订单，我们需要买200万的物料，买回来了之后组织部生产，需要100万的部成本，最后把产品送出去，收500万回来。这样一个过程是把现金流出去转化成物料再流回来，再通过产品交付客户，再把这个订单的合同款项拿回来，这个过程每流动一次，它就增值一次。以这个例子来算，300万的流动资金，带来500万的现金回款，用300万赚回了200万，所以这一个过程带来现金的流动，每流动一次增值一次，这就是订单执行流程，它能够带来增值的效果。 2.产品开发流程 产品开发流程是根据市场的需求来做产品的策划、设计、试生产、审核，最终投放市场。它是一个单向流动，不能带来现金流动，只是单向的资金投入，但是它是订单执行流程的源泉，因为只有企业有符合市场需求的产品并不断地推向市场，才能保证资金的不断流动。所以企业运作过程当中是通过这个关键业务流程来创造利润的。 （三）开源节流的主要途径 拥有了订单执行流程，如何去提高利润？这就需要企业去开源节流，通过开源节流来提高利润。 1.开源 开源的途径有两个：第一个是提高销量，第二个是提高价格。 销量是通过销售来解决的，而价格是通过产品技术开发、通过开发新的市场领域，提高产品在某一个局部市场当中的相对的稀缺性来做到，所以这个开源的工作主要是由营销职能，包括市场部门，销售部门，还包括设计开发R&D这些部门来开源。 2.节流 节流最主要的是通过降低成本。 （四）生产系统的关键业绩指标及其关联
物业管理有限公司保洁培训教材
目录 第一章保洁基础知识 一、保洁工作在物业中的作用 二、保洁工作的要紧任务 第二章清洁剂的种类、性能与使用方法 一、快活消毒液 二、玻璃清洁剂 三、洁厕剂 四、通用清洁剂 五、立新液蜡 六、柠檬家私蜡 七、静电纤尘液 八、高泡地毯清洁剂 九、低泡地毯清洁剂 十、除胶母糖剂 十一、地毯除渍剂 十二、地毯翻新剂 十三、地毯防护剂 十四、地毯干洗粉 十五、消泡剂 十六、高级免擦面蜡 十七、3M抗菌清洁剂 十八、石材防护剂 十九、大理结晶粉
二十、石材翻新浆 二十一、石材抛光浆 二十二、异味中和剂 二十三、起蜡水 二十四、空气清新剂 二十五、洗手液 二十六、季安盐型消毒清洁剂 二十七、地坪保养蜡 二十八、铜亮剂（省铜水） 二十九、不锈钢光亮剂 第三章常用清洁工具使用讲明 一、尘推 二、蜡拖 三、轧水车 四、推水器 五、清洁专用车 六、玻璃（云石）铲刀 七、玻璃套装工具 八、百洁布 第四章常用清洁设备操作、保养规程 一、多功能清洗机 二、吸水机 三、全自动洗地机 四、石材翻新机
五、抛光机操作、保养规程 六、吸尘器（一般式、直立式、肩背式） 七、三合一地毯抽吸机 八、泡沫地毯清洗机 九、地毯干洗机 十、冷水高压清洗机 十一、吹干机 第五章清洁作业规程 一、大理石、花岗石地面清洗、打蜡、抛光及保养规程 二、理石地面晶面处理、翻新处理作业规程 三、清洗地毯作业规程 四、玻璃清洗作业规程 五、清洗卫生间作业规程 六、木地板清洁保养作业规程 七、金属饰品清洁作业规程 八、皮革清洁保养作业规程 九、红木家具清洁保养作业规程 十、石材养护 十一、地毯养护 第六章保洁工作标准 一、办公楼各项工作标准 二、小区物业各项工作标准 三、厂区物业各项工作标准
物业管理实务(整理)教学内容
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
(现场管理)现场管理实务
一忌盲目操作，不懂装懂；二忌马虎操作，粗心大意； 三忌急速操作，忙中出错；四忌忙乱操作，顾此失彼； 五忌自顾操作，不顾相关；六忌心慈手软，扩大事端； 七忌程序不清，次序颠倒；八忌单一操作，监护不力； 九忌有章不循，胡干蛮干；十忌不分主次，轻重缓急。 现场管理实务 一、现场管理概论 ◆作为一个领导者应具备的素质： 1、政治素质： A：正确的世界观、人生观、价值观； B：现代的管理思想； C：强烈的事业心、责任感、正直的品德及民主的作风； D：实事求是、勇于创新； 2、业务素质： A：基本经济理论； B：管理基本知识； C：其它知识； 3、业务技能： A：思维：较强的分析、判断和慨括能力； B：决策：决策能力； C：领导： 1、组织、指挥、控制 2、沟通、协调关系 3、不断探索和创新 4、知人善任的能力 5、身体素质 6、心态及体力； ◆作为一个现场管理者，怎样做好现场管理工作？ 1、品质： A：按《标准作业书》的标准要求作业； B：进行工序诊断，预防不良发生； C：尽可能改善工序布局，提高工序能力； D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里； 2、降低成本： A：在标准工时内，完成生产数量； B：减少材料、设备的在线库存量； C：进行经济动作分析，减少作业工时； D：杜绝滥用办公经费；
E：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 3、确保交货期： A：编定《生产小日程》，作进度管理； B：适当调节工序，平衡工时； C：确保材料准时到位； 4、确保人身安全： A：强调安全守则，必要时可强制执行； B：必要时请专家会诊，提出改善方案； C：定期检查各种安全防护措施有无失效； D：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； E：照明、温湿、噪音、气味符合要求； 5、提高士气： A：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B：以身作则，率先示范，发挥领导效应； C：关心部署身心健康，维系良好的人际关系； D：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励； E：不遗余力推进5S活动； 二、现场-----人員管理： 1、新人需要耐心指导： 新人是指新录用的人及新转换工作岗位的人； 第一步，消除新人的心里紧张：可先找一两个轻松的话题，打消新人的紧张心理，心里一旦轻松，培训也就成功了一半。 第二步，解说和示范：将工作内容、要点、四周环境逐一说明，待对方大致有印象后，实 际操作一遍做示范。 第三步，一起做和单独做：先让新人跟着一起做，然后在一旁观看新人单独做。 第四步，确认和创新：1、作业是否满足《标准作业书》的要求； 2、能否一个人独立工作； 3、有无其他偏离各种规定的行为；2、发出指令不可抽象： 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做，要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现偏差；出指示要有5W1H（何人WHO、何时WHEN、何事WHAT、何地WHERE、 何故WHY、如何HOW）方面的具体内容，这样作业人员才知道自己的作业目标值是什么。 3、注意缺席顶位： 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造成的。平时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避过危机的有效方法之一，并要对顶位工序重点确认。 4、个别辅导与集中指导相结合： 能力差的要个别辅导，使其达到平均水平。集中指导是为了明确集体目标，强调协同配合 意识，以及借用众人智慧。
(物业管理)物业管理实务培训教材
（物业管理）物业管理实务 培训教材
物业管理实务及范例精解 第壹章物业管理前期工作 第壹节物业前期管理概论 壹、物业前期管理的观点 对于壹项物业来说，存于着开发——运营——管理三个阶段，从表面上见物业管理是对物业 的使用管理，因此，物业管理只要于物业交付使用时介入即可，且且很多物业管理企业也是这么做的。然而，从物业管理的实践来见，且非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却大多没有更新，物业管理壹直滞后于规划设计和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。以往房地产开发商于规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统壹规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现于常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存于的问题。这种整体布局上的缺陷，即使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，且且以后往往也难以弥补。如果开发商于规划设计阶段就选择好 物业管理企业，即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规 划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、运营和提供服务，使物业发挥最佳效应的壹种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此，物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，于物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的居住水平提高的需要，要有壹定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程
物业管理实务(2)形成性考核册及参考答案
《物业管理实务（2）》形成性考核册及参考答案 作业一 案例1 上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理 上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法。首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同事考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索，通过点面结合，不断推广，上海市在房屋分类管理取得了非常好的成效。 公房改革是一件非常复杂的事情，改革的结果是否得到社会承认是改革成败的关键。去年，新黄浦集团提出在产权问题上来考虑整个体制和机制的改革，用了一个月时间，对改制方案进行可行性论证，然后才推行。改革一年以来的实践证明；改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。据统计，改革后由于维修服务质量上去了，老百姓满意率高达98%，收租率达98.5%。 上海市在房管行业转制改革，已经做了多方面的探索，包括所有制产权改革、专业化推进、房屋分类管理、企业内部深化改革、富余人员分流和整个行业的考核激励等。上海市领导就进一步推进上海房管行业改革提出了三点希望： 第一，以“以民为本”的机制创新做为抓手，推进公房管理市场化。要以江泽民总书记“三个代表”重要思想为总的知道思想，结合房管行业的特点，以“以民为本”机制创新为抓手，进一步推进改革，为老百姓带来更多的实惠和便利。要充分认识到现有公房物业的老化状况，兼顾老百姓的实际生活水平，执行市局关于公房租金60%以上用于房屋维修的要求，做到开源节流，降低成本，尽可能提高房屋维修率，降低返修率；同时，要严格执行物业管理行业规范，改进服务方式，完善“一门式”服务规范，尽可能地满足老百姓的合理需求。 第二，在处理和社区管理的关系上，要充分依靠街道、居委会。物业管理是社区管理的基础，是社区服务网络的重要组成部分，也是社区精神文明创建的重要力量。要在街道、居委会的配合支持下，理顺小区管理体制，改变“一个管理区域有多家物业公司管理”的状况，这个问题不解决，互相推诿扯皮，物业管理很难上档次。同时，要加大整治环境差、服务差、管理差的“三差”小区的力度。积极参与文明小区的创建，为老百姓创造和保持一个安全、整洁和舒适的居住环境。 第三，抓住新一轮房地产开发和旧区改造的机遇，探索规模化、专业化、品牌化发展之路。集团所属的转制物业管理企业，要用市场配置手段，通过改造、改组、兼并和联合等手段，做大企业规模，实行连锁经营管理，积极参与物业管理市场竞争。同时，要在充分市场调研的基础上，利用管理直管公房的技术优势，组建专业公司，做响专业品牌，使之符合物业管理市场发展的方向。 讨论：1、你认为推行上海市物业分类挂你的改革是否成功？为什么？
物业服务培训教材：物业管理实务
物业服务培训教材：物业管理实务 物业服务培训教材：物业管理实务 （一）物业管理的工作范围包括什么内容？ 传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。 随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。 （二）物业管理的目标是什么？ 1、建立有效率的管理体系、制订管理标准； 2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务； 3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象； 4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。 5、满足使用人的必需性行为活动，增加使用人的随机性行为活动。 （三）物业管理与物业发展是什么样的关系？ 1、物业管理是物业发展的延续和后继服务； 2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用； 3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系； 4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。 （四）大厦管理应主要注意哪些问题？ 人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点： 1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格； 2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌 3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统
等，要求专业知识和技术； 4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺； 5、物业形象突出，维护费用高昂。 （五）工业区管理应主要注意哪些问题？ 普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在： 1、公用地方及走火通道经常堆放杂物； 2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高； 3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准； 4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰； 5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷； 6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。 由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。 （六）商场管理应注意哪些主要问题？ 1、商场管理首要是形象的建立和维持； 2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌； 3、商铺的招牌应严格要求妥善管制； 4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准； 5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管； 6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动； （七）住宅管理应注意哪些主要问题？ 1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决； 2、对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能
注册物业管理师--物业管理实务教材重点内容整理
注册物业管理师_物业管理实务教材重点内容整理 注册物业管理师考试物业管理实务问答 一、物业服务企业（001-017）003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？答：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类： 1.全民所有制物业服务企业 2.集体所有制物业服务企业 3.民营物业服务企业 4.外资物业服务企业 5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。 004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？ 答：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类： 1.物业管理有限责任公司 2.物业管理股份有限公司 3.其他类型物业服务企业 005.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？答：根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。 007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？ 答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导 和监督。 008.一级资质的物业服务企业应 符合哪些条件？ 答：一级资质的物业服务企业应符 合以下条件： 1.注册资本为人民币500万元以 上； 2.物业管理专业人员以及工程、管 理、经济等相关专业类的专职管理 和技术人员不少于30人。其中， 具有中级以上职称的人员不少于 20人，工程、财务等业务负责人 具有相应专业中级以上职称； 3.物业管理专业人员按照国家有 关规定取得职业资格证书； 4.管理两种类型以上物业，并且管 理各类物业的房屋建筑面积分别 占下列相应计算基数的百分比之 和不低于100％： a．多层住宅200万平方米； b．高层住宅100万平方米； c．独立式住宅（别墅）15万平方 米； d．办公楼、工业厂房及其它物业 50万平方米。 5. 建立并严格执行服务质量、服 务收费等企业管理制度和标准，建 立企业信用档案系统，有优良的经 营管理业绩。 009.二级资质的物业服务企业应 符合哪些条件？ 答：二级资质的物业服务企业应符 合以下条件： 1.注册资本为人民币300万元以 上； 2.物业管理专业人员以及工程、管 理、经济等相关专业类的专职管理 和技术人员不少于20人。其中， 具有中级以上职称的人员不少于 10人，工程、财务等业务负责人 应具有相应专业中级以上职称； 3.物业管理专业人员按照国家有 关规定取得职业资格证书； 4.管理两种类型以上物业，并且管 理各类物业的房屋建筑面积分别 占下列相应计算基数的百分比之 和不低于100%： a．多层住宅100万平方米； b．高层住宅50万平方米； c．独立式住宅（别墅）8万平方 米； d．办公楼、工业厂房及其它物业 20万平方米。 5.建立并严格执行服务质量、服务 收费等企业管理制度和标准，建立 企业信用档案系统，有良好的经营 管理业绩。 010.三级资质的物业服务企业应 符合哪些条件？ 答：三级资质的物业服务企业应符 合以下条件： 1.注册资本为人民币50万元以上； 2.物业管理专业人员以及工程、管 理、经济等相关专业类的专职管理 和技术人员不少于10人。其中， 具有中级以上职称的人员不少于5 人，工程、财务等业务负责人具有 相应专业中级以上职称； 3.物业管理专业人员按照国家有 关规定取得职业资格证书； 4.有委托的物业管理项目； 5.建立并严格执行服务质量、服务 收费等企业管理制度和标准，建立 企业信用档案系统。 011.新设立的物业服务企业在资 质申报时应提供哪些资料？ 答：新设立的物业服务企业，其资 质等级按最低等级核定，并设一年 的暂定期。物业服务企业在领取营 业执照之日起30天内，持以下资 料向当地房地产主管部门申请资 质： 1.营业执照； 2.企业章程； 3.验资证明； 4.企业法定代表人的身份证明； 5.物业管理专业人员的职业资格 证书和劳动合同，管理和技术人员 的职称证书和劳动合同。 013.简述直线职能制机构组 织形式特点及其优缺点？ 答：直线职能制以直线制为基础， 在各级主管人员的领导下，按专业
物业管理实务精讲第40讲讲义
旗开得胜物业管理实务精讲班第40讲讲义 多选36-45 本套题目全部传在第39讲课堂练习中，建议同学们先自己做题，再听老师讲解。 36．某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（AC ）。 A．立即通知电梯公司解决故障停梯问题 B．电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用 C．建设单位应承担此次事故的全部费用 D．物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用 E．电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支 37．按使用功能划分，物业可分为（ACDE ）物业。 A．居住 B．公共 C．商业 D．工业 E．其他 38．物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（CDE ）。 A．车辆维修员 B．车辆清洗员 C．交通疏导及管理员 D．停车场保洁员 E．停车收费员 39．物业管理企业主营业务收入包括（ABD ）收入。 A．物业管理 1
旗开得胜B．物业经营 C．政策性亏损补贴 D．物业大修 E．共用部位的租赁收入 40．物业管理企业利润总额包括（BCDE ）。 A．企业所属项目上交的管理酬金 B．营业利润 C．投资净收益 D．营业外收支净额 E．补贴收入 41．物业服务支出的构成不包括（BE ）。 A．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 B．物业管理企业财产保险费用 C．物业共用部位、共用设施设备保险费用 D．管理服务人员的工资 E．项目管理处用房装饰装修费用 42．按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（BC ）。 A．政府定价 B．政府指导价 C．市场调节价 D．业主定价 E．政府与业主共同定价 43．住宅专项维修资金可用于（BCD ）。 A．弥补物业管理经费的不足 B．公用部位、共用设施设备的大修 C．公用部位、共用设施设备的更新 2