3.2-沟通原理及实务一：情景模拟---市场营销、客户咨询及申请受理中的沟通技巧
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语言 平等,不亢不卑!
真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
2019/11/22 Seite 10
如何解释我们的产品
优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
沟通原理及实务一：
情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请 受理中的沟通技巧
2019/11/22 Seite 1
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
2019/11/22 Seite 5
您好，我是柳州银行的。。。 我们银行新推出了一个针对像您这样的小
企业的贷款产品。。。 比如，适合您的旺季备货。。。
没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。
有钱，不用贷款 。。。 。。。
如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！
2019/11/22 Seite 6
2019/11/22 Seite 2
信贷员直接营销的步骤
销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤： 寻找客户 首次接触 推销 处理拒绝 结束推销 继续销售并追踪
GTZ China, Name
2019/11/22 Seite 3
和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！
2019/11/22 Seite 12
结束推销时的沟通
不要给客户压抑感，给他思考时间 留下宣传单 指明具体业务联系地址 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式
您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓...
还款方式 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相
关证件去银行申请 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在
柳州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担 保人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员 去经营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）
2019/11/22 Seite 26
谢谢大家！
2019/11/22 Seite 27
沟通原理及实务二：
情景模拟 -贷款调查中的沟通技巧
2019/11/22 Seite 28
贷款调查中的沟通
分析
市场营销
贷款申请
监控
分析
放款
贷审会
2019/11/22 Seite 29
贷款调查中的沟通
有效的提问技巧
- 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式
- 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议
2019/11/22 Seite 17
产品销售—常见的客户异议及处理方法
没有融资需求
客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱” 处理陷阱：“沉默”
正确的处理办法： - 认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金” - 提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受 控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机” - 帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一 切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因您需要资金时，我 们都随时随地为您提供帮助”
2019/11/22 Seite 7
产品的优势
抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 无任何手续费 处理时间快，审批流程快 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济
上独立，上班拿工资或做生意都可 优质服务 专门面向个体工商户和小本生意经营者 帮助客户与金融机构建立长期合作关系 分期还款减少客户还款压力 借款人是否拥有当地户口不限
2019/11/22 Seite 19
产品销售—常见的客户异议及处理方法
已经了解产品和服务
客户表现：“我已经了解过你们的产品” 处理陷阱：“好吧，打扰了”
正确的处理办法： -“您通过什么渠道了解的呢？” -“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？” -“您对我们的产品有什么评价吗？”
2019/11/22 Seite 25
产品销售—不同性格类型的客户
挑衅型
这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围 人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑 与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人。 对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很 可能在日后的偿贷过程中表现出来。
继续销售并追踪
2019/11/22 Seite 13
信贷员直接营销的误区
误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息
目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
推销时的沟通
明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势 了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 抓住重点展开介绍 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 ……
如何处理拒绝
做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 不亢不卑 但，不要尝试从石头里挤出水来
2019/11/22 Seite 11
请注意
有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！ 如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：
和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户!
较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求
的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力比较弱，应该建议对产品进行调整
2019/11/22 Seite 16
产品销售—常见的客户异议及处理方法
还款方式异议
客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”
处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”
正确的处理办法：
- 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题
- 倾听并了解客户企业的现金流状况
- 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力
2019/11/22 Seite 21
产品销售—不同性格类型的客户
企业家型
有明确的贷款目的知道贷款的好处，了解贷款对他们的生意的重要性 企业管理得井井有条 有清晰的发展策略 有完整的财务账目 货物和设备摆放有序等。 对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼 十分专注于寻找投资的机会 希望通过提高企业的效益来改善生活水平 他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任
2019/11/22 Seite 8
观察与准备 总结
问候与自我 介绍
给客户思考 空间
抓住重点 展开介绍
2019/11/22 Seite 9
避免与客户产生“形象”隔离
着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！
明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）
如何建立沟通的桥梁 - 首次接触
市场沟通前准备工作
观察 思考
说的第一段话！
自我介绍 抓住客户吸引力
2019/11/22 Seite 4
市场营销的步骤
问候客户，表明自己身份－来自柳州银行 询问客户是否知道微小贷款 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，
2019/11/22 Seite 15
Байду номын сангаас
产品销售—常见的客户异议及处理方法
价格异议
客户表现：“贷款利率太高了” 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比
2019/11/22 Seite 18
产品销售—常见的客户异议及处理方法
犹豫不决
客户表现：“我再考虑考虑” 处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”
正确的处理办法： - 认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实 需要考虑一下” - 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”
不明确的问题: 寻求信息的问题: 开放式问题: 只有简短答案的问题: 婉转提问: 反问: 灵活的问题: 建议性的问题: 控制问题: 演说性的问题:
2019/11/22 Seite 14
产品销售—常见的客户异议及处理方法
在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 选择最佳的时机来处理异议 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
应及时与这类客户划清界限
2019/11/22 Seite 23
产品销售—不同性格类型的客户
滔滔不绝型
属于无恶意的客户，他们有可能把微小贷款信贷员作为倾诉对 象，想了解一切并且不愿听从建议。 遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问，并 引导他围绕主要问题谈话。避免与这类客户出现言语上的冲突， 并且应当严格控制访谈的时间。
与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议。他 对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜， 这样就最终可以获得他们的信任。
2019/11/22 Seite 22
产品销售—不同性格类型的客户
浮夸型
这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己 现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项 目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱 甩给债权人 回答往往言词闪烁 不正面的回答 盲目的夸大事实或是故意跑题 有时还会表现出过分的热情 很少向微贷信贷员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目 的真实情况
2019/11/22 Seite 20
产品销售—常见的客户异议及处理方法
没有还款能力 客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上” 处理陷阱：“好吧，再见” 正确的处理办法： - 认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚” -“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？ -“遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？” 微小贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是 由于受到宏观经济环境的影响。
2019/11/22 Seite 24
产品销售—不同性格类型的客户
沉默寡言型
这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为面对 他人时自卫的武器。通常他们非常善于分析。 为了获得需要的信息必须得到他足够的信任，微贷信贷员 在谈话过程中应对这类客户进行引导，不要让他们仅仅回 答“是”或者“不是”，而是要要求他进行解释和说明。
真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
2019/11/22 Seite 10
如何解释我们的产品
优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
沟通原理及实务一：
情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请 受理中的沟通技巧
2019/11/22 Seite 1
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
2019/11/22 Seite 5
您好，我是柳州银行的。。。 我们银行新推出了一个针对像您这样的小
企业的贷款产品。。。 比如，适合您的旺季备货。。。
没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。
有钱，不用贷款 。。。 。。。
如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！
2019/11/22 Seite 6
2019/11/22 Seite 2
信贷员直接营销的步骤
销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤： 寻找客户 首次接触 推销 处理拒绝 结束推销 继续销售并追踪
GTZ China, Name
2019/11/22 Seite 3
和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！
2019/11/22 Seite 12
结束推销时的沟通
不要给客户压抑感，给他思考时间 留下宣传单 指明具体业务联系地址 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式
您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓...
还款方式 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相
关证件去银行申请 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在
柳州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担 保人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员 去经营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）
2019/11/22 Seite 26
谢谢大家！
2019/11/22 Seite 27
沟通原理及实务二：
情景模拟 -贷款调查中的沟通技巧
2019/11/22 Seite 28
贷款调查中的沟通
分析
市场营销
贷款申请
监控
分析
放款
贷审会
2019/11/22 Seite 29
贷款调查中的沟通
有效的提问技巧
- 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式
- 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议
2019/11/22 Seite 17
产品销售—常见的客户异议及处理方法
没有融资需求
客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱” 处理陷阱：“沉默”
正确的处理办法： - 认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金” - 提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受 控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机” - 帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一 切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因您需要资金时，我 们都随时随地为您提供帮助”
2019/11/22 Seite 7
产品的优势
抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 无任何手续费 处理时间快，审批流程快 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济
上独立，上班拿工资或做生意都可 优质服务 专门面向个体工商户和小本生意经营者 帮助客户与金融机构建立长期合作关系 分期还款减少客户还款压力 借款人是否拥有当地户口不限
2019/11/22 Seite 19
产品销售—常见的客户异议及处理方法
已经了解产品和服务
客户表现：“我已经了解过你们的产品” 处理陷阱：“好吧，打扰了”
正确的处理办法： -“您通过什么渠道了解的呢？” -“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？” -“您对我们的产品有什么评价吗？”
2019/11/22 Seite 25
产品销售—不同性格类型的客户
挑衅型
这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围 人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑 与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人。 对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很 可能在日后的偿贷过程中表现出来。
继续销售并追踪
2019/11/22 Seite 13
信贷员直接营销的误区
误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息
目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
推销时的沟通
明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势 了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 抓住重点展开介绍 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 ……
如何处理拒绝
做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 不亢不卑 但，不要尝试从石头里挤出水来
2019/11/22 Seite 11
请注意
有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！ 如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：
和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户!
较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求
的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力比较弱，应该建议对产品进行调整
2019/11/22 Seite 16
产品销售—常见的客户异议及处理方法
还款方式异议
客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”
处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”
正确的处理办法：
- 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题
- 倾听并了解客户企业的现金流状况
- 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力
2019/11/22 Seite 21
产品销售—不同性格类型的客户
企业家型
有明确的贷款目的知道贷款的好处，了解贷款对他们的生意的重要性 企业管理得井井有条 有清晰的发展策略 有完整的财务账目 货物和设备摆放有序等。 对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼 十分专注于寻找投资的机会 希望通过提高企业的效益来改善生活水平 他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任
2019/11/22 Seite 8
观察与准备 总结
问候与自我 介绍
给客户思考 空间
抓住重点 展开介绍
2019/11/22 Seite 9
避免与客户产生“形象”隔离
着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！
明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）
如何建立沟通的桥梁 - 首次接触
市场沟通前准备工作
观察 思考
说的第一段话！
自我介绍 抓住客户吸引力
2019/11/22 Seite 4
市场营销的步骤
问候客户，表明自己身份－来自柳州银行 询问客户是否知道微小贷款 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，
2019/11/22 Seite 15
Байду номын сангаас
产品销售—常见的客户异议及处理方法
价格异议
客户表现：“贷款利率太高了” 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比
2019/11/22 Seite 18
产品销售—常见的客户异议及处理方法
犹豫不决
客户表现：“我再考虑考虑” 处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”
正确的处理办法： - 认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实 需要考虑一下” - 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”
不明确的问题: 寻求信息的问题: 开放式问题: 只有简短答案的问题: 婉转提问: 反问: 灵活的问题: 建议性的问题: 控制问题: 演说性的问题:
2019/11/22 Seite 14
产品销售—常见的客户异议及处理方法
在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 选择最佳的时机来处理异议 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
应及时与这类客户划清界限
2019/11/22 Seite 23
产品销售—不同性格类型的客户
滔滔不绝型
属于无恶意的客户，他们有可能把微小贷款信贷员作为倾诉对 象，想了解一切并且不愿听从建议。 遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问，并 引导他围绕主要问题谈话。避免与这类客户出现言语上的冲突， 并且应当严格控制访谈的时间。
与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议。他 对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜， 这样就最终可以获得他们的信任。
2019/11/22 Seite 22
产品销售—不同性格类型的客户
浮夸型
这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己 现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项 目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱 甩给债权人 回答往往言词闪烁 不正面的回答 盲目的夸大事实或是故意跑题 有时还会表现出过分的热情 很少向微贷信贷员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目 的真实情况
2019/11/22 Seite 20
产品销售—常见的客户异议及处理方法
没有还款能力 客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上” 处理陷阱：“好吧，再见” 正确的处理办法： - 认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚” -“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？ -“遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？” 微小贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是 由于受到宏观经济环境的影响。
2019/11/22 Seite 24
产品销售—不同性格类型的客户
沉默寡言型
这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为面对 他人时自卫的武器。通常他们非常善于分析。 为了获得需要的信息必须得到他足够的信任，微贷信贷员 在谈话过程中应对这类客户进行引导，不要让他们仅仅回 答“是”或者“不是”，而是要要求他进行解释和说明。