客户细分：差异化客户关系管理的基础
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户细分：差异化客户关系管理的基础
Wilson Lo, 业务计划及CRM主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
分析
程序学习
1
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
•
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月1 6日上 午6时3 0分20. 10.16 20.10 .16
•
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。 2020年 10月1 6日星 期五上 午6时3 0分31 秒06:3 0:312 0.10. 16
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10 月上午6 时30 分20.10 .1606 :30Oc tober 16, 2020
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获忠诚度
11
获取 – 聚焦相关性
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
通过 丰富的 技术专员发展关系–
100个细分中的1个
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
低贡献
增量销售计划
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
13
结构化CA带来的进步
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
客户购买
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年1 0月16 日星期 五6时3 0分31 秒Frid ay, October 16, 2020
•
相信相信得力量。20.10.162020年 10月16 日星期 五6时 30分3 1秒20. 10.16
谢谢大家！
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
7
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
阶段2 获取
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
动态细分
阶段2 阶段2
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
阶段3 激活
阶段3 反磨损
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.16 06:30 :3106 :30Oc t-201 6-Oct- 20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06 :30:3 106:3 0:310 6:30Friday, October 16, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 0.162 0.10.1 606:3 0:310 6:30: 31Oct ober 16, 2020
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 10月1 6日星 期五6 时30分3 1秒06 :30:3 116 October 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时3 0分31 秒上午 6时30 分06:3 0:312 0.10. 16
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.1 0.162 0.10.1 606:3 006:3 0:310 6:30: 31Oct -20
• 最优化模型
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
10
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分析框架
综合
客户轮廓升级 修正客户轮廓 – 下一个 动态细分
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
14
以客户智力作为基础
客户价值模型
业务过程
整合＆团队工作
分析
动态不是静 止的
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
15
16
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.16 20.10 .16Fri day, October 16, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 06:30: 3106: 30:31 06:30 10/16 /2020 6:30:31 AM
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户
Teradata
外部
数据
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
9
使用数据来建立CRM分析
CRM 实践 • 动态细分 • 分类归档目标
• 组合策略 • 接触管理
Teradata
信用风险产品
• 风险分析模型 • 贷款客户轮廓
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
5
动态细分
细分模型
6
实践中的动态细分
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求
Wilson Lo, 业务计划及CRM主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
分析
程序学习
1
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
•
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月1 6日上 午6时3 0分20. 10.16 20.10 .16
•
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。 2020年 10月1 6日星 期五上 午6时3 0分31 秒06:3 0:312 0.10. 16
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10 月上午6 时30 分20.10 .1606 :30Oc tober 16, 2020
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获忠诚度
11
获取 – 聚焦相关性
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
通过 丰富的 技术专员发展关系–
100个细分中的1个
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
低贡献
增量销售计划
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
13
结构化CA带来的进步
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
客户购买
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年1 0月16 日星期 五6时3 0分31 秒Frid ay, October 16, 2020
•
相信相信得力量。20.10.162020年 10月16 日星期 五6时 30分3 1秒20. 10.16
谢谢大家！
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
7
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
阶段2 获取
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
动态细分
阶段2 阶段2
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
阶段3 激活
阶段3 反磨损
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.16 06:30 :3106 :30Oc t-201 6-Oct- 20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06 :30:3 106:3 0:310 6:30Friday, October 16, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 0.162 0.10.1 606:3 0:310 6:30: 31Oct ober 16, 2020
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 10月1 6日星 期五6 时30分3 1秒06 :30:3 116 October 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时3 0分31 秒上午 6时30 分06:3 0:312 0.10. 16
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.1 0.162 0.10.1 606:3 006:3 0:310 6:30: 31Oct -20
• 最优化模型
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
10
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分析框架
综合
客户轮廓升级 修正客户轮廓 – 下一个 动态细分
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
14
以客户智力作为基础
客户价值模型
业务过程
整合＆团队工作
分析
动态不是静 止的
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
15
16
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.16 20.10 .16Fri day, October 16, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 06:30: 3106: 30:31 06:30 10/16 /2020 6:30:31 AM
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户
Teradata
外部
数据
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
9
使用数据来建立CRM分析
CRM 实践 • 动态细分 • 分类归档目标
• 组合策略 • 接触管理
Teradata
信用风险产品
• 风险分析模型 • 贷款客户轮廓
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
5
动态细分
细分模型
6
实践中的动态细分
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求