餐饮服务与管理实训课程

《餐饮服务与管理》实训课程教学大纲
一、课程类别：
考试形式：技能考核、课程汇报服务与管理模拟
先修课程：《饭店管理概论》、《管理学概论》等，后续辅助课程：《菜点与酒水》、《餐饮市场营销》、《宴会设计与管理》等。

课程类型：三年制中专，餐饮服务与管理岗位实训能力课
教学对象：卢氏县中等专业学校学生
适用专业：酒店管理专业
学时数：48学时（一共40个实训共79学时，其中有31个理论学时）
制定时间：2007年12月，
制定者与修订者：实训科
制定单位：卢氏县中等专业学校
实训地点：卢氏县中等专业学校或卢氏县迎宾馆等
二、课程概述：
餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

三、实训教学目的：
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

四、实训教学方法：
1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。

2、实践教学法。

以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。

（1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，注重了教学内容的实用性；
（2）角色扮演法，根据实验任务，将学员分配在相应的职位，扮演相应的服务或管理角色，从中实际体会各种业务的实际操作及管理；严格按照酒店的管理岗位进行模拟，特别是管理岗位进行轮流，争取绝大数同学都能做一定管理者。

（3）情景模拟法，根据不同的情景对各个实训进行细化，形成实训方案，使实训贴近实际和实践；实训放在一定服务、管理和经营的情景中，避免实训的枯燥感，增加实训的真实性、实战性和可观察性；每一个情景模拟结束后，形成小组的实训报告。

（4）案例分析法，用案例进行讲解，加深学生对基本技能的理解和认识，检验学生掌握技能、知识和分析解决问题能力，让学生以小组为单位，进行资料阅读和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识。

特别是酒店餐饮综合服、管理与经营方面的教学，需要通过大量的案例分析，发现实践的不足，找到解决问题的理想方法，促进实践的发展，培养学生的创新思维和服务设计能力。

（5）小组学习法。

通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、班组服务与管理等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。

把各班级分为8人左右的学习班组，设组长一人，相当于领班，实行轮流制。

小组负责每一项实训的方案讨论与制定、角色分工、情景模拟；班级内不同小组之间的进行基本服务技能竞赛，综合服务和管理的班组考核——类似于酒店的不同班组之间的考核；小组进行团队建设，实施团队管理。

（6）实训助教法。

《餐饮服务与管理》成为我系，乃至我院第一门尝试学生助教的方法，强化餐饮服务与管理的综合能力与素质的锻炼，学生助教都从大二已修过《餐饮服务与管理》课程的优秀学生中选拔；他们在课程实训中相当于餐厅主管，起到实训助教的目的。

他们同学习班组长一起，负责实训的准备工作、组织和协调工作、实训考核等。

与老师一起备课，与学生一起讨论实训方案等。

（7）课程学期汇报法，选取重点服务进行全程模拟或实践，进行课程学期的汇报模拟。

用学生或学校实训资金购买简单的食品，选取同学作为客人，进行实战的餐饮服务模拟，类似于有些专业的汇报演出。

（8）参观体验法。

我们安排一次真实酒店的餐饮服务参观或调查活动，同时利用学校的酒店忙时服务队的方式，在餐饮高峰期（比如五一劳动节）到酒店或餐厅进行实际的服务体验，通过这些实际的参观体验法，将理论与实践联系起来。

3、具体的操作方法：
（1）餐饮基本技能方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；老师示范；大家练习；讨论；指导；班内小竞赛或单元考核；撰写实训报告或完成设计作业。

（2）餐饮综合服务方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；针对实训内容选取情景和问题进行模拟，形成实训方案；进行角色分配或分工；课上实训前进行简明扼要地介绍实训内容与方案；进行模拟；大家进行点评与分析；老师总结；修改实训方案和撰写实训报告。

五、教学设备
中餐厅、中餐餐具，西餐厅、西餐餐具，水果拼盘切配用具，模拟餐厅、课堂教学设备等。

六、实训的基本内容
（一）实训基本内容：
1、岗前培训：仪表仪容，餐饮岗位指导2个；
2、预定服务：餐位预订服务（零点餐、宴会、自助餐与团体餐、客房送餐的电话预定和现场预定）1个；
3、餐饮服务基本技能：托盘，餐巾折花，铺台布服务，中餐零点与宴会摆台，西餐零点与宴会摆台，自助餐餐台设计与摆台，点菜和点酒水服务，斟酒服务，上菜服务，分菜服务，撤换餐用具，翻台，餐厅插花等13个；
4、餐前准备与服务：餐前准备（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备与餐前检查），餐前例会，迎宾服务，餐前服务（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前服务）4个；
5、餐间服务：餐间与巡台服务1个；
6、餐后服务与管理：结帐与收银服务（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备），送客与收尾服务，管理日志的填写，顾客投诉处理综合实训（多项）4个；
7、餐饮综合服务：中餐零点餐综合实训；西餐零点餐综合实训；宴会综合实训；团体餐综合实训；自助餐综合实训；客房送餐综合实训；茶座或大堂吧综合实训7个；
8、餐饮管理与经营：餐厅清洁卫生综合实训，菜单设计与制作综合实训（普通与宴会），餐饮五常法管理综合实训，餐饮营销综合实训、采购的控制与管理综合实训，餐饮服务质量控制与管理综合实训、餐饮月工作例会或专题会议实训7个；
外加一次“餐饮实训指导与授课说明”共40个实训项目，这些实训除了集中在第二章和第三章之外，其他均分散在其他章节中和餐饮使用管理手册，具体参考教案。

（二）实训内容详细大纲：
实操训练一：仪容仪表实训
1、目的要求：了解餐饮从业人员的基本外在要求，掌握修饰仪容仪表的基本方法。

2、内容：仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿。

3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练二：托盘训练
1、目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。

2、内容：选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）
3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练三：餐巾折花
1、目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。

2、内容：各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠
3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：4学时；
实操训练四：铺台布训练
1、目的要求：了解台布的种类及用途，掌握铺台布的基本操作程序和方法。

2、内容：选台布、铺台布、铺台裙、熨烫台布
3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练五：中餐摆台
1、目的要求：掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。

2、内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台
3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：4学时；
实操训练六：西餐摆台
1、目的要求：掌握各类西餐零点与宴会摆台的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：铺台布，便餐摆台，宴会设计与摆台（看碟定位、刀叉定位、面包用具定位、甜品刀叉定位、三杯定位、花瓶烛台与佐料瓶定位）。

3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：4学时；
实操训练七：自助餐摆台训练
1、目的要求：掌握各类自助餐摆台的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：餐台台型设计、铺台布、摆台，茶歇台设计。

3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅
5、时间：2学时；
实操训练八：点菜点酒水介绍及推销
1、目的要求：掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项
2、内容：菜品介绍，菜品酒水推销
3、实践形式：角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅，校外基地实训；
5、时间：2学时；
实操训练九：斟酒服务
1、目的要求：掌握各类酒水服务的基本方法
2、内容：酒水的准备、检查、示瓶、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续酒，啤酒、白酒及红白葡萄酒、香槟酒店等的斟倒。

3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练十：中、西餐上菜服务
1.目的要求：掌握中西餐上菜的基本程序、方法和要求；
2.内容：中、西餐的上菜，中餐特殊菜肴的上菜服务。

3.实践形式：实操，角色扮演；4、地点：系模拟餐厅，校外实训基地；5、时间：4学时；实操训练十一：中、西餐分菜
1.目的要求：掌握中西餐分菜的工具及用途，掌握分菜的基本方法和要求。

2.内容：中、西餐的分菜，几种典型菜肴的分菜服务。

3.实践形式：实操，角色扮演；4、地点：系模拟餐厅，校外实训基地；5、时间：2学时；
实操训练十二：撤换菜品及餐、酒用具
1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台残菜、餐具、酒具及其他就餐工具的撤换。

2、教学内容：餐具、酒具的撤换，餐台上残菜的撤换，其他就餐用具的撤换。

3、实践形式：实操，情景模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练十三：翻台训练
1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台餐台的程序与基本操作方法。

2、教学内容：撤各种餐具、卸转盘、収台布、清洁餐台，滚圆餐台，餐饮布草管理。

3、实践形式：实操，情景模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练十四：餐厅插花
1、目的要求：掌握餐厅插花的操作程序与操作要领、技巧；并能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花；
2、教学内容：插花的基本技法、设计餐台插花。

3、实践形式：实操，情景模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练十五：预定服务
1、目的要求：掌握餐厅各种预订的操作程序与操作要领、技巧；
2、教学内容：零点餐、宴会、团体餐或自助餐、客房送餐等电话预定与现场预定。

3、实践形式：实操，情景模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练十六：餐前准备
1、目的要求：掌握餐厅餐前准备的各项工作的操作程序与操作要领、技巧；
2、教学内容：环境准备、仪容仪表、心理准备、餐前检查；中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备；餐前检查。

3、实践形式：实操，情景模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练十七：组织班前会和工作总结会
1、目的要求：充分认识班前会和工作总结会的重要性，掌握班前会、工作总结会的召开时间、方法和内容，培养学生作为初、中级管理人员所应具备的组织和指挥的能力。

2、内容：组织一次班前会和工作总结会，并写出计划和总结。

3、实践形式：角色模拟、案例分析；
4、地点：系模拟餐厅，校外基地实训；
5、时间：1学时；
实操训练十八：迎宾与领位服务
1、目的要求：掌握迎宾引领、拉椅让座等迎接服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：迎宾，引领，选择餐台，安排座位，拉椅让座。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练十九：餐前服务
1、目的要求：掌握各种餐饮方式的餐前服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐等的餐前服务。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十：餐间与巡台服务
1、目的要求：掌握各种餐饮的餐间与巡台服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐等的餐间与巡台服务。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十一：结帐与收银服务
1、目的要求：掌握各种餐饮的结账与收银服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的现金、信用卡和签单结账服务。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十二：送客与收尾服务
1、目的要求：掌握各种餐饮的送客与收尾服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的撤台、送客与收尾服务。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十三：管理日志填写实训
1、目的要求：掌握餐厅管理日志填写的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：经营日报表填写、投诉资料整理、其他他资料的归档。

3、实践形式：实操；
4、地点：系模拟餐厅或教室；
5、时间：1学时；
实操训练二十四：中餐零点餐综合实训
1、目的要求：掌握中餐零点餐饮的基本要领、程序、方法和要求，中餐零点餐饮服务的管理。

2、内容：中餐零点餐的餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十五：西餐零点餐综合实训
1、目的要求：掌握西餐零点餐饮的基本要领、程序、方法和要求，西餐零点餐饮服务的管理。

2、内容：西餐零点餐的（预定）、餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十六：中西餐宴会综合实训
1、目的要求：掌握中西餐宴会的基本要领、程序、方法和要求，宴会服务的管理。

2、内容：中西餐宴会的预定、餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十七：团体餐综合实训
1、目的要求：掌握团体餐的基本要领、程序、方法和要求，团体餐服务的管理。

2、内容：团体餐的预定、餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十八：自助餐综合实训
1、目的要求：掌握自助餐的基本要领、程序、方法和要求，自助餐饮服务的管理。

2、内容：自助餐的餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练二十九：客房送餐综合实训
1、目的要求：掌握客房送餐的基本要领、程序、方法和要求，客房送餐服务的管理。

2、内容：客房送餐的餐前准备、送餐服务、结账服务、总结工作。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练三十：茶座或大堂吧综合实训
1、目的要求：掌握茶座或大堂吧的基本要领、程序、方法和要求，茶座或大堂吧服务的管理。

2、内容：茶座或大堂吧的餐前准备、迎宾与领位、茶水或酒水服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练三十一：餐厅清洁卫生综合实训
1、目的要求：掌握餐厅清洁卫生的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：个人卫生、环境卫生、食品卫生、食品中毒预防、餐具卫生、设施设备卫生、就餐卫生等。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练三十二：顾客投诉处理综合实训
1、目的要求：掌握顾客投诉处理服务与管理的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：不同问题投诉的快速与一般处理程序与标准。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练三十三：菜单设计与制作综合实训
1、目的要求：掌握菜单设计与制作的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：个人卫生、环境卫生、食品卫生、食品中毒预防、餐具卫生、设施设备卫生、就餐卫生等。

3、实践形式：实操，案例分析，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练三十四：餐饮五常法管理综合实训
1、目的要求：掌握餐饮五常法管理的基本要领、程序、方法和要求、思想与理念。

2、内容：五常、五个工作日、不同部门的五常管理、管理与培训等。

3、实践形式：实操，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练三十五：餐饮销售综合实训
1、目的要求：掌握餐饮销售的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：主题餐饮、美食节、促销等设计与模拟。

3、实践形式：实操，案例分析，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
实操训练三十六：餐饮采购控制与管理综合实训
1、目的要求：掌握餐饮采购控制与管理的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：采购各环节的等设计与模拟。

3、实践形式：实操，案例分析，角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时
实操训练三十七：餐饮服务质量控制与管理综合实训
1、目的要求：掌握餐饮服务质量的标准及要求，能够发现自身及其他人员操作中的错误并予以纠正；要求语言规范，反应敏捷，总体评价要准确、全面。

特殊客人服务的程序、要求与注意事项。

2、内容：餐饮基本服务技能的质量鉴别；特殊客人的服务
3、实践形式：角色模拟、案例分析；
4、地点：系模拟餐厅，校外基地实训；
5、时间：2学时；
实操训练三十八：指导操作、授课
1、目的要求：能准确地向他人演示餐饮各项技能的操作方法，讲解内容清楚、易懂，指导方法科学合理；能向他人准确地传授餐饮服务与管理的相关知识；要求培训有计划、有目的，讲授内容全面，环节清楚、准确，内容安排合理、重点突出，语言易懂、有感染力，板书工整，仪容仪表规范。

2、内容：各项餐饮技能的操作，餐饮服务与管理的相关知识
3、实践形式：角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅
实操训练三十九：餐饮月工作例会或专题会议
1、目的要求：充分认识餐饮月工作例会或专题例会的重要性，掌握餐饮月工作例会或专题会议的召开时间、方法和内容，培养学生作为初、中级管理人员所应具备的组织和指挥的能力。

2、内容：组织一次餐饮月工作例会，并写出计划和总结。

3、实践形式：角色模拟、案例分析；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：1学时；
实操训练四十：餐饮岗位指导
1、目的要求：能准确地向同学们说明餐饮各工作岗位的知识、能力、素养基本要求，讲解内容清楚、易懂，指导方法科学合理；要求培训有计划、有目的，讲授内容全面，环节清楚、准确，内容安排合理、重点突出，语言易懂、有感染力，板书工整，仪容仪表规范。

2、内容：餐饮各个岗位要求的相关知识
3、实践形式：角色模拟；
4、地点：系模拟餐厅；
5、时间：2学时；
七、学时分配：
卢氏县中等专业学校。