优质服务如何进行精细化管理

优质服务如何进行精细化管理

2011-3-14 14:27

为了进一步加强医院临床护理工作，为人民提供优质的护理服务。实施精细化管理的工作模式，加强护理服务质量的环节管理，对护理服务中的瓶颈问题，运用科学细化的管理方法，促进了护理服务质量的全面提升。具体如下：

一、健全优质护理服务管理体系，探索护理人力资源管理

1. 科内实行护士长—责任组长—责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进措施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察，生活护理，健康教育等。为患者提供主动优质的护理服务医学教，育网|搜集整理。

2. 科室实行连续性排班与弹性排班相结合，减少交班次数，保证病人得到连续，全程，高效的护理。落实“责任包干制”每天根据病人数及病情安排护理工作，每位护士负责6-8名病人的治疗，护理，病情观察及健康指导工作，对于病情较重的由能力强的护士来负责，

从而确保护理效果

3. 完善各级护士的绩效考评。在工作质量，制度执行，服务满意度等护理工作质量评分基础上，增加了护士基础护理工作量的考核评分，让护士劳有所得，优劳优得，提高了护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。

二、改进护理工作流程

优质护理服务要求我们对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化，整体化，人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进行了个性化设计。如再造后的入院服务流程，细化了办公护士，管床护士的服务，强化了办公护士的“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，护送入室，安置休息，介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，护理人员仪表，言行规范到环境要求都注入人文关怀。做到真正把病人视为亲人，

使病人感受到“住院”如“住家”。

三、严抓护理安全环节

1. 建立护理风险因素评估制度。对新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督察内容及值班时重点关注对象。护士长对危重症和特殊病人及时组织护理查房，进行前馈控制干预，指导临床护理工作，防患于未然。

2. 使用安全警示标识。动态评估病人，建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标识包括防跌倒，防压疮，防坠床等，保证病人

住院期间安全。统一药品储存标识，内服。外用。高危。毒麻。药品严格交接，单独存放，保证使用准确性。特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避风险，保证病人安全。

3. 严格做好交接工作，具体表现在病区内交接和病区间交接。病区内交接：完善病区内普通病人，危重病人床旁交接的流程和内容。重点病人，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接：设立了病人交接单，病区与病区之间病情交接后签字确认。科室组织加强护理人员风险意识教育，加强应急预案的学习和应急能力的培养，倡导非惩罚性护理缺陷呈报制

度。

4. 质量递进理念使质量控制成为各级护理人员的自觉行为。建立质量递进理念，从符合性质量理念—适用性质量理念—满意性质量理念—卓越性质量理念，并将质量控制方案贯穿其中，达到提升。变“查病历记得好，问护士已做好”为“到病人床边查护理内涵”，变“宏观管理”为“精细化管理”—细化工作要求，可操作性强，深入实际，营造“我们一起干”的工作氛围，直接参与，跟踪督查各班工作，实时发现护士在执行制度，职责，等规范中问题，及时完善，发挥护士长引领，主导作用，变“走过场”为“深入查”突出重点，有针对性。运用护理程序方法，结合专科业务要求，带护士到床边与患者深入沟通，通过看、问、查等途径，善于发现问题，指导护士工作。每日重点查：出入院、手术、病情有变化、特殊检查或治疗病人护理质量。每周全面查所有病人护理质量。质量控制标准深入人心，规范化，常态化的质量控制模式使质量控制成为我科各级护理人员的自觉行为。

四、深化专科护理内涵

1.创立特色服务品牌，结合专科特点，针对肿瘤病人实施“爱的生命线”方案。分别在确定癌症诊断，疾病治疗阶段，晚期临终关怀时给予患者有效地心理疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心，解除患者的焦虑和不安，并给予家属以心理支持，将护士职业的本质“真城，爱心”体现在“生命无价我们共同守护”的肿瘤特色服务品牌。

针对呼吸科病人开展了“个性化健康教育全程指导”服务。根据病人要求及特点完成从入院到出院全面系统，连续而有计划的健康指导，采用口头讲解、示范、练习、图片、反馈、答疑等多样化的方法，给予及时的个性化指导，并不断征求病人及家属的意见改进工作。

2.基础护理与专科护理比翼齐飞，确保护理内涵。

创新护理管理模式，夯实基础护理，发展专科护理，让基础护理与专科护理比翼齐飞。充分发掘护士的积极性，带动护士积极向上，团结主动，不断学习，不断创新，从而达到由被动接受到主动参与管理，使护理工作真正达到“三贴近”。医学教，育网|搜集整理在危重病人的管理方面，先从基础护理落实抓起，重视终末质量：三短六洁，床单元符合标准要求，管道伤口护理，卧位，活动，各项治疗，护理工作落实及时到位的同时抓好基础护理的现场质控，紧扣时间，内容，规范等要素。引导护士在专科护理知识方面应与时俱进，熟练掌握专科知识，技能包括本科前沿性的知识，善于发现问题，使每一位护士知道自己要做什么，如何去做，需要达到什么样的标准，在落实基础护理和专科护理同时确保护理内涵得以提升。

优质护理服务是全面落实护士的职责和义务，是用心在为患者服务，是让生命不再孤单的全程护理，要让基础护理不漏掉一个细节，专科护理不断提升，全程护理服务的价值得到延伸，要让患者家属放心的将患者交给我们。