服务礼仪与沟通技巧培训教材

快乐方程式——养成每天赞扬
三个不同的人的习惯。
说的技巧----巧妙地批评
批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批
评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评
说的技巧----感谢
态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢
用）
沟通中常见的错误
没有认识到沟通的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟
通对象的个性。（以一概全） 忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。 （口是心非）
一、沟通中的说
注意说话的技术
说话的技术： 语音、语气、语速、语调
一个人说话大约平均125－180字/ 分 钟；可以听并且了解600－900字的 意思
制服褶，皱使的之制无服破损 将洁未净系、纽无扣磨或损未的挂随挂时钩佩。带在左胸前。 着全制套服制的服某。一衬部衣分的被下遗摆失应或扎未入经裤修内补或裙内。 袖口制和服裤上脚有不污可点挽、起墨。迹或菜汁油渍 口袋制内服不不可合放体过，多梳东子西或或笔显露眼出的口杂袋物。 笔不口可袋露内出有衬过衣多或或裤很子明口显袋的。杂物
说的技巧----赞同别人
赞同艺术
学会赞同和认可 当你赞同别人时，请
说出来 当你不赞同时，千万
不要告诉他们， 除非万不得已 当你犯错时，要勇于 承认 避免与人争论 正确处理冲突
赞同艺术的根源
人们喜欢赞同他们 的人
人们不喜欢反对他 们的人
人们不喜欢被反对
说的技巧----赞美别人
要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福 就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟 通的成功。
沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双 向的，沟通会存在障碍的
沟通的方式
沟通
语言
非语言
口头
书面 图片等
动作
眼神源自文库语气
表情 音调
手势
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
了解人和人性
按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们
人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你
沟通中常见的错误
说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。
（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自
内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
鞋袜
☆☆☆☆穿工袜皮穿裤☆☆☆☆鞋子鞋裙附 很 带鞋装必 必 必装有 刺 有跟时时须 须 须磨饰 眼 图：干 干 打：标物 的 案偏黑净 净 油必、时或或色准、、擦须设装花发中穿无无亮非计鞋纹出筒破破，肉标声怪☆的袜损损不色脏异袜响准。并。允长、的子的爱许筒破鞋鞋护钉连损子子。铁裤及鞋袜未掌。擦。的鞋子
说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益
F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益）
不同语气的效果
一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦 和绝对没有兴趣谈话
慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想 单独自处
一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气 和不想接受意见
高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢
说的技巧----如何说“不”
当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方 希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。
告诉对方什么是你能做到的 为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和
选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好
处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利 于他们的。）
练习：请用不同的重音读：
“我没有说她偷了同事的钱。”
我
她
同事
钱
也结合工作，
你又有什么体
会？
练习：你能否读出这么多种意思？
“这里的业主是素质最好的”
高兴的
沮丧的
愤怒的
平和的
亲切的 质疑的 肯定的
结合工作，你 有什么体会？
说的技巧
业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７ ％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
沟通效果的提升－－掌握沟通技巧
据成功学家们的研究表明，一个正常人每 天花60-80%的时间在“说、听、读、写” 等沟通活动上。
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工:女眼员角工有应分化泌淡物妆
不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品 男员工:随时保鼻持毛清外洁露的面部
坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标干准净、无污点。爱护
物业服务提升培训课程
服务礼仪与沟通技巧
培训制度
为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
沟通的基础：规范的职业形象
专业性
态度
权威性
职业风范的作用
魅力
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆只☆允太许大佩的带戒名指牌、服务徽章等本公司配发的饰物。 ☆只☆允吊许坠佩式带耳一环对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴
于☆耳鼻垂花的、圆耳环坠型及，脚并链且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。