服务礼仪与沟通技巧培训教材
《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
常用护士礼仪与沟通培训教材
常用护士礼仪与沟通培训教材引言作为一名护士，良好的沟通能力和专业的礼仪素养是提供优质护理效劳的根本要求。
护士在与患者、家属和其他医护人员的沟通中，需要展现出亲善、耐心和尊重的态度，同时借助有效的沟通方式传递信息和建立信任关系。
本教材将重点介绍常用的护士礼仪与沟通技巧，帮助护士提升专业形象和工作效果。
一、护士礼仪概述1.1 仪容仪表护士的仪容仪表是表现个人形象和职业素养的重要标志。
护士应重视仪容，保持整洁的外观，注意着装选择适宜的服装，佩戴整齐的工作牌和头饰。
此外，护士还应注重面部表情和姿态的端正，展现出专业、和蔼和自信的形象。
1.2 言行举止护士在工作中需要遵循行业标准，遵守职业道德，保持专业的职业操守。
在与患者和家属的接触中，护士应坚持友善、耐心和尊重的原那么，防止使用粗鲁、威胁或歧视性的语言和行为。
二、护士沟通技巧2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的根底，护士在与患者和家属交流时，应注重倾听对方的需求、关切和问题。
倾听时，应保持眼神接触，积极回应，防止打断对方的发言，以表达尊重和关心。
2.2 提问技巧在与患者交流时，护士需要使用恰当的提问技巧，以获取更多有效信息。
开放式问题可以促使患者详细描述病症和需求，而封闭式问题通常用于确认或获取具体细节。
护士应根据具体情况选择适宜的提问技巧。
2.3 非语言沟通除了语言交流，护士还可以通过身体语言和面部表情来传达信息和意图。
姿势、手势、眼神接触等都可以作为非语言沟通的方式。
护士需要学会观察和理解非语言信号，并妥善运用自己的非语言沟通技巧。
三、护士沟通案例分析通过具体案例分析，护士可以更好地理解和运用沟通技巧。
本章节将介绍常见的护士沟通问题，并通过案例分析和讨论，探讨解决方案和改良策略。
四、护士沟通培训实践本章节将设计一些实践活动，以帮助护士应用所学的沟通技巧和礼仪标准。
实践活动可以包括角色扮演、小组讨论和模拟情景等形式，通过真实的情境模拟，提高护士的沟通技巧和应对能力。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
教学大纲：服务礼仪及沟通技巧
教学大纲：服务礼仪及沟通技巧【课程概述】懂得塑造与个人风格相适的专业形象，提高职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念落实到日常生活工作中。
第一部分服务人员——服务意识篇一、要做好窗口服务先有足够的服务意识（一）服务人员自我肯定与定位（二）服务可产生价值（三）影响客户先有自我满足与成就感（四）没有客户拒绝就面临失业（五）服务是个性化和无止境的二、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养（一）用心服务——假如我是消费者（二）主动服务——要做的正是对方正在想的（三）变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标（四）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资（五）激情服务——抱怨投诉是必然三、服务礼仪待客的应用（一）对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考（二）平等的对待顾客（三）了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）（四）处理好顾客的要求、索赔、索取（五）对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉（六）做好售后服务（七）给顾客提供购物的满足感第二部分服务人员基本职场礼仪篇一、服务人员行为举止篇（一）满怀着感情说"欢迎光临"（二）接待顾客=心+技+体（三）任何时候都要面带微笑（四）问候、表情、语言得体、态度（五）站姿、坐姿、步姿、行礼方式（六）亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息（七）送客的重要性二、服务人员礼仪着装篇（一）服饰形象的三级标准（二）服饰搭配十大金律（三）受人尊重的形态仪表（四）修炼自信和有亲和力的面部表情（五）首饰佩戴与丝巾系法（六）举止优雅的六级标准（七）女士优先常见的内容（八）男性为重——让“男士总感到正确与重要”（九）交流中令人愉悦的因素（十）优雅谈吐的三个级别（十一）谈吐修养中的三个重要方面（十二）递交名片的礼仪（十三）敬业与忠诚（十四）职业化（十五）中性化（十六）角色（十七）职场风度（十八）高效化（十九）办公室的基本礼仪礼节（二十）表达高效的秘密（二十一）高效沟通是一个战略（二十二）高效表达的几个重要方面（二十三）心态、观察力与知识储备第三部分服务人员沟通技巧训练篇一、沟通技巧（一）倾听—先让对方说，自己听明白（二）表达—解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放（三）感觉—读出客户内心语言，制造惊喜（四）灵活—服务一定是个性化的（五）确认—不因为经验丰富而过与自信二、通过训练服务人员要达标（一）仪容仪表——美丽而深刻（二）真诚微笑——发自内心和享受其中（三）身体语言——习惯而自然（四）期待眼神——真诚和信任（五）自信坚强——让对方信任解决问题的能力三、服务人员接待礼仪训练（一）接待礼仪训练（二）送客礼仪训练（三）投诉处理训练（四）危机处理训练（五）服务流程训练。
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
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笑
心
看
动
说
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标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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谢谢大家!
35
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沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
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请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
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沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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有效表达
用心倾听
积极反馈
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真诚 自信 赞美他人 善待他人
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“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
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对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
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客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
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被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
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模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
《服务礼仪培训》PPT课件
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培训课件1. 课程介绍本课程主要介绍服务礼仪与沟通技巧，培训学员在工作中提供高质量的客户服务。
2. 服务礼仪的重要性服务礼仪是指在与客户进行交流和互动时需要注意的一系列行为规范。
良好的服务礼仪不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业形象的积极影响。
2.1 形象塑造服务人员应该注意自己的仪表、举止和语言表达，提升自己的形象，使客户对企业有良好的第一印象。
2.2 客户关系建设服务礼仪可以帮助服务人员与客户建立良好的关系，增加客户对服务人员的信任感，并提高客户的忠诚度。
2.3 团队合作良好的服务礼仪可以加强团队合作和协作能力，提升整个团队的工作效率和服务质量。
3. 服务礼仪的基本原则3.1 尊重客户服务人员应该以尊重客户为前提，不论客户的身份、职位或财富状况都应予以周到的服务。
3.2 注意形象服务人员应注重外表仪表的整洁与卫生，穿戴整齐，保持良好的精神状态。
3.3 提供个性化服务服务人员应根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关注。
4. 沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
以下是几种重要的沟通技巧：4.1 倾听能力服务人员应具备良好的倾听能力，关注客户的需求，并能够准确理解客户的意图。
4.2 语言表达能力服务人员应具备清晰的语言表达能力，用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用难懂的专业术语。
4.3 情绪管理服务人员在与客户交流时，要学会控制自己的情绪，保持冷静和客观的态度，有效解决问题。
5. 总结本课程主要介绍了服务礼仪与沟通技巧的培训内容。
通过学习本课程，学员可以提高自己的服务能力，并为企业提供高质量的客户服务。
服务礼仪和沟通技巧的良好运用将能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，从而推动企业的发展和成功。
装维人员上门服务礼仪与沟通技巧培训课件
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户
第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪
第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的精神面貌和仪容仪表
头发：不染发、前不 遮额、侧不盖耳 面容：不留胡须、镜 片清洁 饰物：不戴耳环 制服：干净整齐，衣 扣完好 鞋子：不穿拖鞋 指甲：不长于1毫米 表情：自然、举止 端庄、亲切友善、 服务时神情专注 帽、镜：进入客户 室内要脱帽，不戴 墨镜面对客户
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪 第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的日常礼仪
接递物品：双手递接 文字向着客户方向 尖头不能对着客户 给客户留出手握的位置
“说”重要的事情，并且把它说好
沟通技巧——“说”
哪个更好为 什么?
客户
您的回答 1、对不起，我修不来。
同样说了 “不”，但 你顺便帮 2、对不起，我对电脑方面不了解， 告诉了“为 我把电脑 恐怕处理不好，建议您联系下电脑 什么”，还 修一下吧 品牌售后服务这些专业的维修人员 指明了解决 好吗？如果您没有电话号码，可以 办法 打114查一下。
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第沟通效果的因素 第二节 客户性格分类 第三节 沟通技巧 场景演练
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第三节 日常礼仪
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准
老年服务礼仪与沟通技巧课程标准1. 课程简介本课程旨在培养服务老年人员的礼仪修养和沟通技巧，使学员掌握与老年人相处的基本原则和方法，并具备与老年人有效沟通的能力。
2. 课程目标•培养学员关心、尊重和倾听老年人的意识和能力•提供老年人照顾服务的基本礼仪知识和技巧•培养学员与老年人进行有效沟通的能力•培养学员解决老年人问题和需求的能力•帮助学员提高对老年人身心特点的理解和支持能力3. 学习内容模块一：老年人礼仪修养•了解老年人的特点和需求•尊重老年人的隐私和尊严•学习如何提供适当的援助和支持•掌握老年人服务的基本礼仪规范模块二：沟通技巧与技术•学习与老年人建立良好关系的方法•发展有效的非语言沟通技巧•学习倾听和表达的技巧•掌握与老年人进行情感沟通的方法模块三：解决老年人问题和需求的能力•学习识别和理解老年人的问题和需求•发展解决问题的能力和策略•学习与其他服务人员合作的技巧•培养应急处理和危机干预的能力模块四：支持老年人身心健康•了解老年人常见疾病和健康管理知识•提供适应老年人特点的运动和康复建议•培养学员关注老年人的心理健康•学习如何促进老年人的社交和文化参与4. 评估方法•学员根据所学内容，编写一份关于与老年人沟通的综合案例分析报告•学员进行模拟演练，展示与老年人进行沟通和问题解决的能力•学员参加实际情境下的观察评估，考察学员在实际工作中所表现出来的老年服务礼仪和沟通技巧5. 学习资源•《老年服务礼仪与沟通技巧实用指南》•相关老年人服务案例和实务参考资料•听取专业老年服务人员的经验和建议6. 学员要求•具备基本的沟通和人际关系技巧•有一定的老年服务工作经验或志愿者经历者优先•对老年人有关心和尊重的态度和意识•课程期间积极参与学习讨论和实践操作7. 证书授予学员需完成课程学习并通过评估，将获得《老年服务礼仪与沟通技巧》课程结业证书。
8. 学习时间安排•总学时：30小时•理论学习：20小时•实践演练：10小时•学习方式：在线学习、课堂授课和实践操作相结合结语《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准旨在通过系统的培训，提高服务老年人的礼仪修养和沟通技巧。
服务礼仪培训课件
服务礼仪培训课件一、课程介绍本课程旨在提供一套全面的服务礼仪培训方案，以提高员工的专业素养和服务品质。
通过该课程的学习，员工将能够全面掌握服务礼仪的基本概念、规范和技巧，并能够灵活应用于实际工作场景中。
二、课程目标1.了解服务礼仪的概念、原则和重要性；2.掌握常用礼貌用语和礼仪动作；3.学习与客户沟通和处理投诉的技巧；4.提高员工的形象修养和礼仪意识；5.增强团队合作和协调能力。
三、培训内容1. 服务礼仪基础•服务礼仪的定义和概念•服务礼仪的重要性和作用•礼貌的基本原则和行为准则2. 形象塑造与着装要求•员工形象的重要性•衣着、仪表和发型的要求•个人卫生与仪容仪表原则3. 良好沟通与客户服务•积极倾听和有效表达•多元文化沟通技巧•正确使用称谓和礼貌用语•创建良好的客户关系4. 处理客户投诉与纠纷•聆听和理解客户的抱怨和不满•积极回应和解决问题的技巧•避免冲突和消除误解•心理抚慰和情绪管理5. 团队合作与协调能力•团队合作的重要性•提升团队的沟通效果•协调不同角色和利益相关方•面对团队冲突的解决方法四、培训方法本课程采用多种培训方法，包括但不限于：•图片、视频和音频资料展示•实地考察和体验五、培训评估为了评估学员的培训效果和改进培训方案，我们将采用以下评估方法：•培训前的预测测试，以了解学员在服务礼仪方面的基础知识水平；•培训中的小组讨论和角色扮演，以评估学员在实际场景中应用所学知识的能力；•培训后的满意度调查和反馈收集，并根据结果进行课程改进。
六、培训资源和材料为了支持培训的有效开展，我们将提供以下资源和材料：•培训讲义和课件资料•练习题和案例研究•视频和音频资料•实地观摩和体验机会以上是“服务礼仪培训课件”的详细方案文档示例，供参考使用。
每个模块均包含明确的培训内容和目标，以及相应的培训方法和评估方式。
该方案旨在提高员工的服务品质和专业素养，为企业提供优质的客户服务。
根据上述方案，以下是两个特殊应用场合以及相应的增加和说明：1. 高级餐厅服务礼仪在高级餐厅服务场合中，除了通常的服务礼仪条款外，需要增加以下内容：•点菜与推荐：服务员需要了解菜品的特点、配料以及推荐搭配，并能够根据客人的口味和需求提供合适的建议。
社交礼仪及沟通技巧培训详细方案
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一、两大思路●礼发于心，从思想上重新认识自我●专业行为符合工作标准规范二、课程模块●第一模块：服务礼仪与职业形象●第二模块：服务意识的培养――礼由心生，态度决定一切●第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现●第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中●第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现●第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程●第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）●提问、解答具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●案例分析：木桶原理内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂●职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则●分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理●怎样理解100—1=0二、工作态度●案例分析：青蛙的故事●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●案例分析：耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三到”四、文明服务用语规范●问候用语●问答用语●致谢用语●道歉用语五、服务忌语六、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）七、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）八、倾听与赞美九、适度的肢体语言与脸部表情十、与服务对象之间沟通交流十一、礼仪的用语及避讳原则十二、“五语十字”文明用语十三、文明用语规范十四、普通话的运用第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●案例分析：宋庆龄的故事●微笑的魅力●与服务对象眼神交流的技巧●微笑的速成法训练●不受欢迎的表情第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●拜访前的计划准备●拜访形象准备●调整拜访心态●拜访的十分钟原则●观察与赞美●寻找话题的技巧●有效的倾听●拜访注意事项●培训方式：分析、讲解、综合第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析：简称引起的风波一、打电话礼仪●重要的第一声●饱满的情绪，喜悦的心情●端正的姿态，清晰的声音●力求简洁，抓住要点●考虑到交谈对方的立场●使对方感到有被尊重、重视的感觉●打电话谁先挂二、接电话礼仪●迅速准确的接听●认真清楚的记录●有效电话沟通●学会配合别人谈话●对方要找的人不在时●接听私人电话时●培训游戏：你会倾听吗？●培训方式：讲解、分析、示范第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中●案例分析：倍受零落的感受●正确对待异议●处理异议的原则●处理异议的方法第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用●案例分析：爱德华博士的试验●着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●工作妆点评●常见着装误区点评●西装及领带礼仪●鞋袜的搭配常识●首饰、配饰、皮包的选择和使用规范●各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）●培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现一、站姿规范●站姿禁忌（含简单训练）二、坐姿规范●坐姿禁忌（含简单训练）三、走姿规范●走姿禁忌（含简单训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪●称谓的规范●指引、指示●几种致意的方式●递物接物六、不受欢迎的身体语言●培训方式：分析、讲解、演示第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）●看——观察服务对象的技巧●听——拉近和服务对象的关系●笑——服务对象更愿意接受服务●说——服务对象更在乎怎样●动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；2、需用配备投影设备增强视觉效果；3、需用无线麦克进行现场互动。
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说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益
F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益）
说的技巧----如何说“不”
当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方 希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。
告诉对方什么是你能做到的 为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和
选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好
处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利 于他们的。）
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工:女眼员角工有应分化泌淡物妆
不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品 男员工:随时保鼻持毛清外洁露的面部
坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标干准净、无污点。爱护
用）
沟通中常见的错误
没有认识到沟通的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟
通对象的个性。（以一概全） 忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。 （口是心非）
一、沟通中的说
注意说话的技术
说话的技术： 语音、语气、语速、语调
一个人说话大约平均125－180字/ 分 钟；可以听并且了解600－900字的 意思
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福 就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟 通的成功。
沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双 向的，沟通会存在障碍的
沟通的方式
沟通
语言
非语言
口头
书面 图片等
动作
眼神 语气
表情 音调
手势
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
不同语气的效果
一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦 和绝对没有兴趣谈话
慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想 单独自处
一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气 和不想接受意见
高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢
练习：请用不同的重音读：
“我没有说她偷了同事的钱。”
我
她
同事
钱
Hale Waihona Puke 也结合工作，你又有什么体
会？
练习：你能否读出这么多种意思？
“这里的业主是素质最好的”
高兴的
沮丧的
愤怒的
平和的
亲切的 质疑的 肯定的
结合工作，你 有什么体会？
说的技巧
业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７ ％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
沟通效果的提升－－掌握沟通技巧
据成功学家们的研究表明，一个正常人每 天花60-80%的时间在“说、听、读、写” 等沟通活动上。
了解人和人性
按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们
人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你
沟通中常见的错误
说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。
（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自
制服褶，皱使的之制无服破损 将洁未净系、纽无扣磨或损未的挂随挂时钩佩。带在左胸前。 着全制套服制的服某。一衬部衣分的被下遗摆失应或扎未入经裤修内补或裙内。 袖口制和服裤上脚有不污可点挽、起墨。迹或菜汁油渍 口袋制内服不不可合放体过，多梳东子西或或笔显露眼出的口杂袋物。 笔不口可袋露内出有衬过衣多或或裤很子明口显袋的。杂物
说的技巧----赞同别人
赞同艺术
学会赞同和认可 当你赞同别人时，请
说出来 当你不赞同时，千万
不要告诉他们， 除非万不得已 当你犯错时，要勇于 承认 避免与人争论 正确处理冲突
赞同艺术的根源
人们喜欢赞同他们 的人
人们不喜欢反对他 们的人
人们不喜欢被反对
说的技巧----赞美别人
要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢
快乐方程式——养成每天赞扬
三个不同的人的习惯。
说的技巧----巧妙地批评
批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批
评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评
说的技巧----感谢
态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢
内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
鞋袜
☆☆☆☆穿工袜皮穿裤☆☆☆☆鞋子鞋裙附 很 带鞋装必 必 必装有 刺 有跟时时须 须 须磨饰 眼 图：干 干 打：标物 的 案偏黑净 净 油必、时或或色准、、擦须设装花发中穿无无亮非计鞋纹出筒破破，肉标声怪☆的袜损损不色脏异袜响准。并。允长、的子的爱许筒破鞋鞋护钉连损子子。铁裤及鞋袜未掌。擦。的鞋子
物业服务提升培训课程
服务礼仪与沟通技巧
培训制度
为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
沟通的基础：规范的职业形象
专业性
态度
权威性
职业风范的作用
魅力
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆只☆允太许大佩的带戒名指牌、服务徽章等本公司配发的饰物。 ☆只☆允吊许坠佩式带耳一环对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴
于☆耳鼻垂花的、圆耳环坠型及，脚并链且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。