第二单元导游人员的礼仪
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2020/5/24
• （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意
行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒 客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要 的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免 游客掉队或走失。
（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客 人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲 解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动 、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时 间。
（7）带团行走时， 不应与人勾肩搭背； 候车、等人时不宜蹲 歇。
2020/5/24
工作任务四 VIP客人的迎送
• 1. 迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码 头）安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜 花。 2. 如有条件，在客人到达之前可将酒店客 房号码或乘车牌号通知客人。 3. 派专人协助办理出入关手续。 4. 客人抵达前，应通知酒店总台，在客人 入住的房间内摆上鲜花、水果。 5. 宾客抵达住所后，一般不易马上安排活 动，应留一些时间让宾客休息。
子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。 • （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导
游员的饰物佩带不宜过多。
2020/5/24
2020/5/24
【案例1-1】
•
梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意
见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发
型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌
2020/5/Fra Baidu bibliotek4
工作任务二 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？
• （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达 集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地 站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下 车，待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时， 有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准 点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手 指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打 客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部 或脸部指指点点。
2020/5/24
工作任务三 导游员在带团过程 中的基本仪态
• 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员 带团的基本礼仪要求。 （1）站姿。
• （2）坐姿。 • （3）步态。
2020/5/24
站 姿 、 坐 姿 、 行 姿
2020/5/24
第二部分 导游日常礼仪
• 工作任务一 在语言的表达方面，导游员应 如何体现自身良好的礼仪素养？
2020/5/24
第一部分 形象礼仪
工作任务一 在仪容方面，导游服 务礼仪有哪些具体的规定？
• 仪态礼仪 • 常见的不良举止 • 餐桌礼仪 • 宴客礼仪 • 谈吐礼仪 • 电话礼仪 • 接待礼仪 • 乘车礼仪
2020/5/24
一、导游仪态礼仪
►形体语言
目光
握手
微笑
2020/5/24
工作任务二 导游服饰穿戴礼仪
2020/5/24
• （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位
，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目 光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒 ，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不 宜过多，幅度不宜过大。
（4）到达目的地前，应提前将即将进行的活 动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地 向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码 及司机姓名，以方便掉队者的寻找。
• 2、熟悉旅游服务业服务礼仪的基础理论。 • 3、培养学生仪容修饰及服饰搭配的技巧，掌握面
部化妆的程序和技巧。 • 4、提高学生运用导游迎送礼仪，运用导游沟通协
调礼仪和导游讲解礼仪实践的能力。
2020/5/24
• 本单元导入 • 导游是一线接待人员
，整体素质的好坏、 服务质量的高低，严 重影响旅游企业的社 会声誉。
宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放
十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。
到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”
。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张
西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们
才看了她一眼。
上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，
眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。
• 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外， 还应该注意以下五个方面：
• （1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装 。 • （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 • （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事
接待活动。 • （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽
2020/5/24
学习目标
• [知识目标] • 1、了解导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪
态礼仪，语言表达礼仪的重要性。 • 2、理解导游人员仪容仪表，基本仪态，语
言表达，致欢迎词的内容，并能熟练应用 于今后的实际工作中。
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[能力/素质目标]
• 1、掌握导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪 ，语言表达礼仪的基本内容。
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工作任务三 在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
• （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌 或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定 佩戴在上衣胸前指定的位置。
• （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社 旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持 正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗 拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做 法。
• (一)导游语言的基本要求和运用原则 • 1．运用导游语言的基本要求 • ①语音、语调要适度、优美。 • ②要正确掌握语言节奏。 • ③合理运用修辞手法和格言典故。 • ④善于察言观色，注意把握时机。
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• 2．导游语言的运用原则 • ①准确。②清楚。 • ③生动。④灵活。 • 3.导游员语言的表达应力求做到： • 达意、 • 流畅、 • 得体、 • 生动、 • 灵活。
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• （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过
近，也不要遮住口部。 （4）团队离开活动场所之前，应及时提
醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重 物品。
（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人 下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物 的注意事项。
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• （6）讲解时不得吸
烟，进入室内公共场 所，应将烟掐灭。
• （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意
行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒 客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要 的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免 游客掉队或走失。
（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客 人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲 解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动 、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时 间。
（7）带团行走时， 不应与人勾肩搭背； 候车、等人时不宜蹲 歇。
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工作任务四 VIP客人的迎送
• 1. 迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码 头）安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜 花。 2. 如有条件，在客人到达之前可将酒店客 房号码或乘车牌号通知客人。 3. 派专人协助办理出入关手续。 4. 客人抵达前，应通知酒店总台，在客人 入住的房间内摆上鲜花、水果。 5. 宾客抵达住所后，一般不易马上安排活 动，应留一些时间让宾客休息。
子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。 • （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导
游员的饰物佩带不宜过多。
2020/5/24
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【案例1-1】
•
梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意
见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发
型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌
2020/5/Fra Baidu bibliotek4
工作任务二 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？
• （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达 集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地 站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下 车，待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时， 有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准 点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手 指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打 客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部 或脸部指指点点。
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工作任务三 导游员在带团过程 中的基本仪态
• 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员 带团的基本礼仪要求。 （1）站姿。
• （2）坐姿。 • （3）步态。
2020/5/24
站 姿 、 坐 姿 、 行 姿
2020/5/24
第二部分 导游日常礼仪
• 工作任务一 在语言的表达方面，导游员应 如何体现自身良好的礼仪素养？
2020/5/24
第一部分 形象礼仪
工作任务一 在仪容方面，导游服 务礼仪有哪些具体的规定？
• 仪态礼仪 • 常见的不良举止 • 餐桌礼仪 • 宴客礼仪 • 谈吐礼仪 • 电话礼仪 • 接待礼仪 • 乘车礼仪
2020/5/24
一、导游仪态礼仪
►形体语言
目光
握手
微笑
2020/5/24
工作任务二 导游服饰穿戴礼仪
2020/5/24
• （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位
，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目 光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒 ，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不 宜过多，幅度不宜过大。
（4）到达目的地前，应提前将即将进行的活 动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地 向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码 及司机姓名，以方便掉队者的寻找。
• 2、熟悉旅游服务业服务礼仪的基础理论。 • 3、培养学生仪容修饰及服饰搭配的技巧，掌握面
部化妆的程序和技巧。 • 4、提高学生运用导游迎送礼仪，运用导游沟通协
调礼仪和导游讲解礼仪实践的能力。
2020/5/24
• 本单元导入 • 导游是一线接待人员
，整体素质的好坏、 服务质量的高低，严 重影响旅游企业的社 会声誉。
宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放
十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。
到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”
。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张
西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们
才看了她一眼。
上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，
眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。
• 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外， 还应该注意以下五个方面：
• （1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装 。 • （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 • （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事
接待活动。 • （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽
2020/5/24
学习目标
• [知识目标] • 1、了解导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪
态礼仪，语言表达礼仪的重要性。 • 2、理解导游人员仪容仪表，基本仪态，语
言表达，致欢迎词的内容，并能熟练应用 于今后的实际工作中。
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[能力/素质目标]
• 1、掌握导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪 ，语言表达礼仪的基本内容。
2020/5/24
工作任务三 在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
• （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌 或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定 佩戴在上衣胸前指定的位置。
• （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社 旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持 正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗 拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做 法。
• (一)导游语言的基本要求和运用原则 • 1．运用导游语言的基本要求 • ①语音、语调要适度、优美。 • ②要正确掌握语言节奏。 • ③合理运用修辞手法和格言典故。 • ④善于察言观色，注意把握时机。
2020/5/24
• 2．导游语言的运用原则 • ①准确。②清楚。 • ③生动。④灵活。 • 3.导游员语言的表达应力求做到： • 达意、 • 流畅、 • 得体、 • 生动、 • 灵活。
2020/5/24
• （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过
近，也不要遮住口部。 （4）团队离开活动场所之前，应及时提
醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重 物品。
（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人 下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物 的注意事项。
2020/5/24
• （6）讲解时不得吸
烟，进入室内公共场 所，应将烟掐灭。