客服中心服务质量分析

5.00%
0 厅 态 业 动 营 场 上 市 网
0.00%
量 质 络 网 务 业 G 3 务 业 动 移 X 1 题 务 务 问 业 业 值 费 带 宽 增 计 量 务 接 务 质 业 割 业 P 网 务 统 S 固 服 系 厅 务 业 业 c 营 p p 信 短
289963件 主要为移动、宽带及增值业务的咨询， 2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中 月份，用户打入万号客服咨询共289963 移动业务131892 131892件 占比45.49% 宽带业务65716 45.49%、 65716件 占比22.66% 增值业务15326 22.66%、 15326件 移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件，占比 5.29%。各业务咨询情况占比如下: 5.29%。各业务咨询情况占比如下:
月份 系统 话务量 系统 接通率 人工 请求量 人工 应答量 日均 请求量 日均 应答量 服务 水平 平均通 话时长 宽带 一次性 解决率
1月份 （31天） 31天 2月份 （28天） 28天 增减幅
3154839
3152116
430119
386376
13875
12464
81.58%
124.1
62.82%
本月移动业务投诉1532件 占总投诉量的71.35% 71.35%。 月份相比， 本月移动业务投诉1532件，占总投诉量的71.35%。与1月份相比，移动业务普通投诉减少 1532 894件 降幅为36.85% 仍以增值业务（891件）、语音业务 458件）、渠道服务 127件 36.85%。 语音业务（ 渠道服务（ 894件，降幅为36.85%。仍以增值业务（891件）、语音业务（458件）、渠道服务（127件）三 项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降33.36% 33.36%、 项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降33.36%、语音业务环比下 41.80%、渠道服务投诉环比下降27.84% 终端及UIM卡投诉量24 27.84%。 UIM卡投诉量24件 较上月减少42 42件 降41.80%、渠道服务投诉环比下降27.84%。终端及UIM卡投诉量24件，较上月减少42件，下降 63.63%。具体如下： 63.63%。具体如下： 1月 2月 2426 2500 增值业务投诉占移动业务投诉的 58.15%，主要为： 58.15%，主要为： 2000
本月外呼总量103191户 较上月减少55644户 接通总量34708户 本月外呼总量103191户，较上月减少55644户；接通总量34708户，较上月减少 103191 55644 34708 23679户 成功总量3426 3426户 较上月减少2567 2567户 接通率33.63% 较上月降低3.13 33.63%， 3.13个 23679户，成功总量3426户，较上月减少2567户，接通率33.63%，较上月降低3.13个 百分点；成功率9.87% 较上个月降低0.39个百分点。 9.87%， 0.39个百分点 百分点；成功率9.87%，较上个月降低0.39个百分点。
万号运营情况分析-话务量情况 万号运营情况分析
客服中心宽带一次性解决率63.94% 人工呼叫量310728 63.94%， 310728件 2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量310728件，人工应答量 302430件 服务水平94.45% 服务水平达到集团要求。 94.45%， 302430件，服务水平94.45%，服务水平达到集团要求。
2547520
2547166
310728
302430
11097
10801
94.45%
120.3
63.94%
-607319
-604950
-119391
-83946
-2778
-10663
12.87%
-3.8
1.12%
本月话务量较上月明显下降的主要原因： 本月话务量较上月明显下降的主要原因： 本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作, 1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作, 并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。 并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。 按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。 2）按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。
商旅, 商旅 , 17274 公益, 公益 , 69165 餐饮, 餐饮 , 53807
以交通外出、 以交通外出、订餐的咨询量所 占比例较大。 占比例较大。
电话经营运营情况
180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 2月 呼出总数 接通总数 成功总数 1月 接通率 成功率 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
1500
1337
1532
1000
787 458
891
无线宽带投诉432件 无线宽带投诉432件，占增值业务投 432 诉的48.48% 其中3G投诉391 48.48%。 3G投诉391件 2G投诉 诉的48.48%。其中3G投诉391件、2G投诉 41件 集中表现情况为网速慢211 211件 41件，集中表现情况为网速慢211件、频 繁掉线55 55件 繁掉线55件。 短信订制投诉135件 短信订制投诉135件，占增值业务投 135 15.15%。 诉15.15%。体现在功能无法正常使用和 强行订制两方面。 强行订制两方面。
医疗, 医疗 , 9883 交通, 交通 , 60430
财经金融类, 财经金融类 , 13843 商场, 商场 , 20719
休闲娱乐, 休闲娱乐 , 15220
本月行业查询中公益、 本月行业查询中公益、交 餐饮等所占比例突出， 通、餐饮等所占比例突出，主 要原因：由于新年的到来， 要原因：由于新年的到来，所
白山, 白山 , 56 松原 , 7 8 辽源, 辽源 , 35 白城 , 7 3 通化, 通化 , 82 四平 , 7 2
500
176 127
0
语音业务 1月 2月 787 458 增值业务 1337 891
38 27
规则政策类 38 27
66 24
终端及 U I M 卡 66 24
0 0
积分及客户 关怀 0 0 渠道服务 176 127
录
2. 1月份投申诉情况分析 整体投申诉情况分析 移动业务投诉情况分析 固网业务投诉情况分析 越级投申诉情况分析 焦点问题汇总
整体投申诉情况分析
2147件 投诉率为万分之15.12 环比下降10个万分点， 15.12， 10个万分点 2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上月 月份，我省投诉量为2147 减少1436 1436件 环比下降40.07% 其中移动业务1532 40.07%。 1532件 占比71.35% 71.35%， 减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分之 14.08，环比下降8个万分点；固网业务475 475件 占比22.12% 投诉率为万分之14.54 22.12%， 14.54， 14.08，环比下降8个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54，环比 下降16个万分点；平台79 16个万分点 79件 占比3.67% 越级61 3.67%； 61件 占比2.84% 投诉率为万分之0.43 2.84%， 0.43， 下降16个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之0.43， 环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。 0.03个万分点 环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。
受理人工呼叫量455925 74844件 人工应答量420943 420943件 2月份，118114受理人工呼叫量455925件，较上月减少74844件；人工应答量420943件， 月份，118114受理人工呼叫量455925件 较上月减少74844 较上月减少73991 73991件 人工接通率90.90% 90.90%， 指标达到集团要求）。 较上月减少73991件；人工接通率90.90%，(指标达到集团要求）。 本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。 本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。但是朋友及家庭聚会增 所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。 多，所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。 通信助理咨询量相比上月减少2686 2686件 主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少。 通信助理咨询量相比上月减少2686件，主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少。
22 5
其它 22 5 合计 2426 1532
全省九地市中长春（858件）、吉林 全省九地市中长春（858件）、吉林 180件）、延边 98件 投诉量较高， 延边（ （180件）、延边（98件）投诉量较高， 分别占比为56.00%、11.74%、 分别占比为56.00%、11.74%、6.39% 56.00%
移动业务：重点咨询为套餐资费25141件 占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件 占比14.68%； 移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比14.68%； 25141 19.06% 19356 14.68% 话费及详单查询18489 18489件 占比14.02% 查询开通的业务10878 14.02%； 10878件 占比8.25% 8.25%。 话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。 宽带业务：主要为报故43857 43857件 占比66.74% 资费9112 66.74%； 9112件 占比13.87% 13.87%； 9632件 宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询 9632件，占比 14.66%。 14.66%。 增值业务：集中在七彩铃音4498 4498件 占比29.35% 来电显示3380 29.35%； 3380件 占比22.05% 天气预报3197 22.05%； 3197件 增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197件，占 20.86%；通信助理2138 占比13.95% 2138， 13.95%。 比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。
客服中心2月服务质量分析 客服中心 月
录
1. 客服运营情况分析 2. 1月份投申诉情况分析 3. 服务质量情况通报 4. 信息传递情况
录
1. 客服运营情况分析 客户热点咨询分类情况 万号运营指标情况分析 号百运营指标情况分析 电话经营运营情况分析
客户热点咨询分类情况
140000 40.00% 120000 35.00% 30.00% 100000 25.00% 80000 20.00% 60000 15.00% 40000 10.00% 20000
4000
百度文库3583
3500
3000
2426
2500
21 4 7
2000
1 53 2
1500
10 0 5
1000
47 5
500
96
0 1 月投诉量 2 月投诉量 移动业务 2426 1532 固网业务 1005 475 平台 96 79
79
56
越级 56 61
61
合计 3583 2147
移动业务投诉情况分析
号百运营指标情况分析
月份 1月份 31天 （31天） 2月份 28天 （28天） 增减 人工 呼叫量 530769 455925 -74844 人工 接通量 494934 420943 -73991 服务水平 93.85 90.90 -2.95 机票 咨询量 8572 11200 +2628 宾馆 咨询量 14543 9323 -5220 餐饮 咨询量 45208 51992 +6784 通信助理 咨询量 25473 22787 -2686