移动服务管理工作思路2

•客户需求协同
•部门协同
•渠道服务的协同，确保服务一致化
•渠道服务协同 •三原则
百度文库
•服务标 准
•一致性
•服务一 致的连贯
•夯实服务基础，精细化服务运营
•关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需 求收集体系，传递客户心声 •深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性 问题，合力提升客户感知
•夯实基础，改善短板，提升营业厅服务质量
•1、关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需 求收集体系，持续提升客户满意度
• 充分运用多维监测手段，借助系统平台支撑，深化科学、客观的立体化客户端需求监测体 系，加强客户信息的收集，深入挖掘客户需求，有效传递，为公司运营提供决策依据。
市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为
正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步
服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”
夯实服务基础 解决焦点难点 加强掌控指导 强化服务支撑 创新服务流程 全面质量控制
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
•客户服务 部职责
• 服务提升
根据监测发现的问题进行 专项研究，提出整改提升 方案
针对重点问题进行针对性 的辅导
• 通报、KPI、评优
•2011年，整体服务工作将围绕客户服 务部“监测、指导、考核”三大核心职 能，围绕“建设客户导向的服务管理体 系”，“改善服务短板，促进服务提升” 开展工作。
根据企业战略规划和发展愿景设立考 核指标
根据日常服务要求设立服务标准和规 范
根据某一时期工作重点设立考核指标
2011年服务管理总体思路
•总体思路：夯实服务基础，创新服务流程，预防服务风险，持 续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化，明确服务定位， 加强掌控指导，大力打造服务核心竞争力。对外，解决焦点和 难点，防患企业潜在风险。对内，站在员工客户角度看产品， 站在员工角度看执行，建立健全产品服务质量监测、评估、保 障体系。以“关爱员工”为出发，加强服务支撑系统建设，持 续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展，实现服 务管理的新跨越。
2011年服务管理主要工作目标
•实现服务管理“三个一”
•锻造一流的服务工作团队；创新一流的服务工作流程；实现一流的服务工作业绩；
服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”
1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，
满意度评测，提升手段和安排） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实
移动服务管理工作思路2
2020年6月5日星期五
•第一部分、2010年服务工作总结 •第二部分、2011年服务工作思路
服务指标完成情况
主要服务工作开展情况及效果
•第一部分、2010年服务工作总结 •第二部分、2011年服务工作思路
客户服务部职责与定位
•服务质量监测
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
•客户需求传递
•客户需求明细分类 •建立客户需求信息视图
•从源头控制问题 •优化产品/服务设计
•客户需求处 理
•需求响应
•业务/服务推 出
•客户需求分 析
•持续优化
•生活便利
•惠及他人
•办理便利 •便利•尊贵 •彰显尊贵
•权益提醒 •优惠特权
•实惠 •灵活
•效率特权 •规则特权
•身份保留 •通信保障
蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步 （深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的
写作说明
1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个p；满意度：需
求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施
、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务
，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地
•保障
•刚性
•亲切
•柔性
•了解客户 •主动沟通
•2、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性 问题，合力提升客户感知
• 持续深化以客户为导向的服务协同工作流程，从渠道、营销、客户需求角度出发，协同相 关部门，整合多项资源，在各项工作中达成全面客户满意，提升竞争优势和企业价值。
•渠道协同
•服务营销协同
•客户需求收集
•描述类信息
•个人客户的联系信息 •地理信息和人口统计信息 •企业的社会经济统计信息
•行为类信息
•产品/服务购买记录 •产品/服务消费记录 •产品/服务使用记录 •客户的消费行为 •客户偏好和生活方式
•关联类信息
•客户满意度 •客户忠诚度 •对产品/服务的偏好或态度 •投诉/意见/建议 •竞争对手行为
施、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地
市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚
– 通过不同渠道服务的 协同，打造服务标准一 致性、客户感知一致性 、服务一致连贯性
•1
– 服务与营销协同，建 立机制，主动参与到营 销活动的事前、事中、 事后，助力竞争 •2
•服务协同
•3
•4
– 服务与客户需求协同， 使服务有形化，提升服务 价值
– 继续深入推进服务例 会、流程穿越等客户导 向协同工作机制常态化