酒店管理与电子商务

酒店管理与电子商务的应用

【小组成员】

叶茜妤：酒店电子商务的应用概述，案例分析

周欣：酒店管理与电子商务相结合的优势分析

谭颖怡：酒店电子商务的经营现状

黄国平：酒店电子商务的问题与发展趋势的预测

李尚金：整合资料，制作PPT与演讲

【研究内容】

一、当今时代的酒店电子商务概述，包括概念、意义与优势；

二、重点：酒店电子商务的现状及面临的问题；

三、预测酒店电子商务发展趋势。

【主要内容】

一、酒店电子商务概述

电子商务是20世纪信息化、网络化的产物。酒店电子商务，即通过特有的系统联接上互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、图文并茂地展示酒店本身；向全球亿万用户分销自己的客房,以及各种服务；并可依此组成酒店连锁业，组成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的市场进军。

酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。客户可以通过互联网方便快捷的了结酒店情况、与酒店进行业务往来。网络同时降低了酒店营销及运营成本，开拓了市场的广度和深度，为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

1、酒店电子商务的应用：

酒店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现酒店商务活动各环节的电子化。

内容包括：

（1）网络发布、交流酒店基本信息和酒店商务信息，以电子化手段进行酒店宣传促销、开展酒店售前售后服务；

（2）通过网络查询，预定酒店服务产品并进行支付；

（3）也包括旅游酒店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。

2、在酒店企业实行电子商务，具有很好应用价值，主要有：

A优化酒店内部管理

酒店作为综合性服务行业，要在竞争中生存和发展，就必须对内部和外部信息进行收集整理并及时地做出正确的决策。

（1）电子商务的应用将使酒店的各职能部门通过网络有机的结合起来，既提高了效率，又减少了各种开支，同时还精简了许多机构和人员。普遍采用的酒店管理系统能有效地服务于酒店内部的信息采集、传递、分析处理、输出和管理控制。它用计算机系统代替了酒店日常管理工作依赖的大量书面报表，避免了手工操作的效率低下、账目迟报等现象，同时有助于酒店管理人员对工作实施有效

的控制，诸如存货控制、人工费用控制、收款和客人账目控制等，对提高酒店的服务效率和管理效率有重要作用。最后，电子商务通过电子化的手段将供应链上的各方联接到一起，使得传统的商业单证被无纸化的“电子数据流”所取代。酒店可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动。当然，目前主要的信用传输安全保障和认证还未得到全面解决，但是纸货币被无纸电子流所替代而引发的结算革命是不可阻挡的发展趋势，酒店企业应该顺应这种趋势，做好改变传统结算方式的准备。

（2）建立酒店管理信息系统。利用先进的智能化信息处理系统，可以实现信息收集、处理的自动化，对获得的信息进行深加工，得出有用结果。处理的信息包括客房入住率、客帐、采购支出等内部信息，也包括外部市场信息，在此过程中大大提高管理效率。

（3）信息化决策。经过管理信息系统整理，得到准确、可靠、全面的酒店经营管理信息，是使酒店管理由经验管理过渡到真正的科学管理的必要条件。更重要的是在酒店中建立完善的信息利用机制，如实行知识共享、向专家和学者进行决策咨询等，以保证信息真正在酒店经营管理中得到充分利用，创造价值。

（4）网上采购一实现低成本运营。电子订货系统EOS(Electronic Ordering System)是指将批发、零售商所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑网络连接的方式将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业，可以说EOS涵盖了整个商流。在网络技术迅速发展的今天，EOS成为现代化物流管理中的重要一环，它使得零库存得以实现。

B、对外宣传

电子商务以一种快捷的方式，全天候提供酒店产品的信息及客户所需的服务，并且交互方式不受地域的限制。可以看出，只有在电子商务环境下才能真正实现“以客户为中心”，真正作到以人为本，真诚地帮助顾客，也最终使企业在激烈的竞争中生存和发展。

饭店可以建设独立的饭店网站，使网站成为饭店传递信息，开展营销活动的有效手段。通过网站，发布一切有利于饭店形象，顾客服务以及促进销售的饭店新闻。

C、贸易订购（网络销售系统是酒店革命性地营销创新）

它可以为客人提供方便快捷的服务，Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C(英文Business-to-Consumer(商家对客户)的缩写)的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。

同时，他还可以拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体，通过酒店电子商务，还可以使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度，通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。

网上销售、网上采购、交易电子化无疑大大方便了酒店，方便了消费者。在传统的促销方式中，酒店企业采用各种线性沟通方式与消费者沟通。如通过电视、广播、报纸、杂志等。互联网和万维网推动了超媒体环境的发展，利用交互性和超级链接，可以在电子商务系统及其受众间进行双向沟通。这样，可以对客户提出的问题给予解答，是一种非线性沟通。

D、餐饮业革新

建立电子采购平台，无疑是我国餐饮业界管理改革创新的一场新的革命

在过往的观念中，餐饮业向来被认为是一个门槛不高的传统产业。高成本时代已经来临,对餐饮业来说，一是用工成本增加，80后、90后的务工者肯定不会像他们的父辈那样容易满足；二是房地产成本上涨，店铺租金上涨；此外，原材料、水、电、气无一不涨。餐饮企业如果不转变经营方式，必将有一大批企业面临被淘汰出局。而电子商务对餐饮企业来说不仅是降低成本的需要，还加强了食品安全的管理。建立起餐饮企业和采购商之间的信息平台，可以帮助餐饮企业建立安全可靠的进货渠道，提供完整的原材料可追溯系统，从根本上确保食品安全。

3、电子商务与酒店管理的结合，给酒店管理带来了强大的生命力，具有以下优势：

（1）拓展酒店服务内容

酒店电子商务发展拓展了酒店的服务内容，满足了市场变化。通过Internet 服务使得酒店增加了对客服务的内容，因为游客，特别是商务客人，他们可以在旅途期间仍然得到互联网服务。

（2）完善酒店内部管理

酒店电子商务系统大大减少了酒店在管理程序上的繁琐，同时也为酒店提供详尽可靠的信息来源。例如在采购方面，电子商务提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。

（3）为客人提供方便快捷

Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。

（4）拓宽需求市场

酒店服务内容通过Internet的延伸、传递，将世界各地有需求的客人与酒店联系起来，给酒店增加了新的销售渠道，扩大客源市场，也将酒店的业务延伸到一个新的高度。

（5）提高客人对酒店产品的信任度

客人在预定酒店之前，通过Internet了解大量关于酒店、酒店产品以及外界对酒店评价等信息，为客人提供方便的同时，也提高了客人对酒店产品的信任度。

二、酒店管理的电子化现状及其问题

1、酒店电子商务的现状

（1）酒店电子商务的市场需求的不断增长与中国互联网网民数量的稳定增长有着直接的关系。据CNNIC第24次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2009年6月底，中国网民规模达到3.38亿人，较2008年底增长13.4%，上网普及率达到25.5%。网民规模持续扩大，互联网普及率平稳上升。