管理沟通的倾听

▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶
订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。
老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
倾听就是理解其他人的想法
理解并不意味着接受
二、倾听的重要性

倾听可获取重要的信息


倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言


倾听能激发对方谈话欲
倾听能发现说服对方的关键
倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图
销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受
二、倾听者障碍 2、倾听者障碍产生原因：
♣ 用心不专
♣ 急于发言
♣ 排斥异议
♣ 心理定势
♣ 厌倦
♣ 消极的身体语言
3、四种倾听能力欠佳的人
☆ 只喜欢讲而不喜欢听的人
☆
☆
只注意听內容而忽視说话者
过分积极而让人胆怯的人
☆
時常把別人的意思领会错的人
留心倾听
听
反映 总结
总结 • 表明你了解谈话的内容
开放式和封闭式的问题
开放式的问题 回答者可以选择怎样组织答案 －开放式问题经常以 怎么样？，什么？，为什么？开头。 封闭式的问题 回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以 谁？，何时？，哪里？，多少？开头。
说话行为
组织
组织
• •
SPEAK 说
第二节 倾听中的障碍
一、影响倾听的客观障碍——环境障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
环境类型倾听障碍源分析表
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 氛围 严肃、认真 严肃、认真 对应关系 主要障碍源 一对一， 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 一对多 障碍 外界干扰，事前准备不足
七、倾听的作用

因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应 2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话 3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论 B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢 B.中途接待他人 D.走来走去 B.提问误导 D.粗暴中止
2. 把握适宜的反馈时机
3. 注意传达反馈的方式
二、反馈的障碍源（3点） 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他
们之间的上下级关系。
2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞 争感。
二、反馈的障碍源
3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地 进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此 没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交 流。
4、如何克服倾听者的障碍
(1) 避免粗心大意导致的沟通失误：
A. 尽早先列出你要解决的问题。
B. 在会谈接近尾声时，与对方核实Leabharlann Baidu下你的理
解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。
C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后
期限或工作评价有关的内容。
(2)克服误解导致的沟通失误：
A. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好
案例分析：聪明的小明

我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！


其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？”
有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？

因为我们没有仔细、耐心的听完问题。

我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
B. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信 息。 C. 考虑对方的背景和经历。 D. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理
解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
技巧：
1. 努力树立自己的可信度
户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。” 女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
LISTEN
听
反映 总结
SPEAK
说
检查
表达
倾听行为
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励 作出反映 • 提出开放式的问题 • 重述谈话内容 • 总结 • 表明你理解谈话的内容
说话行为
组织 • 判断别人的需要 • 决定你所要达到的效果 • 计划谈话要点 表达 • 引入话题 • 表述和支持你的观点 • 谈及他人的需要 检查 • 检查对方的反应
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意；
3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励 作出反 映 • 提问开放式的问题 重述谈话内容 • 用语言和行动反馈感受
检查 表达
•
判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 引入话题 表述和支持观点 谈及他人的需要
表达
•
•
•
检查
•
检查对方的反应
表达
引入话题
•
总结情况
表明并支持观点
• • 谈及对方的需要
• •
表明观点 解释怎样去实行
强调对方的获利 提出简单的下一步计 划
听说圈
行 动 ACTION
留心倾听 组织
案例分析：聪明的小明



“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18 人，下了3人； 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。




显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地 位，听得准确与否直接关系到我们的行动正 确与否。 我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？ 细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。 生活、工作中是要不得想当然的。
第一节
倾听概述
一、什么是倾听

倾听就是接收其他人所讲的一切
可松可紧、 一对多 较认真 紧张、投入 轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫 多对多
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 多对多， 缺乏从大量散乱信息 中 一对多 发现闪光点的洞察力 一对一， 外界干扰，易走题 一对多
第二节 倾听中的障碍
二、影响倾听的主观障碍——倾听者障碍 1、倾听者障碍的表现

管理沟通的倾听
我们百分之七十的醒着的时间 = 交流
9% 16% 30% 45% 书写 阅读 交谈 倾听
中文听字的符号构成
Ear
耳朵
Plus - 加 Eye - 眼睛 One - 一 Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
四、倾听的要点

首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默）


允许别人有不同的观点（求同存异）
听的过程：点头、微笑、赞许
不走神
注意对方的非语言因素
收集并记住对方的观点，不要演绎
五、倾听的五个层次

听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听
注重反馈的实例1
1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，
代之而起的是350名咨询代理人。 2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的 顾客”的项目。分为四个步骤： ▲ 理清问题； ▲ 制定现实可行的战略
三、阻碍反馈的回应
★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期 交工。” ★ 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做 些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?”
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么 我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，
我和伙计们都不情愿。
老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在
这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!
下属：我们不会忘掉这事儿的!
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我 们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词
5、注意一些细节
6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
2、外部倾听对象
图
组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽· 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是 凯：
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
三、阻碍反馈的回应 ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事 都列一清单，然后看看哪些项目最重要 呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”
第四节
如何提高倾听的效果
一、如何提高倾听效果
1、 投入
☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
2、理解
☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不 要匆忙下结论。
三、阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放 到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染 是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。”
☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。
☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、
焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
3、记忆
☆ 重复听到的信息
☆ 认清说话的模式
☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
4、反馈
☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用 范围较窄的问题促成协议；用范围较大的 问题获取信息；不想要答案也要提问。 ☆ 利用沉默的技巧
专注地聆听——集中注意力地听
设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧





A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对 静止