第三方物流客户服务管理

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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 提供令顾客满意的服务或处理顾客抱怨的高明手法就是为客户提供良 好的服务，这是企业区别于竞争对手、留住顾客及吸引顾客的重要途 径，而且在短期内不容易被对手模仿。相对于新顾客来说，老顾客也 不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。
• （2）客户服务的投资回报率高 • 从财务角度分析，用于顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销
• 我们可以从以下两个方面理解物流客户服务：
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ① 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的特殊工作，并且是典 型的客户服务活动。其内容包括订单处理、技术培训、处理客户投诉 、服务咨询。
• ② 物流客户服务是一整套业绩评价，它包含以下内容：首先是产品 可得性评价，包括存货的百分比、无货损百分比；其次是订货周期和 可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收 到订单到发货的时间、在规定的时间内发货的百分比、仓库在规定时 间内把订货送达客户的百分比；最后是最低订货数量，包括服务系统 的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的便捷性和灵活 性。
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 不能将客户服务狭隘地理解为仅仅是一种活动或者是一套业绩评价， 而应将客户服务的思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。
• 物流客户服务是指物流企业为促进其产品的销售或服务的实施，发生 在客户与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质 就是在客户满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也 就是说，现代物流管理以客户满意为第一目标。在企业经营战略中首 先应确立为客户服务的信念，然后再通过客户服务来实现差别化的战 略。这一定义对于不同类型的企业来说具有普遍性。
益的过程。日本神奈川唐泽丰教授提出，顾客服务可以划分为营销服 务、物流服务和信息服务三个领域，不同领域都有相应的可度量或不 可度量的要素。客户服务的构成要素，如图3-1 所示。 • （1）营销服务 • ① 价格服务：适当的价格、折扣等。
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ② 售后服务：交易后的服务。 • ③ 抱怨服务：抱怨妥善处理与改善体制的确定。 • ④ 系统服务：营销系统的服务。 • ⑤ 商品服务：提供符合客户要求的商品。 • （2） 物流服务 • ① 进货服务：退货率、误差率降低与数量保证。 • ② 时间服务：指定时间的商品充足率。 • ③ 质量服务：品质不良率的降低。 • ④ 在库服务：在库服务率。 • ⑤ 后期服务：后期服务率。
第三章 第三方物流客户服务管理
• 3.1 第三方物流客户服务管理概述 • 3.2 第三方物流客户服务管理内容 • 3.3 第三方物流客户关系管理
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 3.1.1 客户服务、物流客户服务及第三方物流客 户服务
• 1. 客户服务的定义 • 所谓客户服务，是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利
和其他发展新顾客的活动。作为第三方物流企业，增加客户服务投资 会得到高额回报。 • 从以上分析可以看出，顾客服务对企业赢得竞争优势极为重要。 • 4. 第三方物流客户服务的定义
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• （1）物流客户服务定义 • 不同的学者对客户服务有着不同的理解。著名管理学家菲利普·科特
勒认为，客户服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活 动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有 形产品联系在一起，也可能毫无关联。一般而言，客户服务是企业向 客户提供的贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中的各种活 动。 • 物流客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成 部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，必须引起高 层管理人员的重视。
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ④ 客户所期望的商品（备货保证）。 • 2. 第三方物流客户服务 • 第三方物流企业的客户服务具备两个含义：一个是代替客户企业为客
户企业做客户服务，一个是针对客户企业的客户服务。基于这两点含 义，第三方物流的客户服务具备以下几个特点。 • ① 第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊 情况下，甚至参与客户企业的客户服务政策的制定。 • ② 第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价， 还取决于客户企业的客户的评价。
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ③ 无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立双 贏的战略合作关系。
• 3. 客户服务的重要性 • 客户服务是企业经营活动的最后一个环节。从客户角度看，企业最终
提供的是客户服务，而不是抽象的物流管理或产品。良好的客户服务 有助于发展和保持客户忠诚度与满意度。客户服务的各个要素在客户 心目中的重要程度甚至高过产品价格、质量与其他相关的要素。 • （1）客户服务能为企业赢得竞争优势 • 对于市场组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销 的努力也可能被竞争者赶上。
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• （2）第三方物流客户服务的特点、定义及定位 • 1）第三方物流客户服务的特点。 • 第三方物流作为物流专业化、社会化的重要形式，在与物流需求方的
合作过程中，客户服务的好坏直接影响双方合作的效率和持久性。第 三方物流客户服务是第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过 程中的各种活动。第三方物流企业的客户服务，具备两层含义：一是 代替客户为其做服务；二是针对客户企业的客户服务。基于这两层含 义，第三方物流的客户服务应具备以下特点。 • ① 第三方物流企业应深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情 况下甚至参与客户企业的客户服务政策制定。
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• （3）信息服务 • ① 经营支援服务：资金援助。 • ② 技术援助服务：技术援助。 • ③ 信息服务：抱怨服务。 • ④ 系统服务：企业与企业系统的服务。 • 结合客户服务的观点，我们认为所谓物流客户服务，是对客户及客户
商品值效用的一种保证，它包含了下列四种要素（如图3-2 所示） 。 • ① 共享客户的经营理念（意识保证）。 • ② 符合客户所期望的质量（品质保证）。 • ③ 在客户所期望的时间内传递商品（运输保证）。