联想销售培训——店面销售技巧——十八掌

开放式
问
Vs.
关闭式
问
答
答
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提问的步骤
1. 激励合作 2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料 3。用开放有指向问 题能发掘更深 4。关闭型问 题去达到精 简要求
漏 斗 布 局
还有吗？
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6。总结 7。保险问题
销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买 一个大家都能够用着合适的电脑。
› 让顾客置身于商店之中
› 初次交谈，注意给予顾客应有的空间
› 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意
› 避免使用千篇一律的陈词滥调
› 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
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推销中语气与语调的控制 （28-38%）
n
› › › › ›
音质与音量
强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调
5
第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客——迎宾 第二掌：新品刚上市，引发关注度——引起兴趣 第三掌：一问谁来用，定位主用户 第四掌：二问会干啥，掌握熟练度 第五掌：三问想干啥，抓住主应用 ——需求五问 第六掌：四问价取向，够用或超前 第七掌：五要善总结，用户来确认 第八掌： 第九掌： 第十掌： 第十一掌： ——八大卖点 第十二掌： 第十三掌： 第十四掌： 第十五掌：
鉴定顾客需求的目的
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Understand Before Understood
25
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目 前 的 状 况
差异 + 条件
对 现 状 的 感 觉
需求
方案
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对需求的认识
• 清楚
– 为什么会有这个需求 – 客户的具体需求
• 完全
– 客户都有哪些需求 – 这些需求的优先顺序是什么
• 明确
– 潜在 – 明确
绪；提供大量资料，不要过多的体 建议，流出时间让客户自己决定
经常打断销售人员的介绍 要以稳重的心态来应对客户 ，喜欢发表意见，小题大 不要打断客户的话题，要有耐心 把握机会回应客户的问题 做。
对商品的功能特性、性价 尽可能的满足客户的感性需求，注 比不是非常关心，对外包 意销售行为的细节方面 装倒是比较敏感 。 犹豫不决，对商品没有鲜 配合客户的反应步调，使其具有信心 明的态度表现。 运用“我想这个比较好”帮助客户做
你听了这位顾客的话怎样反应？
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
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聆听是否有效：
听顾客的话： 听字面的意思： 听言下之意：
业务员有效聆听要求： z z 身体前倾 频频点头 z z 目光关注 鼓励继续
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了解需求的标准话术
【第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客】
掌法： 1、您好，欢迎光临，联想！『微笑』 2、我有什么可以帮到您的？『激励合作』 要诀： 1、微笑，真诚；
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微笑迎宾的标准话术
【第二掌：新品刚上市，引发关注度】
掌法：
方案一：刚好联想最新产品上市 了，……这就是……技术，目前最 先进；『引发用户兴趣和关注』 一句话把最新 产品特色道出
2
有效的店面销售步骤
欢迎和接待 引发兴趣
了解与鉴定需求
推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务与致谢送客
3
店面销售秘籍即将登场…
4
店面销售秘笈——降龙十八掌
一掌迎宾； 一掌引发兴趣； 五掌了解需求；
店员务必要掌握！
八掌产品卖点；
一掌服务； 一掌落单； 一掌购后服务；
本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，机不可失，失不再来！
观察哪些方面： › 顾客的外表 › 顾客的行为举止 › 顾客的言谈 › 其他方面
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
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提问的技巧
提问技巧 特点 范例 您想买什么东西？ 您想买什么样的电脑？ 您要的是这个款式的吗 ？ 开放式（无指向） 允许顾客给予任何回答 开放式（有指向） 允许顾客回答某一方面的问 题 关闭式 要求顾客确认某个事实是否 正确
对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁 客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别
『对于一些看起来知识 层面较高的客户』
方案二：他（孩 子）现在学校在上电 脑课吧？『对于1—3级
城市的中年客户』
要诀：
注意聆听和观察
您以前接触过 电脑吗？『对
于4－6级城市的 中年客户或者看 似受教育程度较 低的客户』
方案三：他或
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了解需求的标准话术
【第五掌：三问想干啥，抓住主应用】
方案一：您主要想用电 脑作些什么呢，比方说 除了上网、文字处理等 基本使用外，您还有什 么更高的使用需求吗？ 比方说玩大型3D游戏、 录制电视节目、编辑数 码照片、音乐、录像等 等？
z
反叙发问
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有效聆听的要点
v v v v v v
v v
保持开放的心态，切忌心中已有答案 保持目光的接触 有必要的话要做笔记 注意字与词的表达方式 注意非语言的讯号 利用问题理解与判断意义不明确的字与词 的含义 用关闭式问题检查理解的程度 总结理解
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
决定 20
凭感觉购买
没有准主意
需求五问
探索需求
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你正驾驶这一辆大巴，里面坐着50位乘客， 大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3个 人上了车；下一次靠站，下了8人，上去2个 人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客 下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。 路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时 间决定下车走回去；车修好了之后，直接开 回了终点站，剩余的乘客下了车。
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在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
置身良好的环境 自由自在地选择 及时获得热情服务
15
销售员的努力
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
置身良好的环境
销售员的努力
打招呼、微笑 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 适时询问是否要帮助， 注意语气和微笑
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自由自在地选择
及时获得热情服务
微笑迎宾的标准话术
顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？
1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？
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为什么顾客不正面回答销售员的问题
情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求
提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能
情况二 顾客的需求本来就不明确
提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
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聆听的要点
销售员：先生，你想买什么样的电脑？ 顾 客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现 在的电脑功能肯定比以前强，不过你们联想的……新技术用处 大吗？听说功能多了影响反应速度。
方案二：刚好联 想最新产品上市，这 边是产品展台，请您 参观一下，有问题随 时叫我！『如果用户 说随便看看』
要诀：
强调新品
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微笑练习
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判断和接待各类顾客——不同性格
顾客性格 亲切随和 喜欢分析比较 自我、挑剔 典型表现
接待方法
讲话很注意礼貌，对销售 可以规范的按照销售步骤进行 的提问能够即时回应。 推销 总是对不同的产品提出同 在慎重之中，有自信的向他推荐； 一问题进行比较，而且表 不要强制客户；主动提出比较点， 和客户一同分析，协助客户理清头 面只是提问并不分析。
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推销中的身体语言（55%）
让人喜爱的身体语言
服装：穿戴整洁得体 表情：微笑、目光专注 肢体语言： 与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷
让人反感的身体语言
服装：邋遢、不得体 表情：冷淡、诧异、目光游 移 肢体语言： 距离过近或过远 身姿松弛、懒散 动作迟缓
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令客户反感的行为
店面销售技巧
湖北分区 零售业务处
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顾客购买心理 Satisfaction Action Memory Desire Interest Attention
• 感到满意
• 购买行动 • 唤起行动 • 深记脑海 • 激发意愿 • 产生兴趣 • 引起注意
让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！
第十六掌：阳光服务优，三年包上门——服务
第十七掌：趁热要打铁，落单要及时——落单 第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂——购后服务
6
7
微笑迎宾 引发关注
8
z 请列举一个你切身经历案例说明销售员的行为对销售成 功起到举足轻重的作用。 z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买或不购买？
ห้องสมุดไป่ตู้
n
› › › ›
说话的速度
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
n
› › › › ›
避免言辞不清楚不明确
避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词
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问题：
这辆大巴的司机是谁？ 大巴的故障是什么？
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务
需要确认的顾客需求和态度

弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务 从而完成推销目标
1、10分钟小组讨论; 2、10分钟后每个小组派代表小组讨论结果。
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是什么因素在影响他人对你的印象？
你对他人的影响力为100％
7-17 _____ %
内 容
28 - 38 ________ %
语气、语调
55 % ________
服装、表情、动作
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说话的内容对顾客的影响（7-17%）
› 与顾客打招呼
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了解需求的标准话术
【第三掌：一问谁来用，定位主用户】 掌法：
方案一：主要是您 自己用吗？『对于二
三十岁的年轻人』
方案二：主 要是给孩子用？
『对于接近四五十 岁的中年人，一般 都领着孩子』
要诀：
注意聆听和观察
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了解需求的标准话术
【第四掌：二问会干啥，掌握熟练度】
掌法： 方案一：您现在用
的电脑啥配置？
• 证实
– 客户是否认同
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
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有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿 买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？
有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得 都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？
掌法：
要诀：
注意聆听和观察
方案二：除了孩 子学习用，您还有 什么其他方面的使 用需求吗?
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了解需求的标准话术
【第六掌：四问价取向，够用或超前】 掌法：
方案一：您希望电脑 配置功能够用就好、 还是超前一些？
要诀：
注意聆听和观察
方案二：价格相 同的情况下，您更关 注电脑的哪一项：功 能、配置、还是外观？
综合
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综合与核查顾客的需求
销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？ 综合与核查指的是—— 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问 的方式确认自己所理解的是否正确。