如何提升客人支付率和重复购买率

如何提升客人支付率和重复购买率以及问

题高效解决

一：提升客人支付率和重复购买率

如何提升店铺支付率和重复购买率呢？为什么我们最近的支付率这么低，有没有办法？答案是有的。

其实做好每个环节的服务，成功率不会差到哪儿的。顾客拍下产品后客服要做拍后跟进。客服如何进行拍后跟进，防止丢单呢？

顾客在拍下产品后我们还要做下面这几件事：确认付款，告知发货，确认到货，询问感受，情感维护

1.确认付款

很多买家在拍下宝贝之后没有当即付款的习惯，可能过几天他就忘了，防止这种情况的发生有几种办法，

一是在买家拍下后善意提醒买家当即付款，（付款后好及时帮您安排挑选消磁净化包装发货。第一时间送到您手上）二是在买家拍下一段时间没有付款后旺旺提醒一下，（付款后好及时帮您安排挑选消磁净化包装发货。第一时间送到您手上）这样可以挽回75%左右的单。

2.告知发货

在买家付款后，就比较关注的一件事就是什么时候能发货，如果你在发货的时候通知一下买家，并告知大致到货时间，他将印象深刻。

3.确认到货

在到你之前告知的那个时间时，可以联系一下，询问是否到货，如果没有到就表示等下会帮他询问快递情况。

4.询问感受（再次购买）

在大概一个礼拜左右，再次联系询问佩戴感受，并表示如有问题可以及时调换。（售后）5.情感维护

这是决定这个买家能否成为你老客户的关键，你可以在其生日，节假日，店铺活动日通知他，并给予一定的优惠，这样就有一定的特点或吸引力，不怕她以后不光顾。

二、商品专业效率

1、微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

2、反应及时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

3、了解需求专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。4、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5、建立信任体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

6、转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

三、纠纷的处理技巧

1、快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

2、热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

3、认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

4、安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

5、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

6、提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7、通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

四、货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时我们说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。间接的让客户对产品进行拍照后发图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！

1、一般客户投诉常用开头语

您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。

2、仓库发货紧张时，应对客户催货。

亲。我们仓库在加急发货，保证这两天天内发出的。这两天订单有点多。亲先不要着急。宝贝消磁完成后就会尽快帮您安排发货的，祝您购物愉快哦。非常感谢

3、因为规格不合适退换货时

亲，规格太小/大了，是吗？您按照我们发货包裹里的售后地址将宝贝退回来，麻烦您在纸上填写下合适的规格。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。

五、问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被快递方面原因丢失延误之类的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。