餐饮消费心理与突发事件处理培训.pptx

老年顾客的消费心理特点
由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心理评 价功能却比较强，几十年的生活经历使得他们有着丰富的经验。在消费 中注重产品和服务的经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员的 尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言 语不当，都可能会伤害他们的自尊，引起他们强烈的不满和反感情绪。 同时，老年顾客往往有一种怀旧的心理，他们总是认为以前的东西好， 这也是他们易激动、好发火、爱唠叨的原因之一。老年顾客一般都较固 执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变
3、个性需求
活跃型顾客
外倾性明显，乐观、开朗、自信、随和，待人热 情大方。无论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱 乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重服 务员的工作，能理解服务员的辛苦劳作，不大挑 剔，对服务工作中出现的一些小小的失误能给予 充分的谅解。他们乐于接受服务员的建议，消费 行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店的服务设 施、当地的风俗民情，热衷于参加各项文娱活动。
中年顾客的消费心理特点
年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能 趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量 有较强的综合评价能力。由于经济收入和家 庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、 求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动， 经验重于印象，重视各种需要的满足，重视 企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回 头客的可能性比较大。
用“嘴巴”吃：发现火与调味品、 品味、满足口福
用“眼睛”吃：多感官享受、审美 用“脑子”吃：营养科学、身心健
康长寿
饮食心理
卫生、安全、舒适、方便、 营养、风味、快速、求知、 物值、亲切、尊重、文化
2、群体需求
（1）国籍与民族差异心理 风格心理： 喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语
言、动作其他 （2）年龄与性别差异心理 儿童、少年、青年、中年、老年；男女 （3）职业与工作差异心理
接待这类餐旅顾客，服务员要注意尊重他们的选择，不要过多地打搅 他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚恳，语 气要温和，语调要平稳，操作动作不可太急躁
傲慢型顾客
性格表现较为复杂。一般表现为态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪 暴躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己， 孤芳自赏。不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜 欢提出一些不合理要求，对服务员颐指气使，对服务态度、服务水平、 服务环境、设施等比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视 他，以他为中心。
赶路客：方便、快捷、较实在 普通客：经济实惠、家常菜 高消费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味 老年客：松、软、不含胆固醇、低油脂
南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，用餐前喝 老火汤。
江浙客：喜甜食、口味清淡 两湖西南客：口味重、喜辣味 北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、咸味，山东客喜大蒜
接待时应注意尽可能避免与他们讨论有争议的事，避免与他们发生争 执，—旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，待对方平静 下来后再作必要的解释。服务工作要尽量做到迅速及时，并不时提醒他 们不要遗忘物品。
餐饮消费心理 与突发事件处理
一、
顾客餐饮 消费心理分析
（一）了解客人 餐饮心理的三种需求
记住需求三句话 共性需求：每一个人和所有的人都一
样 个性需求：每一个人和所有的人都不
一样 群体差异需求：每一个人和一部分人
都一样
1、共性需求 人类的饮食历程
用“肚子”ห้องสมุดไป่ตู้：果腹、茹毛饮血、 生吞活剥
男性顾客的消费心理特点
有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪， 表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求 快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选， 也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具 有一定的规律性。
女性顾客的消费心理特点
消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰 富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受 各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳 定性。她们观察事物比较细致，富于想象， 喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏 感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫 生。
接待：服务员首先要自尊自重自爱，以平等的社会心理对待每——位顾 客，态度不卑不亢。主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足 他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、 使性子的顾客，服务员要保持良好的心境和适度的承受力，不要因为计 较他们的态度而影响自己的工作。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临 阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。
拘谨型顾客
性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，行动谨慎，少言寡语，好静不好动， 与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束能力较强。在 消费过程中显得安静、温和、稳重，有紧张心理，不过多地提出要求， 不追求时尚，消费较保守，对别人提出的建议常抱怀疑的态度，对新 品种的菜点和新增设的服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。
青年顾客的消费心理特点
智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体 活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，注重 别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消 费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色 项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩 较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担， 故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。
急躁型顾客
属胆汁质气质。他们对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作迅速， 行为有力。自制性较差，不善于克制自己，容易兴奋，易发火动怒，并 且一旦发生就难于平静。急躁型的顾客喜欢显示自己的优点，好胜心强， 自信心强，比较固执，好认死理，一般不轻易改变自己的决定。他们精 力充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、 进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很粗 心。