6维修服务过程控制程序
维修服务过程控制程序
（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）
1、目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责
3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；
3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；
3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；
3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；
3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；
3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；
3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；
3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；
3.9引导员负责来厂客户的引导；
3.10洗车工负责车辆清洗。
4、工作程序：
4.0基本要求
4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。
4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。
4.1预约
4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。
4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：
a）通报服务经理的姓名及联系方式。
b）介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。
c）针对客户所提问题提供解决方案。
d）提供价格信息（包括报价）。
e）告知所要携带相关资料等。
4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》，一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟《任务委托书》。
4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并使用《工作任务分配板》安排维修人员。
4.1.6预约记录由指定专人保存。
4.2准备工作
4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并做到：
a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，由技术经理组
织人员制订《维修技术方案》。
b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。
c)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。
d)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及
时修改《预约登记表》。
e)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行一汽-大众《救援服
务管理规定》。
f)根据维修项目的难易程度安排维修人员。
4.2.2服务顾问依据《预约登记表》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，并及时在小R3系统“预约登记”。当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约登记表》，并通知相关人员。
4.2.3备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。
4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。
4.3 接车/制单
4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须符合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求。
4.3.2业务接待大厅及停车场的管理
4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。
4.3.2.2公司须确保有足够的停车位，其与举升机的比例应大于2：1。
4.3.2.3服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。
4.3.2.4司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。
4.3.2.5业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢迎板，张挂符合一汽-大众要求的《岗位分工图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；
4.3.2.6业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《九个“一”承诺》、《质量担保条例》、《服务品牌宣言》、《常用备件价格公示》等。
4.3.2.7公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。
4.3.2.8在停车场入口明显固定位置设引导员，位置应便于引导员发现客户车辆进
厂和停车场内车辆的变化。
4.3.3 客户报修时，引导员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳迈的对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码。服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候，查阅电脑系统是否有客户档案。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
4.3.4服务顾问应按有关服务规范和一汽-大众相关要求及时接待，携带四件套（包括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等）和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好保持工作。
4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车单》上，并由客户签字确认。
4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。
4.3.7服务顾问根据《接车单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制作打印一汽-大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：
a)常规维修：服务顾问凭《任务委托书》直接派工维修。
b)预约维修：在《任务委托书》加盖“预约”章后，派工维修。
c)索赔维修：由索赔员确认后打印《索赔任务委托书》，服务顾问实施派工维修。
d)保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中
建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》派工保养。
e)事故车辆维修：服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆
检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委
托书》后派工。对肇事车、火烧车依据一汽-大众《经销商对肇事车技术分析管
理规定》、《经销商对火烧车技术分析管理规定》执行。
f)救援维修：服务顾问或值班人员应及时安排救援维修，做好《紧急救援记录》，
由救援人员实施救援，并及时填写《紧急救援记录》。客户车辆需拖回公司维修
的按以上相应条款执行。
g)PDI检查：对营销部整车的PDI检查，由有关人员根据一汽-大众《PDI管理规
定》执行。
4.3.9对维修结算后，客户发现没有消除的故障，由服务经理组织相关人员进行论断，
如确属维修质量问题，由服务顾问依据《不合格品控制程序》的“外部返修管理程序”执行，做好记录。
4.3.10索赔
4.3.10.1 索赔员依据一汽-大众《索赔管理规定》，对符合《一汽-大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。
4.3.10.2 对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，领用索赔件要由索赔员在《领料单》上签字认可。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按一汽-大众规定的过程实施处理。
4.3.10.3 索赔员应按一汽-大众《索赔管理规定》向一汽-大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科。
4.4维修作业
4.4.1服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。
4.4.2 主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。
4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定置管理。
4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施，并做好《发动机检验记录表》。维修设备的使用规程要目视化。检测设备及工具须依据《监视和测量装置控制程序》要求按计划定期检定或校准，并保留相关记录。
4.4.5在维修过程中，新增维修项目通过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。若客户不在现场的，服务顾问通过电话与客户联系，告知新增项目、交车时间和维修费用等信息。客户确认后，服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息，转维修人员继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。
4.4.6对保养项目，主修人员严格按一汽-大众规定的《定期保养单》进行逐项保养，做好过程记录标识。对车辆有无改装或加装其它机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。《定期保养单》应有检修人和终检员签字，保养完成后由服务顾问交客户签字。
4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更
换，需要换备件时，主修人填写《领料单》，服务顾问审核并界定旧件情况，签字后同意，主修人领料。如客户不需要的旧件，由备件库管员保管和处置，对保管的旧件做好标识，应单独存放。如客户要带走的备件，由主修人将其包装后放入后背箱中，超大型备件单独暂存并标识。
4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由索赔员与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，将原《索赔任务委托书》作废，重新打印《任务委托书》。
4.4.9 24小时救援服务（本部分仍需细化，以符合九个一承诺规定）
4.4.9.1服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24小时救援热线（），值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、车号及故障现象等，记录《外出救援服务单》。
4.4.9.2救援值班人员应：
a)帮助客户分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。
b)根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、
配件等，并在最短的时间内赶到现场救援。
c)对救援中客户提出索赔要求，向客户说明不予受理原因。
4.4.9.3救援人员应及时赶到现场排除故障，现场无法排除的故障，建议客户将车辆拖回维修。
4.4.9.4信息员及时对救援车辆进行回访，具体依据《顾客满意监测管理办法》执行，作好《外出救援回访记录表》。
4.4.10 当客户提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系我方原因造成的，首先向客户道歉，并根据客户财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行
赔偿。
4.4.11 服务总监应参加一汽-大众组织的管理培训，包括核心流程的培训。技术经理负责本公司所有修理工的技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录，依据一汽-大众《经销商技术管理规定》进行技术管理，并每天查看或下载HST（服务技术手册）相关文件。
4.4.12特殊过程的控制
4.4.12.1焊接和喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、工艺、环境等条件进行确认，制作样板，并做好《特殊过程工艺鉴定记录》，以证明本公司特殊过程的能力符合要求。当以上生产条件发生变化时，技术经理必须进行再次确认，保留确认记录。
4.4.12.2特殊过程作业人员必须依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊接作业指导书》进行操作，主修人员及时填写《焊接过程参数监控表》和《喷漆过程参数监控表》。
4.4.13服务部和综合部按照《监视和测量装置控制程序》和《基础设施和工作环境控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。服务部确保工作区域的干净整洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。
4.4.14 维修过程中的（）外包项目，备件经理负责组织相关人员（包括技术人员）对供方进行评价，具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。
4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。
4.4.16 在维修过程中，客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。
4.4.17 维修车辆竣工后，维修人员应确保客户车辆内外清洁。
4.4.18 维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管，竣工后由服务顾问保管。
4.4.19 服务顾问负责维修过程与客户进行沟通，当客户拒绝进行必要的维修时，应请客户在任务委托书上签字确认，并在小R3“建议维修项目”中录入，提醒客户。4.5质检和内部交车
4.5.1技术经理依据一汽-大众《维修手册》、《服务技术手册》（HST）的相关内容，以及国家、行业和地方的相关标准，编制本公司的《车辆维修竣工检验标准》。
4.5.2质量检验分为自检、过程检验和终检。自检由主修人员负责，过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。
a)自检：由主修人员确认合格后在《任务委托书》上签字；
b)过程检验：由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字。
c)制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，检验员应按国家及地方
有关标准进行检测，确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定，并保留相关记录；
d)首次保养和例行保养由主修人按一汽-大众的《定期保养单》规定的内容进行自
检和试验，并由检验员确认后在保养单上签字；
e)对各项总成及大修由检验员按《车辆维修竣工检验标准》进行检验并记录；
f)最终检验和试验：过程检验和试验全部结束后，才能进行最终检验和试验。最
终检验和试验由检验员按照国家相关标准及一汽大众要求进行，并记录相关检验结果。对需要路试的，具体依据国家标准及维修手册相关要求进行，并做好记录。
g)外包项目完工后，检验员应进行验证，合格后方可接收。
4.5.3上述各项确认合格后由检验员在《任务委托书》上签字。检验不合格，检验员应将不合格情况依据《不合格品控制程序》中的“内部返修管理程序”实施，作好记录。对不认真记录内返记录的，应追究检验员责任。
4.5.4 竣工车辆经检验合格后，在交付前检验员应向服务顾问说明维修提醒服务项目，并由服务顾问在结算前按R3系统要求做好记录，并记录在质量保证卡（镜子/钥匙标签）上。
4.5.5 技术经理依据外部《返修任务委托书》、《质量检查记录》、《内部返修单》负责编制完整的《质量分析月报表》（包括检查结果分析及改进措施），并报告服务总监及综合部。
4.5.6维修车辆竣工检验合格后，主修人将车移出工位交专职洗车工清洗车辆。
4.5.7洗车工应着统一专业防水服装，使用专用工具。清洗应符合清洗标准，确保客户车辆内外清洁。
4.5.8清洗后洗车工将车交主修人，由主修人将车停在交车区上，并在《任务委托书》上记录停车位。
4.6交车和结算
4.6.1主修人向原接车的服务顾问进行内部交车，将《任务委托书》及钥匙等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。完工审查合格后，服务顾问填写质量标签，并通知客户提车。服务顾问应确保准时交车，确保约定交车时间与实际交车时间相符。
4.6.2由原接车的服务顾问共同与客户验车，当面取下四件套，环车逐项检查维修项目，并对照旧件主动解释维修情况、保养常识。必要时，服务顾问与客户一起试车，让客户感知故障已经排除。
4.6.3客户确认后，服务顾问引导客户办理结算手续，并主动解释发票（含《结算单》
等），强调实际费用与原估价一致，并提醒客户下次保养维修内容，推荐其预约，最后由客户在《结算单》上签字。
4.6.4结算后，服务顾问依据发票开《出门证》，并热情向客户告别，目送客户离厂。
4.7回访：
4.7.1信息员负责维护客户档案，根据《维修档案录入与上传管理规定》向一汽-大众录入和上传客户维修档案。（不包括出租车客户）负责对维修车辆客户及时跟踪回访，对客户100%回访。在回访工作区域内禁止使用手机，避免手机信号对通话效果造成影响。
4.7.2回访时应使用《电话回访统计工具》或CRM系统，对投诉问题应予跟踪解决，及时填写《抱怨问题解决报告》进行处理。
4.7.3信息员周、月定期进行统计分析，服务总监组织进行分析，制订措施，落实整改。通过排列图、因果图等分析主要问题，服务总监编制《电话回访问题预防措施表》进行跟踪落实。
4.7.4回访的实施及分析改进，具体依据《客户满意监测控制程序》及《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.8维修质量监控
4.8.1服务总监每周组织服务经理、技术经理按1-5%比例（注意：请确定比例）对已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行一至二次抽查，以检查从前台接待、车间维修及检验工作是否符合要求，做好《车辆维修保养质量抽查记录》。检查类型分两类，包括常规保养和一般修理，每次具体抽查内容由服务总监设定。
4.8.2对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应措施，并对检查结果每周进行通报，对存在问题较突出的相关人员进行相应处罚，以确保每个人严格履行职责，加强工作责
任心，做好每个细节。
4.9综合监督检查
管理者代表应组织综合部等相关人员，每月一次对车辆维修过程进行监督检查，填写《现场检查记录》，对发现的问题责成相关部门整改。
5、相关支持性文件
5.1《备件管理过程控制程序》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《检测设备管理办法》（编号，下同）
5.4《设备设施管理办法》
5.5《车辆维修竣工检验标准》
5.6《焊接作业指导书》
5.7《调漆作业指导书》
5.8《喷漆作业指导书》
5.9《发动机拆装作业指导书》
5.10《顾客满意监测管理办法》
5.11《PDI管理条例（规定）》 VAJXS-XC14
5.12《一汽-大众质量担保条例》（一汽-大众）
5.13《索赔管理规定》 VAJXS-JS11
5.14《售后服务核心流程》 VAJXS-XC12
5.15《经销商技术管理规定》 VAJXS-JS05
5.16《经销商对火烧车技术分析管理规定（鉴定工作程序）》VAJXS-JS07
5.17《经销商对肇事车技术分析管理规定（鉴定工作程序）》VAJXS-JS08
5.18《救援服务管理规定》VAJXS-XC18
5.19《业务操作指导手册》（按外来文件编号）
5.20《经销商服务承诺》 VAJXS-XC20
5.21《维修档案录入与上传管理规定》VAJXS-KH02
6、记录
6.1《预约登记表》
6.2《预约任务分配表》
6.3《维修技术方案》
6.4《任务委托书》
6.5《接车单》（一汽-大众）
6.6《外出救援服务单》
6.7《特殊过程工艺鉴定记录》
6.8《焊接过程参数监控表》
6.9《喷漆过程参数监控表》
6.10《定期保养单》
6.11《发动机检验记录表》
6.12《车辆维修保养质量抽查表》
6.13《结算单》
6.14《领料单》
6.15《现场检查记录》（编号引自《文件控制程序》）
XX公司管理策划控制程序
XX公司管理策划控制程序 1 目的 对实现组织的质量目标进行管理策划。 2 范围 适用于对确保实现质量目标资源加以识别和策划。 3 职责 3.1 总经理根据组织的质量目标、配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。 3.2 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的文件。 3.3 质管部负责组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。 3.4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。 4 程序 4.1 质量目标 4.1.1 为实现组织的质量方针，组织总的质量目标为： a)常规产品成品合格率达到95%，今后三年内每年递增1%； b)常规产品零部件合格率达到93%，在今后三年内每年递增1%； c)开发新产品总体一次成功。 4.1.2 与质量相关的各部门应根据组织总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。 4.2 进行质量策划的时机 组织在下列情况下需进行质量策划： a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b)组织的质量方针、质量目标、组织结构发生重大变化； c)组织的资源配置、市场情况发生重大变化； d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行《实现过程的策划程序》。4.3 质量策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容
应包括： a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动， 并做出相应规定； b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应 评审过程和活动的改进； d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的 有效性和效率； e)策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。 4.4 质量策划输出文件编制原则 a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与产品实现过程的 策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 4.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放 4.5.1 《质量策划输出文件》由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 4.5.2 《质量策划输出文件》的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.6 质量策划的实施、监督检查和更改 4.6.1 各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。 4.6.2 质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。 4.6.3 质量策划的更改 a)《质量策划输出文件》的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文 件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行； b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织结构的调整应对职责 做出相应的变更，以确保体系正常运作。 4.6.4 质量策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。
服务过程控制程序(含记录)
服务过程控制程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1
5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求
5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术； b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼； c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手
与顾客有关过程控制程序(最新)
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；
外协件的质量控制程序文件 编写
1.0目的： 本标准规定了外协加工产品质量控制的程序。 2.0范围： 适用于本公司所有外协加工零件、产品的质量控制。 3.0职责： 3.1研发部负责外协产品开发、技术支持和保障。 3.2采购部负责按生产计划进行配料并及时反映用料情况，客户信息计划并跟踪计划的执行情况。 3.3生产部负责加工的全过程的产品有效进行，同时督促、反馈生产计划实施情况，对外协承制单位质量保证能力的考察、认定，外协件加工过程质量控制和特殊问题的处理；外协件的验收、并对外协件的技术和质量要求负责等外协项目过程处理。 4.0程序 4.1过程控制 4.1.1计划的来源 外协加工单位在加工过程中必须严格按本所设计图纸和技术要求进行生产，原材料牌号和质量必须符合设计要求，加工件要严格检验。对特殊工种和典型工艺我所责任工程师与质检人员需进行现场监督 4.1.2计划的制定和传递 外协承制单位在关键件、重要件加工前，拟制加工方案，由质管办会同设计、工艺等有关人员对加工方案进行评审后方能生产。 外协承制单位在关键件、重要件加工过程中必须认真填写"关键件、重要件加工记录卡"，并经我所质检人员认可，交本所质管办存档。 外协承制单位在加工过程中出现设计文件更改和器材代用，必须有更改文件并经我所设计人员和课题组负责人签字认可。如有重大改动须经工程指挥部总工艺师批准
外协承制单位在加工过程出现不合格品，其责任由外协承制单位负责，不合格品的管理按QA/PF-DC文件规定执行。 4.2生产计划的落实 4.2.1生产计划的实施过程 4.2.1.1生产部根据计划采购部所发出的相应的生产计划通知单安排排班计划、人员组织、物流安排、场地安排、检查安排等，并制定《生产日报表》反映生产进度。 4.2.1.2物资部依据生产部开出的《领料单》配料和发料，生产部开出的《领料 单》必须以计划采购部的相应的生产计划通知单和《制令单》为依据。 4.2.1.3品质部按照产品标准、检验作业指导书的要求，对产品生产过程进行品质检验和品质验收，对不合格产品填写《品质异常联络单》反馈给相关部门，方便生产计划的顺利实施； 4.2.1.4产品经品质部检验合格后，由生产部负责办理入库手续，填写《缴库单》, 物资部负责产品数量验收、入库，并反馈计划采购部。 4.2.2生产计划的跟进与反馈 4.2.2.1计划采购部开出相应的生产计划通知单和《制令单》经部门负责人批准后，发放至各相关部门，并由计划采购部存档。 4.2.2.2生产领料时如有欠料状况，物资部必须将相应欠料情况以第一时间反馈给计划采购部；如物料不能按时供应，计划采购部需对计划作相应的调整或安排，修改后的生产计划通知单按照原制定程序进行确认和分发、落实。修改后的生产计划通知单与原生产计划通知单以版本号进行区别。 4.2.2.3生产部各车间根据计划安排生产，根据实际的生产情况，填写《生产日报表》，反馈至计划采购部；对异常情况和问题及时提出，由计划采购部和相关人员对问题统一协调，确保生产计划的如期完成。 4.2.2.4如生产计划无法如期完成，生产部通过《工作联络单》，至少在计划出货前一周将信息反馈给计划采购部，由计划采购部将信息反馈给客户部，由客户部与顾客协商处理。
与顾客有关的过程控制程序
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
产品质量控制程序
×××产品质量控制程序 一、目的 通过对质量检验部门基本责权范围的规定，明确质量检验部门负责人及检验员的工作职责范围和工作程序，规范部门管理，严格把好采购、制造过程质量关，确保出厂的每件/台产品都达到合格的要求。 二、适用范围 适用于①质量检验部门工作人员的工作职责管理；②采购进厂的原材料、外购件、配套件、外协件的质量控制；③仓库管理人员在收、发货时质量控制；④定型产品的图纸、明细及工艺的质量控制；⑤产品 在生产加工装配和调试的质量控制；○6产品出厂检验的质量控制；○7安装或指导安装过程的质量控制。 产品的设计、结构优化质量考核另行规定。 贴牌产品的质量纳入采购质量控制。 用户退回改用产品及零件质量的检验程序比照本办法相关条款执行。 三、职责 1、检验员在产品检验过程中必须遵守“三按、四知、五不准”原则，“三按”即：按图纸、按工艺和按质量标准；“四会”即：会识图、会分析废品原因、会使用保养工量夹具、会正确评定产品质量；“五不准”
即：不合格的原料不准投入、不合格的毛坯不准加工、不合格的零件不准装配、不合格的产品（成品）不准出厂、不合格的产品（成品）不准计算产值产量。 2、检验员要熟悉产品的主要性能和特点、技术标准，了解零件加工的工艺流程，重点加强对关键零件的形位公差及部件、组件、整机的装配质量检查，督促加工人员使用工装夹具，全面掌握产品的质量要求和岗位中所使用的技术资料。 3、合理维护、正确使用通用计量器具，以及专用验具、夹具、试验仪器或装置。预防检验器具在检验过程中发生锈蚀、碰伤、形变等现象。 4、为确保检验人员的正常检验工作，检验员原则上不被抽调到供方进行质量检验，或被安排到厂外处理其它业务。如有特殊情况需抽调检验员到厂外处理其它业务，须经质量部经理批准并做好人员调配工作，此时段出现的质量差错应由接替人员负责。 5、上道工序的零件在工序转移前须经检验员检验确认合格后方可转入下道工序的车间，同时提供详细的调度单（包括图号、数量等）。下道工序的车间有权退回无检验合格标识和详细调度单的零件，若接收了不合格或没有调度单的零件，则由接收的车间承担不合格零件的质量责任。 6、检查过程中检验员应按规定填写检验记录等质量证明凭据，做好检验标识。各部门负责人是产品质量的第一责任人，检验员无权对不合格品提出降级意见，均由产生不合格品的车间（部门）提出处置申
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
05与顾客有关过程控制程序
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：
维修服务过程控制程序
$ 1目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围 适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3职责 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进； 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、 交车、回访等过程的控制与实施； 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； [ 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维 修人员的技术培训； 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修； 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导； 洗车工负责车辆清洗。 4工作程序 》 售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备 工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工 作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。 《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发 放主要责任人员，并结合本程序使用。 预约 4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服 务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电 话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约 宣传板和预约欢迎板。 4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客 户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： 通报服务顾问的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 】 针对客户所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约 人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确 保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安 排维修人员。 4.1.6预约记录由指定专人保存。 准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备 情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到： a)( b)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。 c)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 d)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时 修改《预约单》。 f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救 援服务规定》。 g)根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客
21产品实现过程控制程序
产品生产实现过程控制程序 1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
07组织变更管理控制程序
组织变更管理控制程序 1、目的 为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制，从源头控制和削减在一定条件下产生的变更对企业管理体系的有害影响，对各类变更情况采取相应有效的控制措施，确保变更过程符合管理体系要求。 2、适用范围 适用于管理体系运行过程中对变更的管理，包括：管理、新扩改基建、新增环境安全设施、新作业环境、新人员、新设备设施、新工艺、新材料、新产品、设备用途更改等。 3、定义 3.1新扩改基建：指用于生产、储存、生活、办公等，新增加建筑，或对原有建筑扩建、改造结 构或规模的项目。 3.2新设备设施、安全设施：指新增机械设备或安全设施、消耗一定能资源，产生一定废物、带 来一定的作业风险，或需定期维护点检、更换零部件、追加安全防护的机器。 3.3新材料：指新增原材料，包装材料中可能含有新的化学成分，并具有一定职业危害的材料。 3.4新产品：指新产品生产过程中，需要增加新材料、新设备、新技术、新作业环境、作业场所、 作业人员、作业操作规程、体系管理或包装材料等。 3.5设备更改：是指对设备、工具等进行改造，例:生产线设备改造、手动工具等改造。 3.6用途更改：是指由一般用途该做特殊用途，例：储藏室改为易燃化学品库或油库等。 3.7管理变更：政策法规和标准的变更，企业机构和人员的变更、管理体系的变更等 4、职责 4.1管理部 （1）负责协助各部门对变更过程环境和职业健康安全的调查、策划、实施控制、验证、文件建立和完善、人员的培训等。 （2）负责办理新改扩建项目的申报手续。 （3）负责管理体系变更时的文件建立及修订，并将变更内容传达到各部门人员。 （4）负责法律、法规、标准变更时的及时更新，并将最新法规、标准传达到各部门人员。 （5）组织对应急计划变更的沟通，协助各部门将应急修订内容传达与员工。 （6）对新扩改建中环境、职业健康安全风险的控制、办理竣工验收、三同时验收、消防验收等工作；
(客户管理)与顾客有关过程控制程序
精品资料网（https://www.360docs.net/doc/a28560183.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
生产过程质量控制程序
生产过程质量控制程序 1.目的 对生产过程中影响产品质量的各种因素进行控制，确保生产出合格的产品。 2. 适用范围 本公司所有产品生产过程的控制。 3. 职责 3.1 版房负责拼版。 3.2 生产技术部负责制定生产计划、下达生产任务，保质、保量、按时完成生产任务。 3.3 各工序生产人员必须严格按产品的工艺要求、《安全生产制度》、《生产现场管理制度》及相关要求进行生产。 3.4 品管部对生产过程中每道工序所需物资或产品的合格性负责。 3.5 技术部负责制定所生产产品的工艺规程、并保证产品工艺规程的符合性与有效性。 3.6 设备部应确保生产设备及相关的辅助实施的正常运行和对生产环境的监控。 3.7 总经办负责组织相关部门对相关人员进行培训、考核及资格的确认工作。 3.8 仓储部负责对生产所需物资的采购。
4. 作业程序 4.1 生产计划的制定 4.1.1 生产技术部根据市场营销部下发的《生产订单（合同）评审表》制定《生产计划》，经过审批的《生产计划》需于每天下午4点前递交总经理、生产技术副总、市场营销部、仓库、品管部、和仓库。 4.1.2 生产技术对生产计划的实施情况必须进行跟踪，对各个工序的完成情况进行考核，并将经生产部经理审批的《生产计划跟踪表》交总经理、市场营销部与生产副总。 4.1.3 生产技术部根据评审后的《生产计划》制定《生产工单》。 4.1.4 《生产工单》经生产部经理审核后，下发至所有相关部门,各部门按《生产工单》的要求组织生产与物料统计。 4.1.5 《生产工单》的内容应包括:产品名称、型号、规格、数量、各工序的质量控制点等，详见《生产工单》。 4.2 试生产 4.2.1 每种产品或不同规格的相同产品在正式投入生产之前应进行试生产。 4.2.2 生产人员在生产作业之前，应对设备使用操作、维护、保养等事宜进行培训、考核，经考核合格后，生产人员方可单独进行设备操作。 4.2.3 生产人员应熟悉所生产产品的工艺规程，知道其所涉
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序1管理服务的策划 1.1目的： 通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。 1.2范围： 适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。 1.3职责： 1）经营部负责公司的整体拓展策划。 2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。 3）经营部负责具体物业管理方案的编制。 4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。 5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。 6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。 1.4要点： 1）整体的策划和各种方案的编制 A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。 B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。 C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、
标书、策划书。 2）管理方案、标书、策划书的审核与批准 A经营部按规定时间提交给总经理助理。 B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。 C经营部形成定稿，提交总经理。 D总经理审核批准。 1.5支持文件： 《物业管理方案编写控制程序》 2.与业主有关合同的评审 2.1目的： 明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。 2.2范围： 物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。 2.3职责： 1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。 2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。 2.4要点 1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：
组织知识控制程序
组织知识控制程序 1.依据；本程序文件根据ISO9001∶2015中“7.1； 2.目的和适用范围；为了对知识实行统一、有效的控制和管理，特制订本程；该管理制度不应与《文件控制程序》发生冲突，如在执； 3.职责；3.1总经理与管理中心负责公司知识管理的协调工作；3.2管理中心负责公司所有制度文件和资料、无形资；3.3所有制度文件和资料应在管理中心归档；3.4所有研发与技术文档由技 1.依据 本程序文件根据ISO9001∶2015中“7.1.6”条款和公司质量手册 “7.1.6”节编制。 2.目的和适用范围 为了对知识实行统一、有效的控制和管理，特制订本程序。本程序适用于本公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理。 该管理制度不应与《文件控制程序》发生冲突，如在执行中发生冲突，应以《文件控制程序》为准则。 3.职责 3.1总经理与管理中心负责公司知识管理的协调工作。知识管理的总责任人为总经理。 3.2管理中心负责公司所有制度文件和资料、无形资产、信息系统的建设与管理的管理。 3.3所有制度文件和资料应在管理中心归档。涉及专业性较强的资料在当年由该专业部门归档保存，年度终了应统一移交管理中心保管。以后可根据文件借阅权限借阅或使用。 3.4所有研发与技术文档由技术中心负责管理，技术中心应定期将文档目录交管理中心备案。 3.5法律法规和各级标准由品管中心归口管理，并确保其有效。 4.内部知识管理信息系统的建设 4.1建立内部信息网以便于员工进行知识交流。
4.2利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境，并要求员工主动进行知识积累与交流。 4.3内部知识系统分为不同的数据库模块，并指派人员进行维护。 5.内部知识的积累与交流 5.1内部知识可分为公司信息、专业技术知识、项目积累三大类。 ——公司信息包括管理制度、程序文件与公司信息公告，管理制度规定了企业各项功能的运作和发展原则及要求；程序文件用于描述各部门为实现集团经营目标开展各项工作的程 序；公司信息公告是公司事件的宣传窗口，也是员工交流的园地。 ——专业技术包括自动化技术知识与工程应用的经验教训积累。 ——项目积累指各项目进程中的经验教训积累。 5.2公司信息由管理中心负责收集、整理与发布。 5.3专业技术知识分为研发、技术知识与工程应用知识两类，其中研发、技术知识由技术中心负责收集、整理与发布，每个技术人员都有责任主动完善该信息库，工程应用知识由制造中心负责收集、整理与发布，每个项目参与工程师都有责任主动完善该信息库。 5.4项目积累由制造中心负责收集、整理与发布，每个项目参与人员都有责任主动完善该信息库。 6.外部知识的积累与交流 6.1外部知识可分为外来资料、市场信息两大类。 ——外来资料包括供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动向报告，专家、顾客意见的采集，技术动态的跟踪，行业领先者的最佳实践调查等。 ——市场信息包括国家有关宏观信息、行业信息、市场动态、客户信息等。 6.2外来资料应与内部资料相融合，由公司内部信息系统负责管理传递。 6.3外来资料由营销中心负责收集、整理与发布。相关部门有责任主动完善该信息库。 6.4外来引用资料为公司直接引用国际、国家或行业标准及其他有关法规性文件。其引用资料文字版应加盖“受控”章，列入受控范围。 6.5所有外来资料均需标明出处。
电子打火机与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合
同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附
生产过程质量控制程序文件
生产过程质量控制程序 文件 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
生产过程质量控制程序 1.目的 对生产过程中影响产品质量的各种因素进行控制，确保生产出合格的产品。 2. 适用范围 本公司所有产品生产过程的控制。 3. 职责 版房负责拼版。 生产技术部负责制定生产计划、下达生产任务，保质、保量、按时完成生产任务。 各工序生产人员必须严格按产品的工艺要求、《安全生产制度》、《生产现场管理制度》及相关要求进行生产。 品管部对生产过程中每道工序所需物资或产品的合格 性负责。 技术部负责制定所生产产品的工艺规程、并保证产品 工艺规程的符合性与有效性。 设备部应确保生产设备及相关的辅助实施的正常运行 和对生产环境的监控。 总经办负责组织相关部门对相关人员进行培训、考核 及资格的确认工作。 仓储部负责对生产所需物资的采购。
4. 作业程序 生产计划的制定 生产技术部根据市场营销部下发的《生产订单（合同）评审表》制定《生产计划》，经过审批的《生产计划》需于 每天下午4点前递交总经理、生产技术副总、市场营销部、仓库、品管部、和仓库。 生产技术对生产计划的实施情况必须进行跟踪，对各 个工序的完成情况进行考核，并将经生产部经理审批的《生 产计划跟踪表》交总经理、市场营销部与生产副总。 生产技术部根据评审后的《生产计划》制定《生产工单》。 《生产工单》经生产部经理审核后，下发至所有相关 部门,各部门按《生产工单》的要求组织生产与物料统计。《生产工单》的内容应包括:产品名称、型号、规格、 数量、各工序的质量控制点等，详见《生产工单》。 试生产 每种产品或不同规格的相同产品在正式投入生产之前应进行试生产。 生产人员在生产作业之前，应对设备使用操作、维护、