一汽大众秘采流程细则

A03
接线员/销售顾问主动报出自己姓名和职务 主动询问顾客的购车需求
1.自己姓名和职务同时报出，且必须在第一时间内介绍
A04
1.销售顾问需主动询问“您想看什么车、您喜欢什么颜色
A05
主动邀请顾客到店看车
1%
1.销售顾问必须主动询问“您有空到店里来看看”类似话 谈；2.没有口头邀请，但以短信方式告知经销商地址则
A06
电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电
1%
1.必须要说出感谢之类的话，之说“再见”不可以；2.销售 。执行时：电话挂断前等待3秒，确定销售顾问是
二、展厅外环境（5%）
编号
B01 B02 B03
指标
展厅前和停车场无杂物和垃圾 展厅区域指引标识清晰易懂 有充足的停车位和清晰的停车线
权重
2% 1% 2%
环境（5%）
判断标准
摆放整齐；2.干净、桌面上以及烟灰缸无烟头，桌面上无杂物、污迹。执行时：若有 在用，暂时不做考核，观察顾客离开后五分钟内是否有人及时收拾，若无则零分。
问根据预购车型，主动介绍3种或以上颜色或配置的车型供其选择。（颜色和配置组 合达到3种以上也可）
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待（10%）
判断标准
同指标
店内全员。2.所有员工着装必须统一，男销售顾问都戴领带，有戴的、有不戴的视为 ，领带样式和颜色不一致视为不统一；女销售顾问佩戴丝巾同男销售一样。3.着装规 卷起袖口、裤脚、衬衣为掖入腰内等视为不规范。4.穿外衣大衣衬衣、长袖或短袖等 不同季节的服装，只要是销售商统一发放的服装即可。5.铭牌须统一佩戴
销售顾问根据预购车型，主动介绍3种或以上颜色或配置的 合达到3种以上也可）
四、客户接待（10%）
编号
D01
指标
顾客进店后，销售顾问1分钟之内迎接您，并主动询 问来访意图
权重
3%
判断标准
同指标
D02
销售顾问穿着统一制服，并统一佩带铭牌
1% 1% 1% 2% 1% 1%
1.考核店内全员。2.所有员工着装必须统一，男销售顾问都 不统一，领带样式和颜色不一致视为不统一；女销售顾问佩 范，如卷起袖口、裤脚、衬衣为掖入腰内等视为不规范。4 不同季节的服装，只要是销售商统一发放的服装即
秘采流程细则
一、电话咨询（10%）
编号
A01 电话铃响3声之内应答
指标
权重
3% 2% 2% 1%
判断标准
1.响铃3声或15秒内接听；2.若先彩铃提示拨号转接，以拨 接听，连续三天分别三次的，电话咨
A02
接线员/销售顾问主动报出一汽-大众和经销商名称
1.店名和厂商名必须口头报出，先后顺序不限；2.声音太小
介绍本品优势同时没有诋毁竞品
1.销售顾问回答清晰、准确，没有模棱两可的答案如大概、 要客户等候去查资料或询问其
七、贷款、保险、报价（10%）
编号
G01
指标
销售顾问是否主动邀请顾客坐下商定价格、贷 款、保险？
权重
1%
判断标准
报价时必须主动邀请客户就
G02 G03 G04
销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？ 销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？ 销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并 提出了建议？ 销售顾问最后是否为您提供了报价并在议价时 对报价给与合适解释？ 销售顾问对您需求和疑问的响应速度
1% 1% 1% 3% 3%
销售顾问必须主动告知贷款购车
销售顾问必须主动告知贷款购车产品的
销售顾问必须主动向神秘客介绍车辆保险业务并
G05
1.能提供详细报价明细。2.报价单内容包括车价、贷款费用 。3.必须向客户介绍产品的促销政策或给予客户品牌、产 时：在报价之后，秘采主动向销售顾问索要折扣，并表示折 顾问是否能给予合适解释
1.销售顾问必须在需求分析和新车展示环节主动邀请客户入 VIP室、休息室都可
1.必须提供2种或以上饮品。2.口头询问客户，请用
1.必须主动提供目标车型的产品资料。2.不局限某个阶段， 的不是目标车型资料则零分
六、新车展示（15%）
编号
F01 F02 F03 F04 F05 F06
指标
展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？ 展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝 来、迈腾 销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功 能？ 介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好 处？ 在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着 重介绍了本品相对于竞品车型的优势？ 访问过程中, 销售顾问是否对提出的问题做到清 晰的回答?
编号
I01 I02
指标
销售顾问有没有向您预约下一次见面？ 销售顾问的诚信
九、结束拜访（5%） 权重
2% 3%
判断标准
必须邀约再次到店，如询问您下周有时间吗？
销售顾问客观向客户介绍一汽大众品牌和车辆优
编号
J01
指标
您离经销商后的3天内，销售顾问是否电话回访 您，询问购车相关问题？
十、回访（5%） 权重
5%
判断标准
1.必须3天内回访2.内容只涉及试驾则零分3.内容含一下4点 有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您 的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周 惠***
程细则
判断标准
询（10%）
声或15秒内接听；2.若先彩铃提示拨号转接，以拨号后的时间判断；3.若拨打无人 接听，连续三天分别三次的，电话咨询项为零分
权重
3% 2% 3% 1% 3% 3%
判断标准
1.选车经历、用车经历和购车需求，三者必须都询问。2.“ 求。3.选车经历话术：还看过别的车吗?用车经历话术：现 用还是商用？预算多少？
E02 E03 E04 E05 E06
必须推荐2种或以上车型，如根据您的预算，
根据客户的需求推荐一款合适的车型或合适的配置，如根
所有展车进行判断。2.展车无塑料包装。3.无杂物、灰尘或污迹。4.放置脚垫或地 毯，样式不限。5.地毯和脚垫无明显灰尘和污渍。
根据需求介绍功能，如客户关心油耗，可介绍“根据您的需求，这款车在市区的平均 油耗是**，高速时**，在同级别车是非常省油的”
车辆相关功能，必须同时凸现此功能带给客户的利益点，如“您看车款车，带有ESP 功能，可让您在驾驶的时候更加的安全、可靠” 介绍本品优势同时没有诋毁竞品的言语
析（15%）
判断标准
经历、用车经历和购车需求，三者必须都询问。2.“想看什么车”不属于询问新车需 选车经历话术：还看过别的车吗?用车经历话术：现在开什么车？购车需求话术：家 用还是商用？预算多少？ 必须推荐2种或以上车型，如根据您的预算，速腾和高6都合适
户的需求推荐一款合适的车型或合适的配置，如根据您预算，1.6L手动舒适最合适
G06
必须给予所有问题的及时回应（可需求他
八、试乘试驾（20%） 编号
H01 H02 H03 H04 H05 H06 H07 H08 H09 H10 H11
指标
销售顾问是否主动提供试乘试驾？ 在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预 约，确认在预约时间回复您进行试乘试驾） 试乘试驾前，介绍路线和所需时间； 试乘试驾前，介绍体验点和注意事项 销售顾问/试驾员是否要求客户填写《试驾协议 书》和《试乘试驾反馈表》？ 销售顾问/试驾员是否审验并复印客户驾驶执 照？ 销售顾问/试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全
带？
权重
1% 2% 1% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 2%
判断标准
在车辆介绍时，销售顾问必须主
销售顾问/试驾员是否请您一边试乘，他一边讲 解，然后选择合适的地点换手，之后再让顾客 试驾？ 销售顾问/试驾员是否主动提醒顾客需要体验的 重点内容，以强化感受？ 试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整 洁、无杂物、无异味？ 是否有专门的试乘试驾路线？
判断标准
同指标 同指标
1.到达后有空位可以停车；2.停车线清晰。执行时：不允许 若出现不让进院内停车的情况，可步行进店，
三、展厅内环境（5%）
编号
C01 C02
指标
洽谈区桌椅整齐、干净 在售的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）
权重
2% 3%
判断标准
1.桌椅摆放整齐；2.干净、桌面上以及烟灰缸无烟头，桌面 顾客在用，暂时不做考核，观察顾客离开后五分钟内是否
权重
3% 1% 3% 3% 2% 3%
判断标准
1.针对所有展车进行判断。2.展车无塑料包装。3.无杂物 毯，样式不限。5.地毯和脚垫无明显灰
1.所有展车前后需有该车型车牌。2.前车牌用
1.必须根据需求介绍功能，如客户关心油耗，可介绍“根据 油耗是**，高速时**，在同级别车是非
能介绍车辆相关功能，必须同时凸现此功能带给客户的利益 功能，可让您在驾驶的时候更加的安
顾问必须在需求分析和新车展示环节主动邀请客户入座。2.就坐区域可以是洽谈室、 VIP室、休息室都可
.必须提供2种或以上饮品。2.口头询问客户，请用户选择，说出饮品名称。
主动提供目标车型的产品资料。2.不局限某个阶段，离店前提供均可。3.销售顾问给 的不是目标车型资料则零分
示（15%）
判断标准
1.所有展车前后需有该车型车牌。2.前车牌用中文，后用英文。
和厂商名必须口头报出，先后顺序不限；2.声音太小、语速过快、听不清楚则为零分
自己姓名和职务同时报出，且必须在第一时间内介绍，在电话结束前介绍则零分
顾问需主动询问“您想看什么车、您喜欢什么颜色”等类似话语，评估员不能引导
顾问必须主动询问“您有空到店里来看看”类似话语或介绍详细地址邀请您到店详 2.没有口头邀请，但以短信方式告知经销商地址则为零分，评估员不能主动引导
D04
1.必须在展厅接待环节询问客户称呼。2.销售顾问说错姓氏
D05 D06 D07
同指标
1.接待过程销售顾问言行举止得体，不引起客户反感。2.无 理解释。 同指标
五、需求分析（15%）
编号
E01
指标
销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并主 动询问顾客对新车需求 根据客户需求，为客户提供不同车型 销售顾问参考顾客需求推荐车型 销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈 店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的 意见 在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品 资料
在展厅接待环节。2.同时做到递交名片和口头介绍。3.两人同时进店，必须主动给两 人都提供。执行时：若在其他环节提供名片则为零
在展厅接待环节询问客户称呼。2.销售顾问说错姓氏或忘记了又再次询问，则为零分
同指标
过程销售顾问言行举止得体，不引起客户反感。2.无法满足客户需求时，必须给予合 理解释。 同指标
顾问回答清晰、准确，没有模棱两可的答案如大概、好像、上下、差不多等，也不需 要客户等候去查资料或询问其他人
、报价（10%）
判断标准
报价时必须主动邀请客户就座
销售顾问必须主动告知贷款购车的好处 销售顾问必须主动告知贷款购车产品的品种、细节 销售顾问必须主动向神秘客介绍车辆保险业务并根据需求提出保险建议
驾（20%） 判断标准
在车辆介绍时，销售顾问必须主动邀请
拜访（5%） 判断标准
必须邀约再次到店，如询问您下周有时间吗？您何时再到店？等 销售顾问客观向客户介绍一汽大众品牌和车辆优势，不得虚假夸大介绍
访（5%） 判断标准
天内回访2.内容只涉及试驾则零分3.内容含一下4点即可，如您考虑的怎么样了，还 问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您还有其他更关注的地方；我们车 比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周我们有个活动，当天来店可以优 惠***
供详细报价明细。2.报价单内容包括车价、贷款费用、车险和车购税等详细费用总额 须向客户介绍产品的促销政策或给予客户品牌、产品及服务方面的溢价解释4.执行 报价之后，秘采主动向销售顾问索要折扣，并表示折扣不够，需要更多，以考察销售 顾问是否能给予合适解释 必须给予所有问题的及时回应（可需求他人帮助解答）
要说出感谢之类的话，之说“再见”不可以；2.销售顾问要等我们挂断后再挂断电话 。执行时：电话挂断前等待3秒，确定销售顾问是否等我们挂断后再挂断
环境（5%）
判断标准
同指标 同指标
后有空位可以停车；2.停车线清晰。执行时：不允许把车停在院外，必须进停车场； 若出现不让进院内停车的情况，可步行进店，出店后再行判断。
D03
负责接待的销售顾问主动做自我介绍并给您他的或 经销商的名片？ 负责接待的销售顾问询问顾客的称呼，并在整个接 待过程中一直这样称呼（例如张先生/王女士等） 负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车 销售顾问态度柔和，接待和讲解过程热情 所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问 好
1.必须在展厅接待环节。2.同时做到递交名片和口头介绍。 人都提供。执行时：若在其他环节提供