整形医院电话咨询沟通的技巧

整形医院电话咨询技巧

咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊成为初诊量。­

一、我们拔打电话时的心态­

1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？­

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。­

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？­

①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息­

②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来­

③、想把心里的紧张情绪消除掉­

④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊­

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？­

1、心态调整：­

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。­

2、假设：­

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。­

当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。­

3、控制、调节说话的音调、语速。­

1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。­

2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；­

3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；­

4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。­

5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。­

4、礼貌语言（交流中语言）：­

在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：­

“您好，XXX医院”、­

“对不起，您说的意思是……吗？”­

“您听明白了吗？”­

“您还有什么问题咨询？”­

“不客气，这是我应该做的”­

“好的”、“谢谢”、“请您按时到院”­

“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误面诊”­

“没关系”­

“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”­

“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您的美丽着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”­

“请问您的年龄（职业、居住地）？”­

“您听清楚了吗？”­

“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”­

“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。­

挂机前语言：“再见”­

“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”­

“请您抓紧时间面诊，祝您生活愉快，再见”­

“感谢您对我院（门诊部）的信任”­

“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早9点至晚6点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。­

三、电话接听程序：­

1、开场白：­

标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。­

有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”­

2、称呼对方：­

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。反复地称呼客人名字，会让病人很快地产生对医院的信任感。­

3、聆听：­

客人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的目前状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次见过医生的感受怎么样？”­

4、回应：­

用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。­

5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。­

病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到客人的资料。­

“c，我们有一些关于最近节日活动的优惠（医院地址、申请特殊优惠等），您可以留下您的电话吗？我们可以将资料给您发过去。”（若客人留下了电话、地址就一定要给客人发送资料）­

“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”­

6、结束语，再次确认。­

在结束电话时，我们要通过强化客人脑中“要去这家医院”的信息­

“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。­

“哦，陈女士，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。­

四、医院咨询人员素质“六标准”：­

1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；­

2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；­

3、诚实——诚实可信；­

4、敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务；­

5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应；­

6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。­

五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：­

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；­

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；­

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；­

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；­

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；­