客户分析及营销方法

客户数量： 客户数量：
2,902,900 2,686,000 2,394,000
1,973,160
1,701 319 85
4
3
2
Leabharlann Baidu21
1
0 500000 100000 150000 200000 250000 300000 350000
0
0
0
0
0
0
数量 总体销售额
观察：的客户创造的销售收入
现有客户群的 的销售收入 现有客户群的 的销售收入 现有客户群的 的销售收入 现有客户群的 的销售收入
109
80%的客户
2126
9
观察：的小客户可能立即向上移动
具有高潜力
客户数量： 每客户成交额：>￥ VIP客户
大客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
中级客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
小客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
不积极的客户
客户数量：
潜在客户 需置疑的客户
客户数量： 客户数量：
某案例分析—第二年 （增加对老客户的回访）
确认需要关注的细分市场
估计成本
产品/服务线 细分
A B C D
N
自己的 产品/服务线
提到的产品/服务线
预期销售 (采用获得最佳结果)
产品服务线 实际产品服务线 提到的产品服务线
需要关注的细分市场
实际的潜能
交易 售前
销售
售后
互联网 呼叫中心
销售团队
物流服务 其他
– 频率 – 个性化程度 – 其他
成本
观点：
大客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
中级客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
小客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
不积极的客户
客户数量：
潜在客户 需置疑的客户
客户数量： 客户数量：
2500 2000 1500 1000
500 0 20%的客户 80%的客户
客户数量 利润率
客户数量
利润率
20%的客户
425
•个现有客户 •￥元的销售收入 •￥元的利润
观察：小客户中的向上移动将创造……
个现有客户 客户数量未改变
客户数量： 每客户成交额：>￥ VIP客户
大客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
中级客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
小客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
不积极的客户
客户数量：
潜在客户 需置疑的客户
VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户
……但别忘记留住客户
潜在客户 需置疑的客户
但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是：
去和他们交谈！
对所有客户，采用正式的“客户会谈”
总体客户数量：个客户
潜在客户 不积极的客户
154
潜在客户
250
需置疑的客户
1,000
客户分类的标准
VIP 大客户 中级客户 小客户
现有客户群的 现有客户群的 现有客户群的 现有客户群的
现有客户群的 现有客户群的 现有客户群的 现有客户群的
客户金字塔
VIP客户 大客户 中级客户
现有客户(有过成交记录)
方法论
客户分析及营销方法
帮助企业关注“一对一市场”
大众市场花费大量的人力、物力，产 生无关紧要的结果，并附带很多间接 的损害。
大众市场
年代中期
分类市场
九十年代早期
一对一市场
也被称做 “大众客户化”
九十年代晚期
现在
在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开 发的部分
估计细分的潜在性
客户细分的潜在性估计 [基于商业计划]
• 购买力（小、中级．大、）
•
购买力的划分是依据用户的单次消费量和消
费频率划分的。
第一篇:客户分析与营销方法 第二篇:潜在客户分析与营销方法
某案例分析
•个现有客户 •￥元的销售收入 •￥ 元的利润
客户分类 数量 总体销售额 每一个客户的销售收入（万）平均 客户数量的比例销售收入整体比例
VIP 客户 大客户
客户数量： 客户数量：
客户保持率增长与顾客净现值的作用
广告代理 汽车家财保险
汽车修理服务 储蓄银行 信用卡 工业经纪 商品分销
专业洗衣业 人寿保险
写字楼管理 出版业
软件开发
汽车服务业顾客生命周期利润率变化模式
年利润额（单位：美元）
年
年
年
年
年
客户时间（客户接受产品或服务以来的年数）
……却增加了左右的销售收入和更多利润！
中级客户 小客户
21 2,394,000 11，4 85 2,686,000 3，16 319 2,902,900 0，910 1,701 1,973,160 0，1160
58,900 19，000-58，900 4，820-19，000 1-4，820
1% 24% 4% 27% 15% 29% 80% 20%
营业额 利润 现有客户
以前 之后 差别
￥
￥
￥
￥
￥
￥！
结论
你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需秒钟就会学到)
把客户请进来……
VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户
潜在客户 需置疑的客户
让客户向上动起来……
VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户
潜在客户 需置疑的客户
2126
的客户 １００ 的客户
客户数量
销售收入
观察：的客户创造超过的利润
销售收入￥客户 利润￥客户 投资回报率
销售收入￥客户 利润￥客户 投资回报率
销售收入￥客户 利润￥客户 投资回报率
销售收入￥客户 利润 ￥客户 投资回报率
个现有客户 销售收入￥客户 利润￥客户 投资回报率
客户数量： 每客户成交额：>￥ VIP客户
小客户
不积极的客户（例如：历史性）
潜在客户 需置疑的客户
观察：现有客户(老客户)创造的销售收入
销售收入 销售收入
客户数量： 每客户成交额：>￥ VIP客户
大客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
中级客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
小客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
不积极的客户
客户数量：
潜在客户 需置疑的客户
客户数量： 每客户成交额：>￥ VIP客户
大客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
中级客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
小客户
客户数量： 每客户成交额：￥￥
不积极的客户
客户数量：
潜在客户 需置疑的客户
客户数量： 客户数量：
10000000
8000000
6000000
4000000
2000000
0 客户数量 425
结合产品的销售阶段，并参照行业的一般属性，我们对客户群体进 行四级细分。
属性 客户
销售机会
购买力 小客户
潜在客户
中级客户 大客户
具体标准
• 基本属性（客户与潜在客户）
•
客户与用户区分的唯一标准是“是否购买过
公司的产品”
• 销售机会（、、．Ｄ）
•
销售机会是依照销售阶段细分的：类客户是
指一个月内有明确购买需求和购买能力的客户