组织行为学：第五章案例一

乔.鲍姆如何克服顾客的刻板印象获取客户的信用？

＆J汽车销售公司

乔鲍姆(Joe Baum)熟爱他所做的事情。他并不在意别人如何看他。乔拥有一家二手车销售公司，位于圣路易斯西南部。任何时候，他的专用场地总是会有30辆车。

“二手车经销商的声誉不好，”乔说。他并不知道其中的原因。直到1997年他开了自己的经销公司才知道二手车经销商竟是如此声名狼藉。“圣诞节的时候，当家人问我要做什么生意时，我告诉他们，然后，他们就问我为什么要做那个。”

尽管公众对二手车经销商的印象并不好，乔却很喜欢他的生意。他喜欢做自己的老板，喜欢做他地盘的唯一的销售人员。他享受工作的多样化——买车、组装、帮助买主安排付款事宜。非常重要的是，乔喜欢与顾客打交道。“这周围有一千多个伙计在卖车，而且他们的销售做得都比我好，”乔说，“我更有兴趣发展关系。”

乔的一个优势就是他喜欢汽车。这是与生俱来的，他的父亲为一家新车经销商工作，经常销售家庭用车。乔认为他广博的汽车知识使得他的销售工作更容易。“我可以告诉你汽车的刹车片是剩75%，还是全新的，因为我做过这个。

’为了和客户建立良好的关系，乔必须克服二手车销售人员的刻板印象。他认为是他所在行业的一些人员所使用的硬性销售技术导致了刻板印象的产生。“我认为顾客买车时，不多久就会感到累了。这种情况很难处理。”

每当顾客把他看作另一个“黑心”的销售人员时，乔就会很沮丧。因为他努力工作来建立客户的信任，所以，当他意识到自己失败时，就会感觉受到了伤害。“如果他们（顾客）质疑我的正直，那是最难办的事情。”

[问题]

1．你认为对二手车销售人员的刻板印象是如何产生的？

2．乔可以采取什么措施克服刻板印象？

3．哪种情况下这种刻板印象会对乔或顾客有益？