品管圈基础知识

个人状态 思想上 年资和学历
何
内容多
患者
记不住
学习意愿低
缺乏对护士
差异大
的信任 诊断不明
不重视
患
知识 掌握不全
者
专业性太强
患者病情
新的药物
药
病情重 家属要求隐瞒
内容掌握不全
物
缺示教室
宣教内容 专业性太强
是否宣教
宣
红灯呼叫多
缺少 交接班
不作为交班内容 宣教工具少
宣教 宣教资料 方法单一
教 知
工作量大
形式单一
QCC活动的步骤
计 划 Plan
实 施 Do 确 认 Check
处 置Action
1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 55..解解 析析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
解析
问题
↓←头脑风暴、鱼骨图
原因
↓←要因分析
品管圈基础知识
2015年7月1日
张建平
开展背景
管理工具的应用写进了中国评审评价的标准
摘自三级综合医院评审标 准实施细则
下一步，我司将进一步把品管圈这种质量管理工具在全国医院中进行推 广，紧密配合公立医院改革和优质医院创建工作，推动我国医院质量与 安全的可持续改进工作
以品管圈为主题的文献发表
405 148 51 39 20 6 2 0 1 3 1
98.31%
100.00%
50
改善重点
95.68%
88.18% 91.893%0/20法则也称为“柏拉图法则”
82.18% 40
67.54%
30 26.2 49.16%
20
80.00%
意大利著名经济学家柏拉图发现一个
规律：
世界上80%的社会财60.0富0% 集中 在20%的人手里
次/（百人每日）
80%的错误发生在20%的错 累计百分比%
注意事项：避免使用像“护士因素”、“患者因素 ”、“医生因素”、“设备因素”，“管理因素 ”，“质量因素”，这些查检项目。（太抽象！ 太笼统！不具体！）
制作查检表（例）
制作查检表
查检汇总表 缺失项目
住院患者共1462 人次
开始 时间
结束 时间
点滴 问题
未回 答
换药
误按 红灯
管路 问题
疼痛
找护 士
❖
=53.3-（53.3x82.18%x67.5%）
❖
=23.7
❖目标设定为：
❖2013－11－30前每百人日按红灯次数为
23.7
目标设定
（改善前值-改善后值）/改善 前值
改善幅度 55.53%
目标设定问题
❖ 考虑 ▪ 目前人员的能力 ▪ 目标达成的可能性，是否为能力所及？ ▪ 是否能于活动期限内完成？
❖ 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过 现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。
❖ 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因 素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理 清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。
真因验证需要把得到的要因重新查检，利用
柏拉图检验其是否符合80/20原则，把不合格的 “伪要因”剔除，剩下的就是导致问题发生的真 因。
说明 工作的开始于结束 收发、执行、控制、检查、处理等工作
工作中所产生的报表、记录或数据等文件
选择流程方向 电脑档案或文件数据存储 流程出口和入口 工作方向
目的：
1.对工作流程 一目了然 2.容易表现工 作的各个步骤 3.在计划阶段 使用可以正确 掌握工作步骤
流程图
红灯亮
护士咨询何事
判断状况
否
是
至病床处理问题
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
因果图(鱼骨图)
因果图：是用来分析某一质量问题发生原因时所用的图。(一张因果图只能解決 一个主要品质问題，如果有几个主要改善问題，那么就画几张因果图)
方法
环 境
人 小原因
主
要
问
中原因
题
流
物
程
大原因
人员
缺少耐心 不善沟通
为
学历 情绪 年龄
患者个体
要因
↓ 柏拉图→ ←查检
真因
鱼骨图分析
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们一定要多问几个“为什么”，一直问到说不出为什么为止
，才能找出问题。
鱼骨图分析
鱼骨图的定义:
❖ 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原 因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。
流
查
柏
程
检
拉
图
表
图
编制流程图 基本符号
如何绘制流程图（HOW)1、针对特定的工作流程，定义其 流程的结构（开始和结束）；2、描述该工作的所有步骤 ；3、将所有步骤按先后顺序进行排列；4、利用适当的符 号绘制；5、检查是否完整。
符号说明
开始/结束 工作/处理 文件 判断 档案存储 连接 流程方向
符号
2008年9月
2008年10月
2008年11月
2008年12月
负
责
123 41 23412 34 1234 1 23 4123 4
人
周 周周 周 周 周 周周周周 周 周 周 周周周周 周 周 周 周周周 周
主题选定 计划拟订 现况把握 目标设定 解析 对策拟订 实施与检讨 效果确认 标准化 检讨改进 成果发表
计 划 Plan
实 施 Do 确 认 Check
处 置Action
1.主题选定 22..拟拟定定活活动动计计划划书书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
计划进度表
月份 周次
步骤
2008年7月
2008年8月
指标能够量化， 并尽可能以数据
衡量表示指标
正向或负向
提高 提高 降低 减少 提高
改善主题
医护人员 住院患者 病房红灯 护士针刺伤 Time Out
衡量指标
手卫生依从性 给药正确率
使用次数 发生次数 完整执行率
主题评价题目
主题选定更评重价要表纬度
四个维度
纬度是缺失的
“达成性”
领导 重视
度
可 行性
迫切性
方法：记录避免使用文字，尽可能使用符号“正、
+++、√、
”或数字记录
制作查检表
遵循的原则
（1）现场--要到问题发生的场所去，把现场看作问 题发生根源。
（2）现物--对发生的对象进行确认。 （3）现实--根据事实和数据找出问题根源。 查检表一定要设计规范！查检项目样本量一定要全
面，要客观的、如实的，再现问题发生的过程以 及相关的人、设备，信息！！
其他
合计
3月 29
4月 25
383
144
114
47
29
29
20
13
779
合计Baidu Nhomakorabea
次/（百人每 26.2 9.8 7.8 3.2 2
2
1.4 0.9 53.3
日）
现状值
累计百分比% 49.16 67.54 82.18 88.18 91.93 95.68 98.31 100
制作改善前柏拉图
次/（百人每日） 累计百分比
步骤
主题选定 … …
xxx
——
计划拟定 … …
xxx
——
现况把握 … … … …
xxx
————
目标设定
…
xxx
—
解析
…
xxx
—
对策拟定
…
xxx
—
实践与检
…… … …… …… …… …
xx、xx
讨
—— — —— —— —— —
效果确认
……
xx\xx
——
标准化
……
xx\xx
——
检讨改进
… xx、xx
—
成果发表
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
目标值的计算公式
❖ 目标值═现状值－（现状值×改善重点×圈能力 ）
改善重点是现状把握中需要改善的特性的累计 影响度，数值可根据柏拉图得到。
目标需要根据医院或单位的方针及计划并考虑 目前的圈能力，由全体圈员共同制定。
不等于计划阶 段圈能力
书中79页，评价过
圈能力计算（圈员综合能力）于片面 pass掉
30％
40％
20％ 10％
月 份 2013年7月 2013年8月 2013年9月 2013年10月 2013年11月 2013年12月 负责人 1 23 41 23412 3 4 1 23 4 1 2 34 1 2 3 4
周 周周 周周 周周周周周 周 周 周 周周 周 周 周 周周 周 周 周 周
直接回答
流程图： 是一种展 示系统工 作以及工 作顺序的 图表，它 表示操作 的先后顺 序。
红灯亮
制作查检表
查检表定义：是一种为了便于汇集数据，选用简
单的符号或数字记录，并对收集的数据做进一步 统计整理、分析判断或作为核对、查检而设计的 一种表格。（影响主题原因项目）
要求： ①确定收集者②确定收集资料期限③确定收 集资料方法，是抽样还是全部检查
… xx\xx
—
特活
图 ）
动 计 划
进
度
表
（
甘
QCC活动的步骤
计 划 Plan
实 施 Do 确 认 Check
处 置Action
1.主题选定 2.拟定活动计划书
3.现状把握
4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
现状把握
晓
环境嘈杂
缺少反馈
率
低
去掉
:表示要因
要因分析评价表（投票选出要因）
真因验证
为什么要做真因验证？
真因的确认对于品管圈活动极为重要，若真
正原因没有被发掘出来，在以后“对策拟定”时 就无法对影响最大的原因做深入的对策拟定，结 果可能导致对策效果不佳，甚至是无效的对策。
真因验证必须坚持“三现原则”，即现场、现 物、现实。
误原因之中
40.00%
80%的抱怨来自所有病人的20%
9.8 10
00 点滴问题
未回答
依据此理论，我们只20.0要0% 改善20%的
7.8
错误项目，就能改善80%的错误
3.2 2
2
1.4
0.9
换药
误按红灯 管路问题
疼痛
找护士
0.00% 其他
改善前柏拉图
绘制柏拉图工具
常用：excel2003 excel2007 excel2013
工具应
14
用能力
8
逻辑思
108
维能力
13.5 67.50%
发现问 题能力
。。。。。
经过验证 不 是凭空想象
圈能力计算
分数
学历
工作年限
计算机应 用能力
自学能力
评价说明 1 中专
3 大专 5 本科
＜5年
一般
5-10年
强
＞10年 较强
一般 强 较强
目标设定内容表达方式
❖目标值=现况值-改善值
❖
=现况值-（现况值x改善重点x圈能力）
圈能力 总分 顺序
选定
1.提高住院患者给药正确率
5
3.2
3.3
2.6 14.1 2
2.提升住院病人出院指导的及时 率
3
3.0
2.6
2.5 11.1 5
3.降低病房红灯使用次数
5
4.6
4.1
3.0 16.7 1 ★
4.降低病房跌倒的发生率
3
3.5
3.0
2.4 11.9 4
5.减少体温绘制的出错率
3
3.18
姓名
学历
张建平
5
冯丽萍
3
马翠兰
5
孙凤英
3
王鹏飞
5
杨利华
3
荣小敏
5
郭晓丽
3
总分
平均分108/8
圈能力13.5/20*100%
工作年限
3 5 5 3 3 5 3 1
计算机应 用能力
5 1 1 1 5 1 1 1
自学能力
5 5 5 3 3 3 5 3
总分
仅
供
18
参 考
14
16
语言表
10
达能力
16
统计学
12
以excel2003为例制作柏拉图 步骤：
累计百分比
次数值Y轴
数值Y轴 （发生频率）
分类X轴
QCC活动的步骤
计 划 Plan
实 施 Do 确 认 Check
处 置Action
1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
发掘问题
问题从哪里来？
日常工作中的 同事经常困扰的 患者经常抱怨的 医院经常提醒的
圈员头脑风 暴！！
安全隐 患问题
患者安全 问题
效率问 题
差错事 故常发
生的问
目标达成问 题
工作环境 问题
题
耗时耗力问题
患者的期 盼
。。。。。。。
主题选定三元素
动词
名词
主题选定后要对 “衡量指标”进 行具体的定义与 说明
2.9
3.0 12.7 3
评价说明
分数 1 3 5
领导重视度
不重视 重视 非常重视
可行性 不可行 可行 高度可行
迫切性
圈能力
半年后再说 需多部门配合
下次解决 需一个部门配合
尽快解决 能自行解决
主题选定常见问题
1
主题选定过于宽泛
2
主题过于简单
3
目标达成性未做评价
4
未对评价纬度做权重分析
QCC活动的步骤
头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角 度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。
▪ BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
鱼骨图分析
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什 么……”来写。
1092
2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003
发表文献数量（篇） 年份
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计 划 Plan
实 施 Do 确 认 Check
处 置Action
1.主题题选选定定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认