笔记本电脑售后服务调查

笔记本电脑市场调查问卷分析

问卷分析：

1、你所购买的笔记本电脑的价格为（）

A、2000元以下

B、2000-3500元

C、3600-4500元

D、4600-5900元

E、6000-8000元 E、8000元以上

结合以上图表分析，在所调查的对象中，所购买的笔记本电脑价格在2000元以下的占5%，2000-3500元的占24%，3600-4500元的占57%，4600-6000元的占12%，6000-8000元的占2%，而8000元的则无。一般说来，价格越高，电脑的质量就越好，产品的售后服务也相对好一些。调查数据显示，价格在3600-4500元的所占比率是最多的，说明大部分消费者在购买笔记本电脑时，不仅考虑产品的价格，而且对产品的售后服务也进行斟酌，最后选择价格不是最贵的，但售后服务相对较好的中等价位产品。由此可以看出，增强客户对笔记本电脑售后服务的认知度和满意度对增加销量有着重大作用。

2、你的笔记本电脑是哪个品牌的（）

A、戴尔

B、惠普

C、联想

D、宏基（Acer）　E神舟 F、方正　G其他_____

品牌戴尔惠普联想宏基神舟方正其他

人数183********

百分

比183********

从调查结果显示，大部分消费者在购买笔记本电脑时都会考虑品牌因素，尤其是戴尔和联想等这些一线二线的电脑品牌。像戴尔这些知名的品牌电脑，不仅产品性能好、质量高，而且售后服务质量也很好，因而消费者更多地倾向于购买这些知名品牌。由此可见，增强消费者对自己品牌售后服务的认知度和满意度，有助于扩大自己的销售市场。因而，各电脑厂商除了要加强电脑本身的质量外，还须做好产品的售后服务工作，以赢得顾客的信赖。

3、购买笔记本电脑时，你看中的售后服务因素是（）《可多选》

A、整机保修期

B、服务态度

C、上门维修

D、系统免费更新

选项AB AC BC ABC ABD ACD ABCD

频数31162114657

百分

比31%16%21%14%6%5%7%

调查数据显示，大部分消费者在购买笔记本电脑时，所看重的售后服务因素中，整机保修期和服务态度是占绝大部分的，而看中上门维修和系统免费更新的则占少数。由此可见，各电脑厂商，若要保持或增加销量，在售后服务方面，除了可以适当延长整机保修期和加强服务意识外，还可以通过做好上门服务和系统免费更新工作，以加强消费者对售后服务的认知度和满意度来获取消费者的好感和信赖，从而购买自己的品牌。

4、销售商在销售产品的过程中是否告知产品的售后服务情况？（）

A、详细介绍

B、简单介绍

C、不介绍

D、不清楚

详细简单不清

综合以上图表分析，可以看出，大部分销售商通过简单或详细地介绍笔记本电脑的售后服务状况来增加消费者对其产品品质的信任，从而购买其产品。由此可以得知，售后服务也是消费者购买笔记本电脑所考虑的重要因素，因而厂商若要提高自己品牌的销量和知名度，就必须做好产品的售后服务，以达到增加消费者的售后服务认知度和满意度的同时，增加自己的销量。

5、购买的笔记本电脑出现故障以后，你会如何解决？（）

A、自行解决

B、到指定维修点维修

C、找经销商

从调查结果来看，消费者在自己所买的笔记本电脑出现故障时，除去一小部分是自行解决或找经销商处理之外，大部分消费者都是选择到指定维修地点进行维修。这其中的原因不外乎以下两点：一、指定维修点的品牌零部件更齐全，相关专业知识更丰富，能更好更快地解决问题;二、指定维修点的维修一般都在电脑售后服务范围内，即到指定维修点维修可以获得价格较低的维修或者免费维修。由此可以得知，要增加客户对售后服务的认知度和满意度，除了要加强维修点的专业服务外，还需把维修价格定位于消费者比较容易接受的价位。

6、你的笔记本电脑的保修时间是（）

A、1年

B、2年

C、3年

保修时间1年2年3年

频数563212

百分比56%32%12%

从调查结果并结合图表来看，笔记本电脑客户的电脑保修期仅为1年的比率为56%占了绝大部分，而只有32%客户保修期为2年和12%客户的保修期为3年。这种结果并不是那么的令客户满意，毕竟大部分客户的保修期仅为一年，而电脑维修却是一件既浪费时间又花钱的事情，因而常有客户抱怨自己的笔记本电脑保修期短而花在维修的钱太多，对笔记本电脑的售后服务不甚满意。因此，若要提高对客户售后服务的认知度及其满意度，就必须从延长保修期着手，同时减少维修时间和费用，最终赢取客户的忠诚度。

7、笔记本电脑的保修期过期后，你是否有意愿延保（）注：延保指的是延长保修期。

A、有

B、没有

项目（延

保）有没有

频数6139

百分比61%39%

调查结果显示，61%的客户愿意延长笔记本电脑的保修期，39%的客户不愿意延长笔记本电脑的保修期。由此可见大部分客户是愿意延长保修期的，对于这大部分客户，各厂商或维修点可以通过加强延保期的售后服务工作来巩固，而对于少部分不愿意延长保修期的客户，则可以通过加强宣传、增加服务项目、扩大服务范围等方式来获取这部分客户的认同。

8、南宁市内，你所购买的笔记本电脑的品牌指定维修点够多吗？（）

A、足够多

B、一般

C、很少

D、没有

E、不清楚

项目A B C D E

频数1469836

百分

比14%69%8%3%

6%

经调查结果显示，14%的消费者认为指定维修点够多，69%的消费者认为指定维修点的数量一般，仅有11%的消费者认为指定维修点不够的多和6%的消费者对指定维修点的有无不是很清楚。由此可知，大部分的消费者对维修点的数量是比较满意的，对这部分消费者，仅需加强售后服务的相关工作即可，而对于少数不满意维修点数量的消费者，根据实际情况相应地增加维修点，以便增强消费者对笔记本电脑售后服务的认知度和满意度。

9、当笔记本电脑送去维修时，你认为合理的维修时间是多长？（）

A、1--3天

B、4--7天

C、8—15天

D、16—30天

维修时

间

（天）1—34—78—

15

16

—

30

频数69238

百分比69%23%8%

综合以上图表分析，69%的客户认为1-3天是最合理的维修时间，23%的客户认为4-7天的维修时间还算合理，仅有8%的客户认为8-15天的维修时间合理，而没有人认为16-30天的维修时间合理。由此可见，随着维修时间的增加，客户对售后服务的认知度和满意度愈低，甚至会对售后服务产生很大的反感，