人力资源管理的基本概念和内涵
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二、人力资源的特征 1.能动性 2.两重性 3.时效性 4.开发具有持续性 5.再生性 6.时代性
7.社会性
三、全面人力资源管 理与传统人事管理的 区别
四、人力资源的作用 1.是财富形成的关键要素 2.是经济发展的主要力量 3.是企业利润的主要来源 4.是一种战略性资源
Leabharlann Baidu
五、人力资源管理的内涵
结果，不到两年，WS旅行社在赵某的领导下， 市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者 投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏 损的地步。WS旅行社开始拖欠员工工资，一 部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里 去另谋出路。
直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能 胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研 员”，行政级别不变。同时，总公司的领导 们考虑派孙某等人到WS旅行社，召开中层干 部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。
影响 （1）组织设计与业务流程的概念 （2）旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响 3.我国旅行社传统组织结构的弊端 （1）在业务流程环节上的表现 （2）在组织结构上的表现 4.我国旅行社组织结构再造—地理位置导向的部
门化方式
二、新型组织结构下的旅行社工作分析 1.优点 （1）充分考虑不同区域的旅游需求 （2）竞争态势发生变化 （3）降低采购成本，提高采购效率 （4）市场部的功能凸现 （5）人事部门的工作目标更加明确 （6）财务核算更加明朗清晰 （7）办公室的工作职能更加明析
（2）目标原则 （3）差异化原则 （4）激励原则 （5）讲究实效的原则
（6）效益原则
3.旅行社培训的种类 （1）员工职业生涯发展的培训 （2）旅行社专门项目的培训 4.旅行社员工培训的实施
三、旅行社员工的沟通 2.作用
1.人序际沟通的一般要素和程（聚1）力有助于组织形成凝
2.人际沟通的种类
（2）有助于提高员工的 自觉性、主动性和创
3.旅行社组织内的人际沟 造性
通
（3）有助于员工保持良
四、旅行社员工的激励 好的工作绩效
1.激励的含义：激发人内心
的行为动机并使之朝着
既定目标前进的整个过
程
3.类型：物质、精神激励
4.方法：相称原则、满足需要原则、及时性原 则、效益成本原则
五、旅行社员工的绩效评估
1.含义：对员工在工作过程中所表现出来的工 作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德 等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求 是否相称
2．旅行社是人才密集型的企业，人力资源不 仅在其全部资源中占较大比重，并且在其经 营中创造的效益也超过其他资源。建立一支 优秀的员工队伍对旅行社至关重要。旅行社 人力资源开发和管理的工作责任重大。人力 资源的任务就是早就优秀员工队伍，建立科 学的人力资源开发体系。避免人为不良因素 的干扰，造成人力资源管理的失误。
2.绩效评估的内容和标准
3.绩效评估面谈对旅行社管理的作用
第四节旅行社人力资源分析
一、现状 1.企业规模普遍偏小 2.导游工作性质灵活，绩效考核难度大 3.员工流动过大，增加了招募、培训任务的负担 4.人力资源结构不合理 5.人力成本较低，人力资本投入不够
二、我国旅行社人力资源的改造 1.彻底改变传统运营机制，调动员工的主观能
赵某就任总经理后，
王某等人认为他们为赵某的“容生”立下 “汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵 某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王 某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又 提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员 工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只 善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于 旅行社业务一窍不通，特别是他顽固地认为， 旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该 实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行 社缴纳“人头费”。
2.相关岗位的分析 （1）关键岗位 （2）重点岗位 （3）骨干岗位 （4）普通岗位
第三节旅行社员工的招聘、培训、沟通、
激励与绩效管理
一、旅行社员工的招聘 2.培训的原则
1.制定招聘计划 2.招聘方法的选择 3.选拔录用 二、旅行社员工的培训 1.培训的目的与意义
（1）服务旅行社自身 战略和规划的原则
思考题 1．旅行社该如何选择合适的管理人员避免出 现案例中的现象
2．该案例的失败教训，给予了旅行社的人力 资源管理什么启示
案例分析提示 本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失 误导致了旅行社整体经营的失败的例子 1．旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理 的个人素质、管理能力和经营才能密切相关。在对 高层管理人员的选择时，应根据科学的考核体系对 其进行绩效评估，以此为主要依据，考虑多方面的 因素，如外部环境，旅行社方面和应聘者自己等方 面。并为其准备一段过渡适应时期，观察其是否为 领导型人才是否胜任此岗位。虽然总经理对旅行社 有十分重要的作用。但旅行社的发展不能够完全依 赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方面的， 能够做到不同类型的人才互补。
人力资源规划—工作分析与设计—员工招聘 与配置—沟通—绩效管理—激励、薪酬、福 利—培训开发
第二节旅行社组织结构与工作分析
一、旅行社组织机构分析 1.影响旅行社组织设计的因素 （1）生产的专业化程度与旅行社业务的特点 （2）部门化的基础 （3）管理跨度 （4）社会适应性
2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响 （1）组织设计与业务流程的概念 （2）旅行2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的
动性 2.建立互补型的人才结构 3.优化用人环境，提高企业管理者的领导水平 4.提高企业服务质量，重树形象 5.注重挖掘、培养内部人才 6.全力打造企业核心人才，建立优秀的旅游团
队
思考与练习题 1.人力资源管理包括哪些基本内容？ 2.如何提高我国旅行社人力资源管理的水平？
典型案例
总公司派来的孙某、刘某、李某来到WS 旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中 层会议，宣布进行民主测评，推选总经理的 继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分 发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任 总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们 提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某 等人置若罔闻，我行我素。选举后，孙某将 选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选 票最多，顺理成章地当上了总经理。
7.社会性
三、全面人力资源管 理与传统人事管理的 区别
四、人力资源的作用 1.是财富形成的关键要素 2.是经济发展的主要力量 3.是企业利润的主要来源 4.是一种战略性资源
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五、人力资源管理的内涵
结果，不到两年，WS旅行社在赵某的领导下， 市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者 投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏 损的地步。WS旅行社开始拖欠员工工资，一 部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里 去另谋出路。
直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能 胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研 员”，行政级别不变。同时，总公司的领导 们考虑派孙某等人到WS旅行社，召开中层干 部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。
影响 （1）组织设计与业务流程的概念 （2）旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响 3.我国旅行社传统组织结构的弊端 （1）在业务流程环节上的表现 （2）在组织结构上的表现 4.我国旅行社组织结构再造—地理位置导向的部
门化方式
二、新型组织结构下的旅行社工作分析 1.优点 （1）充分考虑不同区域的旅游需求 （2）竞争态势发生变化 （3）降低采购成本，提高采购效率 （4）市场部的功能凸现 （5）人事部门的工作目标更加明确 （6）财务核算更加明朗清晰 （7）办公室的工作职能更加明析
（2）目标原则 （3）差异化原则 （4）激励原则 （5）讲究实效的原则
（6）效益原则
3.旅行社培训的种类 （1）员工职业生涯发展的培训 （2）旅行社专门项目的培训 4.旅行社员工培训的实施
三、旅行社员工的沟通 2.作用
1.人序际沟通的一般要素和程（聚1）力有助于组织形成凝
2.人际沟通的种类
（2）有助于提高员工的 自觉性、主动性和创
3.旅行社组织内的人际沟 造性
通
（3）有助于员工保持良
四、旅行社员工的激励 好的工作绩效
1.激励的含义：激发人内心
的行为动机并使之朝着
既定目标前进的整个过
程
3.类型：物质、精神激励
4.方法：相称原则、满足需要原则、及时性原 则、效益成本原则
五、旅行社员工的绩效评估
1.含义：对员工在工作过程中所表现出来的工 作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德 等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求 是否相称
2．旅行社是人才密集型的企业，人力资源不 仅在其全部资源中占较大比重，并且在其经 营中创造的效益也超过其他资源。建立一支 优秀的员工队伍对旅行社至关重要。旅行社 人力资源开发和管理的工作责任重大。人力 资源的任务就是早就优秀员工队伍，建立科 学的人力资源开发体系。避免人为不良因素 的干扰，造成人力资源管理的失误。
2.绩效评估的内容和标准
3.绩效评估面谈对旅行社管理的作用
第四节旅行社人力资源分析
一、现状 1.企业规模普遍偏小 2.导游工作性质灵活，绩效考核难度大 3.员工流动过大，增加了招募、培训任务的负担 4.人力资源结构不合理 5.人力成本较低，人力资本投入不够
二、我国旅行社人力资源的改造 1.彻底改变传统运营机制，调动员工的主观能
赵某就任总经理后，
王某等人认为他们为赵某的“容生”立下 “汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵 某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王 某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又 提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员 工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只 善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于 旅行社业务一窍不通，特别是他顽固地认为， 旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该 实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行 社缴纳“人头费”。
2.相关岗位的分析 （1）关键岗位 （2）重点岗位 （3）骨干岗位 （4）普通岗位
第三节旅行社员工的招聘、培训、沟通、
激励与绩效管理
一、旅行社员工的招聘 2.培训的原则
1.制定招聘计划 2.招聘方法的选择 3.选拔录用 二、旅行社员工的培训 1.培训的目的与意义
（1）服务旅行社自身 战略和规划的原则
思考题 1．旅行社该如何选择合适的管理人员避免出 现案例中的现象
2．该案例的失败教训，给予了旅行社的人力 资源管理什么启示
案例分析提示 本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失 误导致了旅行社整体经营的失败的例子 1．旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理 的个人素质、管理能力和经营才能密切相关。在对 高层管理人员的选择时，应根据科学的考核体系对 其进行绩效评估，以此为主要依据，考虑多方面的 因素，如外部环境，旅行社方面和应聘者自己等方 面。并为其准备一段过渡适应时期，观察其是否为 领导型人才是否胜任此岗位。虽然总经理对旅行社 有十分重要的作用。但旅行社的发展不能够完全依 赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方面的， 能够做到不同类型的人才互补。
人力资源规划—工作分析与设计—员工招聘 与配置—沟通—绩效管理—激励、薪酬、福 利—培训开发
第二节旅行社组织结构与工作分析
一、旅行社组织机构分析 1.影响旅行社组织设计的因素 （1）生产的专业化程度与旅行社业务的特点 （2）部门化的基础 （3）管理跨度 （4）社会适应性
2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响 （1）组织设计与业务流程的概念 （2）旅行2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的
动性 2.建立互补型的人才结构 3.优化用人环境，提高企业管理者的领导水平 4.提高企业服务质量，重树形象 5.注重挖掘、培养内部人才 6.全力打造企业核心人才，建立优秀的旅游团
队
思考与练习题 1.人力资源管理包括哪些基本内容？ 2.如何提高我国旅行社人力资源管理的水平？
典型案例
总公司派来的孙某、刘某、李某来到WS 旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中 层会议，宣布进行民主测评，推选总经理的 继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分 发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任 总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们 提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某 等人置若罔闻，我行我素。选举后，孙某将 选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选 票最多，顺理成章地当上了总经理。