建立客户信息档案

建立客户信息档案

企业客户档案资料编号：

附:客户基础资料客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括招商人员对客户的走访、调查的情况报告）。

个人客户档案卡编号：

熟悉客户档案管理制度

客户档案管理就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。档案管理流程

具体步骤如下：

（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。

（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。

（3）制定营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。

（4）客户分类。应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。

（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。

（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法

档案管理须注意以下问题：

（1）动态管理。把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作。

（2）专人管理。要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。

（3）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。

（4）借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见表2-8），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。

（5）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。原始资料只可查寻，不可借阅、发放。

表2-8 客户资料借阅表

客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料应不断补充、增加，客户档案的整理必须具有管理的动态性。可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。

☼第一大类

客户基础资料。依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括招商人员对客户的走访、调查的情况报告）。

☼第二大类

客户与本公司签订的合同、订单情况。依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。

☼第三大类

客户的欠款还款情况。依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

☼第四大类

与客户的交易状况。依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。

☼第五大类

客户退赔、折价情况。依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。

案例分析应用

案例1 竞争对手的资料

桌子上的电脑

在戴尔计算机公司销售部门的办公桌上分别放着ＩＢＭ、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以了解竞争对手的产品情况。

IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料一项内容。

竞争对手资料包括以下几方面内容：

（1）产品使用情况。

（2）客户对其产品的满意度。

（3）竞争对手的销售代表的名字、销售的特点。

（4）该销售代表与客户的关系等。

案例2 收集项目的资料

销售人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。

项目资料可以包括以下内容：

（1）客户最近的采购计划。

（2）通过这个项目要解决什么问题。（3）决策人和影响者的情况。

（4）采购时间表。

（5）采购预算。

（6）采购流程等