客户拓展与维护的调研报告

关于客户拓展与维护的调研报告

前言：本学期开设了《客户拓展与维护》的课程,我们进入了该课程的学习，首先对客户拓展与维护岗位认知，在理论认知的基础上,为了对此有更深入的了解，开展了此次实训。由学生深入企业，直接或间接对企业进行调查，制定成调研报告，从而更好得了解企业客户拓展与维护的岗位和职责要求，也从实际对客户关系管理的如何实施有了进一步认识，为自己积累了一定的实践经验.

调研内容：1.调研企业：世纪华联杭州下沙经贸店

2.企业简介;：杭州市世纪华联（超市）连锁加盟有限公司

杭州世纪华联超市连锁有限公司是一就家集零售、批发、仓储、物流为一体的连锁大型超市企业集团，公司由6家平均面积不足500的小型标超逐步发展壮大起来，经过近三年的突飞猛进的发展，现拥有直营门店36家，大型卖场13家，加盟店1960余家。网点覆盖全国21个省份及直辖市，营业面40万平米，平均月销售近5亿元，安排就业员工近4万人。

公司注册在全国著名的人间天堂杭州，以杭州、上海为战略指挥及营运中心，立足长三角，辐射全国大部分地区，相继在上海、浙江、江苏、安徽、山东、北京、广东、云南等地注册成立分公司，南至中越交界的云南蒙自自治洲，北到内蒙及黑龙江中俄边界，东起国际大都市上海，西至川、贵重镇，均有世纪华联超市的门店落地生花，既繁荣了当地的商业市场，也给当地居民的日常生活提供了诸多便利。为适应新的业态形式发展，并考虑在与同行业竞争中能够扬长避短，公司高程领导经过无数次的市场调研，将运营目标及发展方向作出大胆的调整，在力求做好、做足都市商业文化的同时，将战略目标转向消费日趋成熟的农村乡镇，并尝试性的将超市开进了厂矿、企业、部队、学校、更是独树一帜的组件了全国第一支世纪华联超市小型流动超市车，将这些小型流动超市开到偏远工地、厂矿及乡村，收到了较好的经济效益和社会效益。

杭州生命世纪华联超市连锁有限公司是一家专业的超市加盟、超市连锁、超市策划、超市营销、超市耗材、超市招商、工程设备、人员培训私营有限责任公司，杭州生命世纪华联超市连锁有限公司致力于打造中国最大、最专业的超市加盟、超市连锁、超市策划、超市营销、超市耗材、超市招商、工程设备、人员培训企业。公司总部位于杭州市秋涛新城市广场B座25楼，拥有庞大的服务网点，杭州生命世纪华联超市连锁有限公司高覆盖、高效率的服务获得多家公司和机构的认可。杭州生命世纪华联超市连锁有限公司将以最专业的精神为您提供安全、经济、专业的服务。

3.调研时间：2011年3月3日星期四下午

4.调研经过：a.两个小组分组进行了各自的行动，第一个小组负责调查企业负责人，结果当时可能时机不对，负责人不在，故临时出了点状况，这个调查不得不取消； b.第二个小组向工作人员发放了调查问卷，得到了工作人员的支持与配合，调查任务圆满完成。c.最后大家一起发放了顾客的调查问卷，比较顺利，为整个调查活动画上了圆满的句号。

5.调研的相关内容：

A.调查企业负责人的问题：(举例如下)

1.请问你们世纪华联有没有使用相关的客户关系管理软件？

2.你认为客户关系管理这个概念对世纪华联的发展和市场决策重要吗？

3.你们一般都采取则样的措施去维护客户关系，说的通俗些就是你们一般都采取则样的措施来吸引顾客或增加业绩销售？

B．关于世纪华联客户关系管理问卷调查表

说明：

1.调查问卷的内容包括：个人信息；企业现状；企业信念；发展方略；组织管理；员工素质；沟通与士气；文化传承；对企业的态度；对传统价值观的态度；对企业文化的了解。

2.除了题目注明为多选题之外，其余均为单选题。单选题，只能选答一项；

3.某企业文化建设事关到每个企业人的切身利益，请各位认真对待此调查问卷。（希望各答题者敞开心，大胆地将自己的真实想法反映在答卷中.）

1.您的司龄（即：在贵公司工作的时间）是多少？

6个月以内6-12个月1年以上

2.您的文化程度如何？

高中以下高中大专或本科

3.公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种？

专业客户关系管理软件一般的客户服务网页没有任何软件

4.公司的管理层是否支持客户关系管理计划？

100％支持他们不在乎他们不知道客户关系管理

5.你认为定期维护更新客户系统资料是否重要？

非常重要重要不重要

6.你认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要吗？

非常重要不重要不知道

7.您认为制约公司发展的主要因素有哪些？（备注：多选题）

管理效率比较低制度不健全管理粗放，且不规范

员工素质有待提高形象宣传与推广力度不够

8.您认为公司在哪些方面急需提高与改善？（备注：多选题）

形象塑造与品牌建设管理模式与管理水平执行力和战斗力

人才建设创新精神

9您认为贵公司的最大优势是什么？（备注：多选题）

领导远见卓识员工向心力强、士气高拥有优秀的人才

规模大设备设施先进

10.您认为公司应奉行什么样的管理思想？（备注：多选题）

以人为本，与时俱进聚焦目标，精细协调高效率创造高效益优化机制，制度管理

C.世纪华联顾客满意度调查问卷

说明：我们在做一个关于客户拓展与维护的课题小调研，需要你的配合，耽误你几分钟的时间，希望你可以帮我们完成这个世纪华联顾客满意度调查问卷，万分谢谢。祝你事事顺心，天天开心。

1.你经常光顾世纪华联吗？

A是B偶尔C否

2.世纪华联吸引你的地方时？（多选）

A商品齐全B地理位置C活动多，相对实惠D其他

3.你个人觉得世纪华联的工作人员服务态度如何？

A好B一般般C不好

4.你觉得世纪华联需要加强客户关系管理吗？（就是说要更好的为客户着想，

让客户满意。）

A需要B不需要

5.你对世纪华联有何意见或建议？（选做，可以随便写几点，谢谢罗。）

调研总结：（一）、首先对这次调查的调查问卷进行了分析：

1.关于世纪华联客户关系管理问卷调查表，反映了世纪华联经贸店可能尚未使

用客户关系管理软件，且员工对该软件表示很陌生，但都认为客户管理这个概念对企业的发展和市场决策具有重要作用，都表示企业的管理存在问题，都将会支持客户关系管理计划。

2.关于世纪华联顾客满意度调查问卷，反映了世纪华联的工作人员的服务态度

存在问题，世纪华联应该贯策客户关系的管理理念，在客户关系管理这方面积极创新，不断开拓加强。

（二）、然后争对世纪华联的现状作一定的分析和客户关系管理的理念作一定的介绍：

21世纪客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户