国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》.doc

12月涉旅舆情生态景区监管“史上最严”动态管理颇受好评（2016年12月1日——12月31日）2017年1月目录一、12月涉旅舆情生态综述 (1)二、12月全国涉旅舆情分析 (2)（一）19个地区无热点涉旅舆情 (2)（二）监测期间出现5个高峰 (3)（三）行业监管舆情最多，聚焦市场乱象治理 (4)（四）省市级舆情仍占主流，区县级舆情数量有所减少 (6)（五）舆情关涉10个职能部门 (7)三、热点舆情解析 (7)（一）国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》：迎接大众旅游时代的到来 (7)（二）5A级景区大明湖将免费开放 (8)（三）国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”：全国367家4A级及以下旅游景区受查处 (9)四、涉旅投诉分析 (9)（一）投诉处理率基本稳定，危机处理意识有所增强 (9)（二）热点旅游区域、高份额平台投诉量居高不下 (10)（三）OTA处理反馈积极性远高于地方旅游部门 (11)一、12月涉旅舆情生态综述2016年下半年，在国家旅游局督促和指导下，各地旅游部门启动了对4A级及以下景区的复核检查，掀起了一次最严厉的景区整治。

12月，国家旅游局公布整治情况，全国367家4A级及以下旅游景区受查处，107家A级景区被摘牌。

国家旅游局明确表示，对未采取整治行动的省份，将收回其4A级景区评定管理权限，停止受理其5A级景区申报。

事件引发舆论持续关注和广泛讨论，业内人士认为，旅游部门对景区的整治已经告别了“一阵风”，全国景区监管进一步走向常规化和制度化，整治已进入“深水区”，有望真正实现旅游业的持续健康发展。

本监测周期内，“国务院印发《‘十三五’旅游业发展规划》迎接大众旅游时代到来”的热度最高，人民网、新华社、中国新闻网等中央主流媒体纷纷发布解读文章，舆论认为，《规划》对推进精准扶贫、实现全域旅游、提升我国旅游业的国际影响力意义重大；“5A 级景区大明湖将免费开放”备受关注，舆论在点赞支持之外，讨论取消门票后景区如何面对客流成倍增长带来的管理压力、保持品质不降低等问题。

本监测周期，报告继续关注人民网旅游投诉平台的投诉情况。

统计发现，12月的有效投诉共99条，环比增长37.5%，舆情风险明显增强。

各涉事主体对游客投诉的处理效率有所提升，总处理率达50.0%，比上一监测周期高出7.1个百分点。

从处理的积极性来看，OTA仍远高于地方旅游部门。

二、12月全国涉旅舆情分析（一）19个地区无热点涉旅舆情图：12月全国涉旅舆情预警地图（赋值标准：蓝：[0～1]，绿[1～3]，黄[3～5]，红[5～+∞]）人民网舆情监测室通过舆情监测系统和对各大旅游网站信息的广泛搜集，在全国范围内选取了50个热度较高的涉旅舆情事件。

具体来看，全国性涉旅舆情共18起，以行业监管、政策法规、会议活动等为主，国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》进行战略部署、国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”引发舆论高度关注。

此外，中国游客滞留日本机场起冲突、泰国醉酒男殴打中国女游客等境外游冲突受到持续讨论；各省、自治区、直辖市中，北京的涉旅舆情最多，共6起，“10位达人获评‘文明旅游最美游客’”的舆情热度最高；其次是四川省，共3起，游客用食物砸醒熊猫等不文明行为影响较大；安徽、海南、江苏、山东、陕西、新疆、福建等地均为2起；澳门、贵州、湖南、湖北、重庆、河南、河北、黑龙江、杭州等地的涉旅舆情均为1起；上海、天津、香港、台湾等19个地区则无热点涉旅舆情，或因事件热度较低未能入选。

（二）监测期间出现5个高峰图：12月热点涉旅舆情时间分布总体来看，12月的涉旅舆情出现了5个高峰，包括2个大高峰和3个小高峰。

从12月1日到12月11日，舆情走势平稳，平均每日舆情曝光量不足1起。

12月13日前后，由于贵州省颁布《全省旅游景区食品安全综合整治方案》保障旅游景区食品安全、邵武市打造丰富中医药旅游产品、乌鲁木齐执法部门称个别游客夸大损失过度维权、什刹海胡同游变味儿等多个事件叠加影响，当日出现首个舆情大高峰。

13日至25日，舆情走势出现三个小高峰。

15日前后，由于两部委推进实施旅游休闲重大工程、峨眉山游客被收15元“猴子险”涉事导游被罚款2000元等事件影响，舆情出现小高峰；19日前后，5A 级景区大明湖将免费开放、海南景区创新模式推进旅游扶贫、安徽省向不合理低价游“亮剑”等事件助推舆情升温；24日前后，因山东省旅游行业协会发起自驾滑雪日活动、旅行社自曝“低价团”猫儿腻等事件影响，舆情再次出现小高峰。

12月29日，舆情走势出现了第五个高峰。

300处景区入选《全国红色旅游经典景区名录》、2016年度北京市“导游之星”“旅游之星”颁奖典礼在京举行、武汉黄陂10万农民吃上了旅游饭、景区门票频繁涨价将被约谈等助推舆情热度。

（三）行业监管舆情最多，聚焦市场乱象治理图：12月热点涉旅舆情类型分布12月的涉旅舆情中，有关行业监管的舆情最为突出。

国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”，全国367家4A级及以下旅游景区受查处引发舆论热议；北京两景区被取消4A资质、安徽向“不合理低价游”亮剑、湖南下架所有不合理低价游产品等话题彰显国家旅游局及各地旅游管理部门维护良好的旅游市场秩序的决心和魄力。

有关景区管理类的舆情较多，其中，5A级景区大明湖将免费开放好评度颇高，舆论在点赞支持之外，讨论取消门票后景区如何面对客流成倍增长带来的管理压力、保持品质不降低等问题。

12月投资建设类舆情多涉及旅游扶贫、体育旅游等特色旅游，“国家旅游局、国家体育总局部署体育旅游：2020年总消费规模超万亿元”“国家发展改革委、国家旅游局实施旅游休闲重大工程”热度最高。

各地发展成果亦受关注，如“海南景区创新模式推进旅游扶贫”“邵武市细化产品分类打造丰富中医药旅游产品”等。

12月各地积极开展总结表彰活动，有关会议活动的舆情增多，如“2016‘中国·广东旅游总评榜’颁奖典礼盛大举行”“2016年度北京市‘导游之星’‘旅游之星’颁奖典礼在京举行”“2016环球(中国)旅游金奖颁奖典礼在杭州举行”等受到较多关注。

此外，2016海南世界休闲旅游博览会开幕、“重走长征路”红色旅游主题活动结束等也引发讨论。

（四）省市级舆情仍占主流，区县级舆情数量有所减少图：12月热点涉旅舆情行政级别分布情况除18起全国性舆情外，剩余的32起涉旅舆情行政区域级别分布如上图。

可以看出，12月的涉旅舆情在行政级别上集中于省、市两级，共占全部舆情的58.0%，以行业监管、景区管理、投诉纠纷、突发事件等方面为主。

对比11月，涉旅舆情行政级别有所上移，正面舆情增多，如武汉黄陂10万农民吃上了旅游饭、“游客送疆”结硕果、亚洲最大雪堡群落亮相引中外游客“热雪沸腾”等。

12月，村级、乡镇级的舆情事件数量少，曝光率低，并未出现热门单一事件。

（五）舆情关涉10个职能部门图：12月热点涉旅舆情关涉部门12月涉旅舆情关涉的职能部门数量为10个，较11月减少7个。

由于国家发改委与国家旅游局联合推进旅游休闲重大工程、组织编制《第三期全国红色旅游经典景区建设方案》等，监测期内，涉及国家发改委的频次较高。

各地旅游局持续打击“低价团”等不正当竞争行为，工商、公安等部门也有所涉及。

三、热点舆情解析（一）国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》：迎接大众旅游时代的到来12月26日，国务院正式印发《“十三五”旅游业发展规划》（以下简称《规划》）。

《规划》确定了“十三五”时期旅游业发展的总体思路、基本目标、主要任务和保障措施，是未来五年我国旅游业发展的行动纲领和基本遵循。

《规划》提出，“十三五”期间我国旅游业发展要实现四大目标：一是旅游经济稳步增长，二是综合效益显著提升，三是人民群众更加满意，四是国际影响力大幅提升。

人民网、新华社、中国新闻网等中央主流媒体纷纷发布解读文章。

“十三五”期间，我国将进入大众旅游时代，积极推进旅游业供给侧结构性改革，构建人民群众更加满意的现代旅游业。

此外，《规划》对推进精准扶贫、实现全域旅游、提升我国旅游业的国际影响力意义重大。

各地多结合景区被纳入《规划》展开主动传播，积极推介旅游资源。

（二）5A级景区大明湖将免费开放自2017年1月1日起，国家5A级景区——济南大明湖风景区现收费开放区域（俗称“老区”）将向社会免费开放。

由此，济南大明湖风景区的新区、老区共103.4公顷的范围内，除个别执行政府定价的展馆（室）和经营性项目外，将合为一园，全面向社会免费开放。

景区免费的利民举措赢得满堂喝彩，利于吸引全国游客，促进城市旅游业发展。

在多数景区对门票涨价“乐此不疲”的背景下，“还湖于民”凸显济南城市管理开放、包容心态，或将形成示范效应，推动全国景区免费名单“扩容”。

“去门票化”是大势所趋，但取消门票后，客流激增将使景区管理、文物保护压力骤升，针对客流高峰期景区道路拥堵、停车难和“黑车”“野导游”等问题，相关部门和景区还应做好配套服务和市场管理，保证景区服务品质。

（三）国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”：全国367家4A级及以下旅游景区受查处在国家旅游局督促和指导下，2016年下半年，各地旅游部门启动了对4A级及以下景区的集中复核检查，掀起了一次严厉的景区整治行动。

12月5日，国家旅游局发布通报称，全国31个省区市均已完成对本地4A级及以下景区的检查，共有367家景区受到不同程度处理，107家A级景区被摘牌。

网民普遍认为，此次整顿整肃堪称“史上最严”，去沉疴须下猛药，部分景区问题较多、徒有虚名，“摘牌”处置十分必要。

部分网民认为，景区整肃不要“一阵风”要“四季风”，应依法治旅，形成常态化治理体系，地方旅游管理部门应切实履行日常监管责任。

舆论期待被处罚景区有门票降价、改善景区管理及服务质量等相应动作。

四、涉旅投诉分析旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数据，包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等8项。

经统计，12月的有效投诉共99条，环比增长37.5%。

（一）投诉处理率基本稳定，危机处理意识有所增强在99条投诉中，“已反馈”的15条，“已处理/待反馈”的35条，剩余49条均为“处理中”，总处理率达50.5%，比上一监测周期高出0.5个百分点。

12月，投诉数量大幅增加，总处理率小幅增加，可以看出，旅游行业对舆情危机的处理意识有所增强。

表：12月投诉反馈情况（二）热点旅游区域、高份额平台投诉量居高不下数据显示，在99条投诉中，涉及地方旅游部门的共36条，分布在全国8个地区。

其中，云南（24起）排名第一，上海（3起）位列第二，广东、四川、浙江（2起）并列第三。

云南的投诉量长期居于首位且远高于其他地区，可见，热门地区的旅游服务有待提高。

表：全国各地投诉情况涉及OTA的投诉共63起，排名前四的分别为去哪儿网（24起）、携程旅行网（17起）、阿里旅行·去啊（9起）、途牛旅游网（9起）。