收银部防损防盗技能培训

少收的行为观察及防范
• 7)检查登录过程和电脑小票. A,收银员都知道电脑小票是查明偷盗的唯一途径,所以有时 候故意不给电脑小票或者修改及毁坏电脑小票.
B,收银员使用电子扫描器的比率很低,这意味着她们用手工录人了 太多商品,用手工登录更有可能被少收. C,一个或多个取消命令被用于减少正常的登录,这给收银员提供 了让人看见是正常登录,但实际上收银机上的记录已被取消而实 际上商品还是给顾客(亲友)带走. D,以一串相同价格登录的少收方式.这一串登录主要在商品条码 和金额部分可发现.这种登录方式都有一个节奏,收银员不会去看 其商品的价格.所以他们会连续登录几个相同的商品,以保证商品 的总数与电脑小票显示的数量一致.
防盗训练
• 收银台控损
店面的销售工作最终要在收银台的交易中体现. 收银台是为收款和记录店面各部门销售情况而 设立的,其唯一的产品是现金或者现金代用品. 所以,收款机也就成了一些不诚实收银员的袭 击目标,并且经常有其同伙参与作案.最常见是 少收或者不收,少收与不收经常是同时进行的.
防盗训练
少收:少收是一种常见但最难发现的一种 偷盗.少收意味着收银员在给顾客结帐时 故意登录比实际商品价钱少的金额.收银 员往往要往收银机内登录一些金额,但总 比实际的要少.
• 私改录入单 • 利用早晚退货无人，偷 拿 • 退货单，货不符 • 与员工勾结
•专业盗贼
•移花接木型 •以旧换新型 •好奇型
• 利用工作人员忙－混水 摸鱼
• 空收
内盗的表现形式
♁ 利用下班时间盗窃，人多混 乱 ♁ 利用职务之便、私自变价 ♁ 仓库整理时偷拿散包装 ♁ 利用进餐时从进口外出 ♁ 利用报损
• 利用各种软、硬件作弊
收银异常表现为以下形式
a、员工经常性长、短账 b、每次交易结束后不及时关闭钱箱 c、不按规定给顾客购物小票 d、不断结清和整理钱箱 e、扫描时不看屏幕，而左顾右盼 f、和顾客很亲热的交谈 g、该收银处排队较长，而其它则无人 h、该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额
窃损的分类与防盗工作方针
收银员的防盗训练
I,当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时,应及时礼 貌地提醒,制止,并确保该顾客付款购买. J,负责打包的员工在利用打包的过程中,可按收银机显 示的商品数量对商品进行核对. K,禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场.如果顾客 有其它购物需求,且时间紧迫时,可要求其将商品暂时存 放于出口防损员处和收银台底部.一般要求其将商品存 放在服务台. L,及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生 鲜部工作人员取回,以防止损坏变质.
♁交换条码 ♁ 转移商品 ♁以赠品形式 ♁因公借用
♁ 利用纸皮外出
♁ 与收银员勾结 、与保安勾结
内盗的作案手段
• 1、 直接偷钱 • 2、 直接偷商品 • 3、 故意漏扫 8、 恶意录入错 误 9、 偷窃单据， 利用流程漏 洞作 案 10、故意制造长 短款，偷钱
• 4、 夹带或调换商品
• 5、 串通供应商利用退货多退， • 从中得到发处
不收的几种现象
• D,等额(长款)交易. ◆这是一种制造长款型的偷盗,等额交易是指顾客 结帐时所付的钱和商品价格相不敷出等.一般为一 个商品的交易如香烟.这种类型的交易主要发生在 快速结帐和只收现金的地方.往往顾客十分着急,不 会等着购物小票,他们希望越快结帐越好,没等收银 员登录,拿着商品就离开.这部分交易的钱可能被作 为长款而放入收款机内.也可以被收款员马上拿去, 或者虽然已经进行扫描,登录,收银员也可能在下一 个顾客购买同样商品时,把上一个顾客未取走的电 脑小票给后一位顾客.
收银防损工作规定
• • • • • 1、身上不可带现金 2、不可放置任何私人物品（除园珠笔、抹布外） 3、在收银台工作时，不可擅自离岗 4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金 5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异 常情况，应及时通知主管或经理 • 6、使用规范的服务用语 • 7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客 的询问或主动介绍
收银员的防盗训练
• A,把停止收款的出口拦上,确保顾客从有收银员值班的收款 台通过. B,观察手拿报刊,杂志的顾客,偷窃者常常将比较小的扁平商 品(如贺卡,袜子)等隐藏在杂志或报纸中带走. C,当你进行收款录人时,如果顾客不停的谈话,你要提高警惕, 不要受外界影响,防止后面的顾客将未付款的商品递给前面 的顾客混入已扫描商品内. D,没有顾客结帐时,你要不停地扫视出口处及通道,在等待下 一位顾客时,应保持与前一位顾客的联系. E,如果你怀疑一个顾客偷窃,应保持冷静与礼貌,并可试探性 的问顾客:"请问,你还有什么东西没有付款 "如果该顾客没有 反应,应通知防损课或者自己的主管,以便跟踪其购物完毕后 的活动情况.
防盗训练
• (6)顾客携带“反常”物品时须多加防备。 如晴天带雨伞等。 (7)当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等 混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫” 者。 (8)尽可能地盯住将物品藏隐于手提包、 口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住 所藏物品的种类，最好是让同事迅速告 知安管队员人员来处理。 (10)当要在卖场巡视时，应利用不同的 通道，尤其要经常利用交及时与商品课 人员做好移交工作,使防盗标签及时周转使用. ◆收银机在收银过程中出现死机故障时:收银 员应立即向收银课长报告,由收银课长通知电 脑操作员并对单据上传情况,系统有无问题, 是否应补打单做出判断和处理后,收银员方可 按收银工作流程继续上机工作. ◆收银员需要临时离开收银机时,必须关好钱 箱,将收银机进行"班中离机". ◆收银员不得将本人的上机口令透露给他人, 如果口令已经泄密,必须立即更换口令.
• 盗窃类型分类及表现形式： • • 内盗：员工盗窃； 外盗：顾客盗窃；供应商盗窃
• 防盗工作的方针： • 以防为主，防抓结合
窃损方式与途径
• 外盗表现形式 • 外盗的作案手段 • 内盗的表现形式 • 内盗的作案手段
外盗表现形式
• 厂商盗窃
顾客盗窃 •顺手牵羊型 •有备而来型
• 盗用商品－就地消费型
损耗的定义：（有三类）
• 1、超市损耗商品，指那些看得见的损坏、 残缺商品并且不能出售或折价出售的商品； • 2、 超市损耗商品，指看不见的因内、外 偷盗丢失的商品； • 3、 超市损耗商品，指由于商品品质等原 因售出去后，被顾客退回来的商品。
损耗的行成原因
• 收银环节造成的损耗
• 收货环节造成的损失
• 6、 偷窃公司机密 7、 偷窃办公用品
收银防损工作规定
• ◆公司收银员在进行收银工作时,必须坚持快速, 准确,安全和优质服务的原则. ◆公司收银员在进行收银工作时,必须做好"三声 两到手"的工作要求. ◆上班时不得携带2元以上现金上机. ◆收银台区域严禁放置私人物品及与工作无关 的物品. ◆严禁给自己的家庭成员,亲友结帐. ◆严禁收银员用笔(或其他方式)私自统计交易金 额. ◆收银员在收银工作中需要执行的防损工作要 求:.
少收的行为观察及防范
• 2,少收的行为观察及防范 1)监视正在给自己的朋友和亲人结帐的收银员,或者顾客提着 许多商品站在收银处专门等某一通道结帐,尽管其它通道的人 并不多. 2)排长队通道的收银员,特别是当其它通道没人或人流转少时, 以及有个别顾客拒绝去另一个顾客较少的通道结帐时,如果怀 疑这个收银员有少收的嫌疑,可以要求顾客去另一个收银台结 帐. 3)遮住显示屏,不让顾客和检查人员看见其登录的数据. 4)有的顾客手上只拿了很少的现金等着结帐,而购物车,篮的 商品价值远远超过这个金额.这也许是收银员和顾客已经安排 的. 5)估计平均一车(篮)商品的价格,这个方法可以用于确定这些 商品相对接近的金额.以此比较顾客付款的金额是否存在较大 差别. 6)观察留在或被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品.
收银防损工作规定
• ◆没有收银的收银机和通道须及时关闭,确保顾客 从有收银员工作的收款台通过. ◆合理使用购物袋,避免浪费. ◆当收银员遇有异常顾客(如:酗酒,精神病患者,走 散的幼儿,有暴力倾向的人),及时提请防损员协助. ◆遇有突发事件(如:火灾,水灾等)收银员应立即关 上收银机,迅速将现款交给抢救组组长或收银课负 责人带离现场. ◆装有EAS防盗系统的门店,只有正在过机扫描收 款的当班收银员才能对商品进行消磁或解码. ◆收银员只有在顾客购买付款的过程中才能消磁, 解码,且保证都已正确消磁(要求100%).
• 店面营运环节管理不善造成损失 • 盘点不当造成的问题 • 因设备不良造成的问题 • 商品管理不当造成损失
• 顾客服务引发的投诉
• 突发的意外事件
技能掌握
明确收银岗位的重要性，
掌握收银程序及要领，
提高顾客服务质量。
收银环节造成的损耗
• 收银员错、漏扫
• 虚构退货，私吞现金 • 为熟悉的顾客结算时发生不正当行为 • 利用交易取消，私吞现金 • 看错条码，录错SKU
收银防损工作规定
• ◆检查购物车(篮)的底部,以及收银台下面,观察该顾客有 无夹带商品. ◆对大件,贵重的包装商品(如(可拆开)电器,书包,牙膏等) 打开包装检查. ◆检查标签是否完好无损,是否与实际商品品名一致. ◆观察手拿报刊,杂志的顾客,有无夹带. ◆当收银台顾客出现排队滞留的情况时,申请店面支持派 人装袋. ◆对散货商品应提高估重的警惕,配备台称的收银台必须 复称. ◆收银员须及时做好或协助做好收银区域商品"拾零"工 作. ◆对有赠品的商品应认真核对赠品的品名,数量,规格是否 相符.
防盗训练
• (1)对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪的基 础上，尽可能建立与顾客的联系。 (2)工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有 顾客在徘徊，目前询问是否需要帮助。 (3)凡手推车放着敞口手提包的顾客应加以注意。 (4)应特别注意把物品放在手推车周围而留下中 间以备打包用的顾客，这种技巧叫“筑巢”。 (5)在天气暖和却穿着大衣或茄克的人大多图谋 不轨。
收银部防损防盗技能培训
全员防损
全员防损的定义：防损不仅是个别部门的作，也 是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工 作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是： 员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防 损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。
段成斌
培训的目的 • 让每位员工了解防损的基本知识，工 作程序，为顾客/员工提供安全的购物 环境和工作环境，并能达到控制损耗， 维护营运，减少事故，降低成本，增 加利润的目的。
收银员的防盗训练
• (1)检查每个购物手推车的底端，确保没 有更小的物品藏于其下。 (2)检查大包装商品，以防藏隐其它小商 品。 (3)检查顾客手中的杂志报刊，防止藏隐 扁平商品。如办公用品。 (4)正当进行收款录入的时候，有顾客不 住地谈话，要保持警惕。
收银员的防盗训练
•
(5)当对一个顾客产生怀疑时，要保 持冷静和礼貌，并通知主管或超市负 责人。 (6)注意装粮食、纸巾卷等包装的重量 并检查包装上的破裂和小孔，因为偷 盗者经常用这类包装物藏隐其它小商 品。 (7)若发现小孩在吃超市里的东西，而 其父母地佯装不知的话，应采取主动 和善态度并提醒一下，以达到收回货 款的目的。
不收的几种现象
A,收银员会撕下条码,把它贴在表带和手腕上, 当商品经过扫描器时,他不扫商品而扫手腕上 的条码. B,收银员会选一种价格比较低的商品连续扫该 商品的条码而放行其它商品. C,收银员会把一种商品放在另一种商品的上面, 而只扫一个. ◆顾客购买相似的商品,收银员会将便宜的进 行连续扫描. ◆顾客购买相同的商品多件而收银员只扫一件 或少收几件,以此让顾客(亲友)得到实惠.
如何证实收银员少收或内外勾结
• 1)如何证实收银员与顾客的内外勾结. A,双方之间的语言交流及表情. B,任何书面的交流. C,暗中调查其私人关系(住址,姓名,亲友). D,招供. 2)如何证实收银员少收. A,检查顾客的购物小票显示的内容,对重点怀疑对象严格 检查. B,你必须知道而且能识别一种(多了更好)被少收的商品的 价格,通过比较被登录的价格与实际价格来确认. C,注意收银机屏幕上显示的商品总数与随后打印后的详细 记录. D,仔细观察顾客的电脑小票,这是最有力的证据,尤其是它 有可能被收银员和顾客毁坏. E,仔细观察收款机屏幕,看收银员每扫描商品一次,上面是 否增值,如果知道增值的钱数最好,这样就可以比较商品的 价格.