客户关系管理试题库课题3

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）

一、名词解释

1．识别客户

2．需要、需求和欲望

3．潜伏需求

4．客户份额

5．最有价值客户

二、简答题

1．如何从企业外部获取客户信息？

2．常用的识别客户的方法有哪些？

3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些？

5．识别客户需求的方法有哪些？

6．如何基于客户价值的客户分类？

三、单项选择题

1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

Ａ．使用者Ｂ．决策者

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

5．下列哪一项属于心理性购买动机（）

Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机

6．下列哪一项属于社会性购买动机（）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

Ｄ．机构和政府客户Ｃ．个人购买者．

8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求

9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求

Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式

的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会

Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间

11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）

Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户

12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

四、多项选择题）．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（ 1 ．从企业内部获取客户信息 A ．寻找相关计算机数据库资料 B Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料）2．识别客户的方法包括（．广告识别法 B A．普遍识别法Ｄ．委托助手识别法Ｃ．介绍识别法

）3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（

B．购买者A．使用者

Ｄ．决策者Ｃ．影响者

）4．下列哪些项属于生理性购买动机（

B．理智型购买动机A．维持生命的动机化

Ｄ．延续和发展生命的动机．保护生命的动机C

）．下列哪些项属于心理性购买动机（ 5 ．理智型购买动机 B A．经济性购买动机

Ｄ．偏爱型购买动机C．社会地位的购买动机

）6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（

B．中间商客户A．个人购买者

Ｄ．机构和政府客户C．产业客户

）7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（

．形式需求 B A．功能需求

Ｄ．价格需求C．外延需求

）8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（

B．下降需求A．无形需求

Ｄ．充分需求．过量需求C．

9．企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A．设计生活方式B．改变价值观念

C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间

10．识别客户需求的方法有（）

A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法

11．评估客户的依据包括（）

A．客户的需求B．客户的购买力

C．客户的需求量Ｄ．客户的信用

12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）

五、操作题

A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。

问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？

试题库参考答案：课题三（识别客户关系管理中的客户）

一、名词解释

1．识别客户。就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

2．需要、需求和欲望。营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。

欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。

显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求 = 购买欲望 + 购买力 + 产品（服务）

3．潜伏需求。是指许多消费者都有需求，但现有产品无法满足其强烈需求，市场营销者需要开发市场营销，估测潜在市场规模，并开发产品和服务以有效满足客户的潜在需求。

4．客户份额。又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少。通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。．

5．最有价值客户，这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。