关于消费者对服务业满意度调查报告

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消费者对一些企业服务业满意度的社会调查报告

调查目标：为了了解消费者对现今某些企业服务业的满意度及其存在的问题。

调查时间：2013/8/1—2013/8/20

调查对象：消费者

调查方式：问卷调查

随着中国进入中等收入国家行列，生活性服务业的结构发生较大变化，适应社会变迁的子行业将上升；随着中国进入工业化中后期，生产性服务业得以快速发展。从中国发展方式转变、经济结构调整的角度看，大力发展服务业是大势所趋、必由之路。但是，服务业种类繁多，特征各异，如何认识服务业的发展趋势和投资机遇是摆在投资者面前的重要问题。

餐饮旅游、交通运输、批发零售等传统服务业是每个人都熟知的，而当设计、营销、技术支持等传统的制造业环节独立出来成为专门的生产性服务业类别的时候，服务业似乎变得有些陌生。总体来看，服务业的结构和外延在过去的三四十年间发生了巨大变化，服务业处于快速变迁之中。

我们在生活中处处可接触到服务业，公共服务行业人们的感触最深，为了了解人们对某些企业服务业的满意度及这些服务业普遍存在的问题，我就我们地区一些企业开展的服务业对本地区人民进行了问卷调查，调查活动涉及到本地区的工人、农民、知识分子、国家公务员、个体工商户、在校学生等不同领域的消费群体，有消费者根据自

己的意愿，对供水、交通、通信银行、保险、快递、物业、供热等8个公共服务行业消费满意度给予综合评价，此次调查派发问卷500份，回收率100%。

一、总体状况及其分析

经统计，被调查的八大行业消费者满意度排序供水居第一，依次分别是物业、供热、通信、银行、交通、保险、快递。各行业满意度排序如下：交通行业依次是民航、铁路、长途汽车、公交。通信行业依次是电信（移动并列）、联通、网通。银行行业依次是农业银行、工商银行、交通银行、中国银行、招商银行、农村信用社、建设银行。保险行业依次是中国人保、中国人寿、新华人寿、安邦财险、太平洋保险、合众人寿。快递行业依次是圆通快递、顺丰快递、宅急送快递、申通快递、邮政快递、韵达快递、汇通快递、联合通快递。物业行业依次是安诚物业、湘霖物业、港岛物业、琼天物业、华宇物业、恒光物业、家家物业、阳光物业。供热行业依次是怀化供热管道公司、湖南天佑科技有限公司、怀化供暖工程公司、怀化清大科奥真空超导供暖公司、湖南恒晖碳晶科技有限公司。

具体调查情况是：

1、供水行业。被调查的对象为怀化市自来水公司，大多数消费者对其表示满意，少数消费者不满意

（二）物业行业。在列举的类别中，综合评价结果为：湘霖物业满意度为84%；安诚物业的满意度为88%；恒光物业满意度为81%；华宇物业满意度为82%；阳光物业的满意度为75%；家家物业满意度为79%；琼天物业满意度为83%；港岛物业满意为84%。

（三）供热行业。在列举的类别中，综合评价结果为：怀化供暖工程公司满意度为93%；怀化供热管道公司满意度为95%；湖南天佑科技有限公司满意度为95%；怀化清大科奥真空超导供暖公司满意度为87%；湖南恒晖碳晶科技有限公司满意度85%。

（四）通信行业。在列举的类别中，综合评价结果为：电信满意度为92%；移动满意度为90%；联通满意度为94%；网通满意度为88%

（五）银行行业。在列举的类别中，综合评价结果为：工商银行满意度为92%；农业银行满意度为93%；中国银行的满意度为91%；建设银行的满意度为89%；交通银行满意度为92%，农村信用社的满意度为90%，招商银行的满意度为90%

（六）交通行业。在列举的类别中，综合评价结果为：民航满意度为83%；铁路满意度为80%；长途汽车满意度为78%；公交满意度为70%。

（七）保险行业。在列举的类别中，综合评价结果为：中国人保满意度为89%；中国人寿满意度为88%；平安保险满意度为86%。太平洋保险满意度为84%；新华人寿满意度为86%；合众人寿满意度为82%；安邦财险满意度为85%；大地财险满意度为84%。

（八）快递行业。在列举的类别中，综合评价结果为：邮政快递满意度为75%；申通快递满意度为77%；圆通快递满意度为78%；顺风快递满意度为78%；宅急送快递满意度为77%；联合通快递满意度为68%；全一快递满意度为69%；韵达快递满意度为72%。

二、各种服务业中存在的问题

（一）供水行业。通过调查，消费者反映：主要为水价不合理、停水公告不及时、准确，一些高楼层住户因为水压低导致用水不便。（二）物业行业。通过调查，消费者反映：部分小区物业收费过高，对业主所缴纳的物业维修基金使用情况未按规定公示；个别小区物业管理配套设施不完善、家中被盗现象时有发生，住户人身、财产安全得不到有效保障；物业方不按照合同约定为业主提供服务；小区环境差、垃圾清理不及时、乱贴小广告无人过问。

（三）供热行业。通过调查，消费者反映：个别小区供热质量差、收费高、室内温度达不到标准，处理消费者投诉不及时、解决问题推委扯皮。

（四）通信行业。通过调查，消费者反映：存在大量垃圾短信，而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少，通讯资费不透明，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，优惠活动宣传力度不够，很多活动都是事后才知晓或者是根本没听说过，服务态度较差，甚至态度恶劣，消费存在陷阱、捆绑消费，手机无故停机。

（五）银行行业。通过调查，消费者反映：营业窗口较少办理业务排队时间偏长，部分区域网点少群众办事不方便，办理银川卡挂失、异地存取款、跨行查询等收费不合理。

（六）交通行业。通过调查，消费者反映：上下班高峰乘车难，尤其是部分线路车辆发车时间晚，学生早间上学困难，部分区域公交车尚未开通，居民出行不方便；有的线路车辆太少，等待时间长，晚点情况时有发生；公交车辆经常出现超载问题；售票服务态度欠佳。（七）保险行业。通过调查，消费者反映：保险合同条款设置不明确，理赔流程复杂；保险公司营销的保险品种不少，但险种大同小异，缺乏特色。

（八）快递行业。通过调查，消费者反映：快递不快事件时有发生，货物遗失、损坏现象不少，先签收再验货现象普遍存在，自制格