酒店前厅综合考试试题

一、单项选择题（每题2分，共30分。）

1、在确认书中不能与客人达成正式协议的是（）

A、房价

B、房号

C、付款方式

D、取消条款

2、客房价格的种类不包括（）

A．标准价 B、团队价 C、折扣价 D、VIP价

3、入住登记时，不属于有效证件的是（）

A、居民身份证

B、工作证

C、士兵证

D、军官证

4、（）星级以上的饭店在大厅内必须设有残疾人专用卫生间。

A、二

B、三

C、四

D、五

5、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写（）。

A、团队行李进出店登记表

B、散客入住行李搬运记录

C、行李员工作任务记录表

D、当日抵店客人名单

6、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、50%-60%

B、10%—20%

C、30%-40%

D、80%-90%

7、下列（）不是饭店前厅具体负责的工作。

A、客人订房

B、登记、客房状况控制

C、客人账务结算

D、前厅卫生工作

8、适合于高档客房的报价方式是（）

A、夹心式

B、鱼尾式

C、冲击式

D、普通式

9、（）是与客人接触面最广的服务人员。

A、前厅部服务人员

B、餐馆部服务人员

C、客房部服务人员

D、康乐部服务人员

10、按客户位置划分，下列选项中不属于同一类的是（）

A、相邻房

B、角房

C、豪华房

D、连通房

11、关于护照的种类，下列说法错误的是（）。

A、外交护照

B、公务护照

C、官员护照

D、学生护照

12. 下列不是门童的主要岗位职责的是（）。

A、迎宾

B、指挥门前交通

C、搬运行李

D、门前保安工作

13.收银员填写“退帐通知书”时要由（）签名认可，并注明原因，最后在计

算机上将差额做退帐。

A、前厅部经理

B、收银主管

C、收银员本人

D、大堂副理

14. 饭店业中的“第一夜免费制度”适用于（）客人

A、VIP

B、临时性预订

C、确认性预订

D、保证性预订

15. “催款信”一般交接待处（）

A、送入客人房间

B、放入客人邮箱

C、放入钥匙架

D、直接交给客人

二、判断题（打“√”，错的打“×”。每题2分，共20分。）

1、电话预订最准确，不容易出错。（）

2、超额预订的目的是提高开房率，充分利用客房。（）

3、凡宾客携带行李两件以上的，均须使用行李车。（）

4、只要是住店客人的行李都是允许寄存的。（）

5、负责总台夜审的工作人员属于财务部而不是前厅部。（）

6、饭店的房卡是客人结账退还押金的凭证。（）

7、员工的在职培训通常安排在营业淡季进行。（）

8. 签证就是护照。（）

9、当客人的车辆抵店时，负责店前迎送的服务员应趋前开启车门，为每位宾客护

顶。（）

10、办理入住登记是获取客人笔迹的途径。（）

三、填空（每题2分,共20分）

1.在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归____________负责。

2. _____________间客房以上的饭店才能称之为大型饭店。

3、饭店规定电话铃响______________声内话务员必须接听。

4.推销客房时要突出客房产品的____________，而不是价格。

5. 国际金钥匙组织起源于__________国。

6.投诉的两种类控告性投诉和_________投诉。

7.超过退房时间，应加收房费，__________ 点以后结账的要加收全天的房费。

8. _________是一种特殊客房，有时客人为了不受干扰，入房后将门反锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门。

9.发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，可安排客人住级别更高的饭店，高出的房费由______________支付。

10.帮客人开车门时，应遵循_______________________________________的次序。

四、简答题（每题5分，共10分）

1、请列举出客房预订的几种方式。

2. 前厅部与其他部门之间常见的沟通渠道有哪些？

五、案例分析题（20分）

1. 针对某客人在大堂沙发上睡着的情况，提出服务员应采取的处置方法。

2. 王先生(某公司的老板),很生气地打电话给大堂经理: 今早8:30他出门时告诉楼层服务员,大约10:30他要请几各位朋友来, 希望在之前把房间做好, 可等到10:45王先生带着朋友回来时, 房间依然是脏的。请问：作为大堂经理，你将如何处理这一投诉？请把处理投诉的程序列出来。